環(huán)球熱頭條丨工信部：一季度不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴3.7萬件次，環(huán)比下降9.7%

（CWW）近日，工業(yè)和信息化部通告2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費(fèi)提示等三方面，對2023年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了通告。

(資料圖片僅供參考)

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)質(zhì)量。制定印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》，提出26條措施，加強(qiáng)APP全流程、全鏈條治理，提升用戶服務(wù)感知和行業(yè)管理能力。組織行業(yè)企業(yè)開展“我為群眾辦實(shí)事”“心級服務(wù)”“愛心驛站”等活動超4萬場次，評選推廣一批覆蓋高頻場景的適老化改造優(yōu)秀案例，為群眾提供更貼心、更暖心的數(shù)字服務(wù)。

（二）應(yīng)急通信保障及時有效。全行業(yè)以最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最實(shí)舉措圓滿完成全國兩會等重大活動通信保障任務(wù)，及時有力應(yīng)對內(nèi)蒙古煤礦坍塌事故、河北和遼寧等地森林火災(zāi)等186起突發(fā)事件，有效保障了黨政軍等重要部門通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行。

（三）持續(xù)推進(jìn)APP綜合治理。嚴(yán)肅處理“3·15”晚會曝光的破解版APP違規(guī)收集用戶個人信息問題。加強(qiáng)源頭管理，督促指導(dǎo)重點(diǎn)應(yīng)用商店依法依規(guī)上架審核，APP在架抽測合格率大幅提升。其中，小米、360、vivo應(yīng)用商店的合格率排名前列。指導(dǎo)抖音、快手等短視頻平臺加強(qiáng)分發(fā)審核，全量公示所分發(fā)APP。大力推動APP簽名認(rèn)證，累計(jì)為近16萬個APP提供服務(wù)，環(huán)比增長100%。組織開展2023年首場（抖音-北京站）個人信息保護(hù)公益宣講會，不斷提升全行業(yè)個人信息保護(hù)意識和能力。

（四）開展服務(wù)質(zhì)量測評。對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、即時通信類服務(wù)滿意度指數(shù)相對較高。固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.25秒，觀看視頻的平均首次緩沖時間為0.66秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。推進(jìn)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷清理規(guī)范工作，建設(shè)完成線上協(xié)作平臺，累計(jì)排查問題線索約1.2萬條，清理違規(guī)產(chǎn)品近3200個。開展APP侵害用戶權(quán)益治理，公開通報101款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，通報6家次、約談提醒19家次、責(zé)令整改21家次、行政處罰3家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改189家次、通報批評96家次、行政處罰12家次。18家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2023年第一季度，全國電信用戶申訴問題中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比50.3%；涉及營銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭議的電信用戶申訴占比39.9%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴占比9.8%。各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴27.9萬件。其中，服務(wù)功能類投訴14.4萬件，占比51.7%；客服渠道類投訴6.0萬件，占比21.6%；個人信息保護(hù)類投訴3.7萬件，占比13.3%；其他類投訴3.8萬件，占比13.4%。在接入平臺的153家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，方正寬帶、貓眼等10家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求（詳見附件2），支付寶、同程藝龍等投訴量增長較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2023年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴3.7萬件次，環(huán)比下降9.7%。其中，涉及信息安全問題的投訴2.2萬件次，占比59.3%；涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.2萬件次，占比31.8%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴0.3萬件次，占比8.9%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的115款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖3不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

2023年第一季度，12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計(jì)5.8萬件，環(huán)比下降11.8%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴共計(jì)5.0萬件，環(huán)比下降0.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴線索進(jìn)行了核查處置。

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

（一）行業(yè)上下游各移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)主體要按照《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》要求，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，細(xì)化分解任務(wù)，認(rèn)真貫徹實(shí)施，不斷提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)水平，切實(shí)增強(qiáng)用戶的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店等渠道，不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP，避免自身權(quán)益受到侵害。

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