【環(huán)球報(bào)資訊】讓用戶少跑一趟，中國移動(dòng)家庭安防數(shù)智化客訴處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全新突破

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（CWW）中國移動(dòng)始終以為人民提供更加安全、舒適、方便、快捷的生活居住環(huán)境為目標(biāo)。人民的需求不斷從“質(zhì)量好”向“體驗(yàn)好”的消費(fèi)進(jìn)行升級(jí)轉(zhuǎn)型，對(duì)美好生活的向往日益強(qiáng)烈，因此對(duì)數(shù)字化服務(wù)需求顯著提升。在此基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，做深、做細(xì)、做實(shí)各項(xiàng)工作，努力保持服務(wù)質(zhì)量提升勢頭，提升服務(wù)條線“能力、活力、合力”，支撐服務(wù)水平再上新臺(tái)階是目前面臨的重點(diǎn)問題。

打通壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步

由于“泛安全”業(yè)務(wù)所涉及的流程較多，端到端的診斷平臺(tái)+硬件+寬帶+固件+網(wǎng)絡(luò)+云存+App，每個(gè)故障都會(huì)導(dǎo)致用戶無法正常使用，如何有效地提供診斷能力，是服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。針對(duì)上述問題，中國移動(dòng)家庭安防客訴處理平臺(tái)以數(shù)智化的方式整合端到端全流程，解決以往各業(yè)務(wù)平臺(tái)之間數(shù)據(jù)不互通的問題，減少數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)次數(shù)，降低數(shù)據(jù)不同步出現(xiàn)的概率，打通了各平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)端到端的同步。

功能整合，提高排障能力

排障手段的多少，直接決定了客服人員解決用戶問題的能力，以往缺乏各業(yè)務(wù)模塊的能力，往往需要用戶前往營業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。為了讓用戶少跑一趟，貫徹落實(shí)“心級(jí)服務(wù)，讓愛連接”的服務(wù)理念，中國移動(dòng)家庭安防數(shù)智化客訴處理平臺(tái)整合各方數(shù)據(jù)及功能，聚焦信息管理、設(shè)備操作、設(shè)備管理、安全審計(jì)、權(quán)限管理五大模塊，大大提升了線上問題解決率，提高了用戶的滿意度。

賦能一線，提高服務(wù)效率

中國移動(dòng)家庭安防數(shù)智化客訴處理平臺(tái)以智慧家庭業(yè)務(wù)為核心，貫徹落實(shí)“1+N”的系統(tǒng)構(gòu)建思路，以平臺(tái)賦能、接口賦能、權(quán)限管控三種方式進(jìn)行能力外延，不斷提升端到端服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，將常用功能手段賦能至一線客服及裝維人員，提高了一線人員解決問題的能力，有效解決線上支撐中時(shí)效性差，一次性解決率低的問題，讓用戶的使用體驗(yàn)感受更好。

未來，中國移動(dòng)家庭安防數(shù)智化客訴處理平臺(tái)將拓展更多能力，打造一個(gè)可覆蓋端到端全流程的客訴處理基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)持續(xù)將已有能力通過多種方式釋放至一線人員，提高問題一次性解決率，持續(xù)助力智慧家庭業(yè)務(wù)全面升級(jí)，以數(shù)智創(chuàng)美好，讓用戶能夠更加感受到智慧家庭業(yè)務(wù)帶來的幸福。

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