全球信息:中國(guó)移動(dòng)5G視頻云客服亮相2023MWC上海

（CWW）6月28日，以“時(shí)不我待”為主題的上海世界移動(dòng)通信大會(huì)在上海新國(guó)際博覽中心開(kāi)幕。在中國(guó)移動(dòng)展會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱：在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心）5G視頻云客服精彩亮相，受到了行業(yè)伙伴、政企客戶等通信行業(yè)人士的廣泛關(guān)注。

(資料圖)

云客服亮相助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型 引領(lǐng)未來(lái)服務(wù)新風(fēng)尚

立足數(shù)字化時(shí)代，如何加速客服行業(yè)與AI相互融通，促進(jìn)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型成為企業(yè)亟需思考的課題。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心匯聚中國(guó)移動(dòng)10086客服系統(tǒng)底層架構(gòu)，面向石化、石油、煙草、金融、出行等領(lǐng)域，賦能行業(yè)熱線服務(wù)數(shù)字化全線升級(jí)，展示中國(guó)移動(dòng)在助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的數(shù)智力量。

中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)服務(wù)泛政務(wù)客戶710多個(gè)、金融客戶超90個(gè)，承接了國(guó)家醫(yī)保局、國(guó)家移民局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中國(guó)郵政、中國(guó)石油、中國(guó)石化等部委級(jí)和大型央企項(xiàng)目。記者從展臺(tái)工作人員了解到，依托中國(guó)移動(dòng)10086成熟的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及AI技術(shù)，中國(guó)石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái)，進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；中國(guó)石油天然氣集團(tuán)統(tǒng)一客服電話信息系統(tǒng)按照“一個(gè)平臺(tái)，多路共享”方向，建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng)，采用集中式云化部署方式，為成品油銷(xiāo)售、天然氣銷(xiāo)售、煉油與化工產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù)，按照統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機(jī)制，提升服務(wù)創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)能力，提高客戶滿意度。

同時(shí)，此次上海世界移動(dòng)通信大會(huì)為凸顯上海的科技愿景，首設(shè)“數(shù)字上?！闭箙^(qū)。在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心在助力數(shù)字上海高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中也貢獻(xiàn)了不斐的力量。不僅為浦發(fā)銀行提供號(hào)線資源、平臺(tái)能力，還為浦發(fā)銀行提供號(hào)碼認(rèn)證以及彩印服務(wù)，讓客戶來(lái)電即知道浦發(fā)來(lái)電，提高接通率；在出行領(lǐng)域，在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心為哈啰出行提供熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)，派出具有成熟經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人員駐扎，幫助優(yōu)化其外呼策略和呼叫中心管理模式，大大減少了企業(yè)的服務(wù)成本壓力，提升了服務(wù)效率。

5G視頻客服掀起體驗(yàn)新風(fēng)潮 助力政企邁向數(shù)智發(fā)展之路

當(dāng)前環(huán)境下，中國(guó)移動(dòng)緊密關(guān)注新發(fā)展和新趨勢(shì)，努力提升客戶體驗(yàn)感知，為政企行業(yè)客戶提供便捷的“看聽(tīng)說(shuō)”一體化服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)移動(dòng)以5G視頻客服能力為基礎(chǔ)，為政企行業(yè)客戶提供注智賦能的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理。

中國(guó)移動(dòng)專門(mén)為中國(guó)煙草總局打造了煙草熱線12313服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)為客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理注智賦能，以“云客服系統(tǒng)+BPO運(yùn)營(yíng)（人員）+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語(yǔ)音客服方案，提供“7*24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，形成集中受理、派單處理、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)督辦的運(yùn)行機(jī)制,有效地為煙草企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。中國(guó)郵政集團(tuán)也充分利用中國(guó)移動(dòng)領(lǐng)先的5G+優(yōu)勢(shì)，以5G視頻為核心的一體化智能化客服產(chǎn)品能力，結(jié)合10086超20年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)郵政打造統(tǒng)一的智能客服平臺(tái)，滿足客戶線上和線下全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)、多場(chǎng)景的服務(wù)需求，確?？头珪r(shí)段“打得通、響應(yīng)快”。

在賦能上海城市數(shù)字化建設(shè)中，在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心基于5G視頻客服+AI智能化能力，為東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)金融提供了云客服系統(tǒng)平臺(tái)+BPO服務(wù)+線路資源+AI能力的全套云客服解決方案，提升信息傳輸效率，豐富了電子協(xié)議簽約、刷臉認(rèn)證等在線辦理場(chǎng)景。為了提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心基于5G視頻客服能力，針對(duì)東方購(gòu)物客戶自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景推出了用戶信息查詢、在線下單、訂單查詢、當(dāng)前活動(dòng)、視頻人工客服等定制化服務(wù)，通過(guò)可視化方式增強(qiáng)信息的觸達(dá)與吸收。

緊扣數(shù)字時(shí)代發(fā)展脈搏，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在不斷變革的數(shù)字化時(shí)代，在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心持續(xù)助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過(guò)提供先進(jìn)的技術(shù)和解決方案，為企業(yè)客戶提供數(shù)字化服務(wù)升級(jí)和智能賦能的支持。未來(lái),在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心將繼續(xù)以創(chuàng)新技術(shù)和專業(yè)服務(wù)，為企業(yè)客戶打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功之路，為助力建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)貢獻(xiàn)力量。

關(guān)鍵詞：