萬里歸途 為你聯(lián)通 環(huán)球簡訊

（CWW）4月29日10時03分，首架蘇丹撤離航班自沙特吉達(dá)抵達(dá)北京首都國際機(jī)場。距機(jī)場數(shù)十公里外的外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線（12308領(lǐng)保熱線）話務(wù)職場內(nèi)，數(shù)十名客服人員屏息凝神。直到屏幕上閃現(xiàn)出全部乘客平安落地的消息，多日以來的擔(dān)憂，此刻終于全部卸下?！皻g迎回家！”大家歡呼著擁抱在一起。

12308領(lǐng)保熱線于2014年建立，以政府采購服務(wù)方式外包運(yùn)營，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2022年，中國聯(lián)通公司通過公開招投標(biāo)方式中標(biāo)12308領(lǐng)保熱線外包服務(wù)項目，在正式承接運(yùn)營熱線的5個多月里，共接通電話6.9萬通，實現(xiàn)向海外中國公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助。

【資料圖】

是電話線，更是生命線

4月15日，身處蘇丹首都喀土穆的吳晨星（此處為化名）突然意識到，一個月以來的擔(dān)憂正在變成事實。窗外的滾滾黑煙和密集的槍聲提醒他，真的打起來了。

吳晨星嘗試著與外界取得聯(lián)系，可在幾番努力之后卻發(fā)現(xiàn)不僅公路被毀、交通切斷，而且斷電、斷網(wǎng)，自己已經(jīng)成了一片風(fēng)中的落葉，隨時都有可能被槍林彈雨裹挾而去。

怎樣回家，如何回家？

情急之下，他的腦海中閃現(xiàn)出一個電話號碼“12308”。由于限電原因，吳晨星每隔幾個小時才用手機(jī)與國內(nèi)簡短通訊聯(lián)絡(luò)一次，他這次沒有任何猶豫，立即撥打了出去。

“外交部12308領(lǐng)保熱線是海外中國公民和祖國之間的一條綠色通道，身處世界任何角落的中國公民在遭遇困境時都可以通過撥打+86-10-12308/+86-10-65612308，向祖國尋求領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助?！边@是出國前，單位領(lǐng)導(dǎo)叮嚀出門在外的他一定要記得，關(guān)鍵時刻能救命的諄諄囑咐。

在短暫等待的時間里，吳晨星的手心不住地出汗。好在，電話很快通了。

萬里之外的北京正是凌晨兩點(diǎn)，深夜值班的客服代表王恩邦接起了這通來自于喀土穆的電話。電話那頭的聲音透著無以言表的焦灼“您好，我是中國公民，我被困在喀土穆機(jī)場附近，我該怎么辦，我想回家！”

王恩邦神色一凜，他意識到，這通電話連接著同胞巨大的希望。

“您先別著急，不要掛斷，告訴我們您的姓名和具體位置，同時注意躲避在衛(wèi)生間等墻壁堅實、水源充足的地方，我們會想盡一切辦法幫助到您！”王恩邦一邊按照系統(tǒng)提示的關(guān)鍵點(diǎn)安慰對方，一邊迅速行動，將來電人所述的相關(guān)信息形成特急工單，發(fā)送至駐蘇丹使館處理，并電話跟進(jìn)。

中國領(lǐng)事保護(hù)無時無刻不在為海外公民護(hù)航。駐蘇丹使館工作人員很快與吳晨星直接取得聯(lián)系，并隨后將他順利引導(dǎo)至中國公民撤僑集合點(diǎn)。

吳晨星的故事并不是特例。蘇丹局勢惡化后，12308領(lǐng)保熱線運(yùn)營團(tuán)隊立即啟動應(yīng)急機(jī)制，保障熱線24小時高速運(yùn)轉(zhuǎn)，聚焦失聯(lián)尋人和撤僑場景，實時關(guān)注熱線呼入情況，精準(zhǔn)調(diào)度到人，確保海外同胞求助來電順暢接通，保障案件及時流轉(zhuǎn)，深度協(xié)助外交部領(lǐng)事保護(hù)中心開展應(yīng)急處置工作。在蘇丹撤僑過程中，12308領(lǐng)保熱線共接通關(guān)于蘇丹局勢求助來電近100余通，涉及中國公民196人。當(dāng)大家踏上中國軍艦撤離，走下民航包機(jī)回家的時候，臉上都難掩激動的心情。

回家之路，終被聯(lián)通。

災(zāi)難降臨，我在聆聽

“責(zé)任重大、使命光榮?！泵恳粋€電話都代表著祖國的形象和溫暖，每一通熱線都能讓海外游子感受到母親的牽掛和力量。在這其中，鮮有詩情畫意的浪漫，更多的是千鈞一發(fā)的緊迫，和迫在眉睫的救援。

“您好，這里是外交部12308領(lǐng)保熱線，很高興為您服務(wù)！”

“我在土耳其，我的朋友和兩個孩子被埋在廢墟下面，現(xiàn)在聯(lián)系不上，尋求國家?guī)椭??！?/p>

2月6日，客服代表李巖聽到這個焦急的聲音，立即意識到情況緊急，他馬上詳細(xì)記錄來電人及當(dāng)事人相關(guān)信息緊急反饋至駐土耳其使館，并緊密跟蹤，隨時提供有效信息。

2月9日，外交部發(fā)言人毛寧在例行記者會上介紹，經(jīng)過各方共同努力，這3名中國公民已經(jīng)獲救，狀況良好。外交部領(lǐng)事保護(hù)中心對12308領(lǐng)保熱線項目團(tuán)隊在該事件中的表現(xiàn)給予了充分肯定。

民心相通，有了注腳

5月24日，12308領(lǐng)保熱線項目郵箱收到一封特別來信。信中提到：“家里孩子被詐騙至東南亞生死未明，萬分焦急情況下想到了：有困難，找12308”。12308領(lǐng)保熱線隨呼隨應(yīng)專業(yè)高效，為來電同胞提供領(lǐng)保應(yīng)急求助與咨詢服務(wù)，協(xié)助駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)案件，為案件破獲提供第一手信息，同時也為家屬與海外被困孩子架起了一條生命救助的橋梁。

400字的感謝信，字里行間，情真意切。此時此刻，民心相通，有了生動注腳。

“重要時刻從不缺席，”經(jīng)歷了多次緊急救援的李巖回想起每次接通電話的剎那，雙手都還是會有微微的顫抖，“打通12308的當(dāng)事人，多是面臨著身在海外，孤立無援的困境，這時候我們就是他們的希望和支撐。”

“同胞的需要在哪里，我們的服務(wù)就會出現(xiàn)在哪里，”王恩邦說，“中國聯(lián)通會竭盡全力確保海外同胞來電順暢接通，同時針對疑難案件給予現(xiàn)場支撐，保障案件信息迅速轉(zhuǎn)達(dá)至駐外使領(lǐng)館，以便同胞及時獲得領(lǐng)事保護(hù)和協(xié)助?！?/p>

“我身在歸途，踏平那，萬里路，等破曉的光，閃爍在，不遠(yuǎn)處，就算是瘡痍滿目，不能退，不能輸，我向著光，獨(dú)自踏上，萬里歸途?！?/p>

就像電影《萬里歸途》主題曲中所唱的一樣，希望每一位海外的游子，雖獨(dú)行上路，始終有領(lǐng)保護(hù)航，聯(lián)通將繼續(xù)全力協(xié)助進(jìn)行熱線保障。

祖國，在我們身后，歸途，順利平安。（撰稿 付心怡）

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