環(huán)球即時(shí)：AIGC加持下的數(shù)字政務(wù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

（CWW）近年來(lái)，AIGC迎來(lái)“物種大爆發(fā)”，從語(yǔ)言文字快速擴(kuò)展到圖像、音視頻、3D場(chǎng)景等各類(lèi)數(shù)字內(nèi)容，代表著AI技術(shù)從感知世界、理解世界正在向創(chuàng)造世界的躍遷，推動(dòng)人類(lèi)生活、娛樂(lè)、商業(yè)、政務(wù)等進(jìn)入新的時(shí)代。在數(shù)字政府領(lǐng)域，繼“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”之后迎來(lái)了“智能+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展革命，以AIGC作為驅(qū)動(dòng)力的模式創(chuàng)新、流程重塑、體驗(yàn)優(yōu)化等也面臨新的變革機(jī)遇。

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從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能+”的政務(wù)服務(wù)發(fā)展演進(jìn)

數(shù)字政務(wù)服務(wù)的發(fā)展歷程可以劃分為三個(gè)階段：1）“查詢服務(wù)”階段，以政務(wù)服務(wù)的海量供給為目標(biāo)，體現(xiàn)連接價(jià)值。通過(guò)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)海量政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)與辦事群眾的在線連接，提升服務(wù)內(nèi)容的可見(jiàn)性與服務(wù)的易獲取性。2）“推薦服務(wù)”階段，以App、小程序?yàn)檩d體，體現(xiàn)推送價(jià)值。主要特征以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能手機(jī)等為支撐，通過(guò)對(duì)用戶畫(huà)像的數(shù)據(jù)沉淀與分析，以政務(wù)服務(wù)的高效供給與精準(zhǔn)觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、定制化與主動(dòng)化。3）“對(duì)話服務(wù)”階段，以AIGC為核心特征，主要通過(guò)類(lèi)人化的對(duì)話交互模式，對(duì)用戶需求進(jìn)行層層遞進(jìn)、聚焦與逼近，并可進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整、校驗(yàn)與修正。AIGC所提供的將不僅限于一種內(nèi)容服務(wù)，在持續(xù)性的對(duì)話互動(dòng)中，它已經(jīng)取代機(jī)構(gòu)或工作人員提供了一種“陪伴價(jià)值”。

依托多模態(tài)大模型，AICG可理解并生成文字、圖片甚至視頻，在與用戶對(duì)話互動(dòng)過(guò)程中了解場(chǎng)景、語(yǔ)境甚至文化背景。隨著AIGC在數(shù)字政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域不斷深入應(yīng)用，其對(duì)服務(wù)內(nèi)容、流程、決策等將帶來(lái)三大方面價(jià)值：一是推動(dòng)管理語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為用戶語(yǔ)言。通過(guò)擬人化交流、類(lèi)人化互動(dòng)，AIGC可以在傳統(tǒng)視角下將不帶感情色彩的政府管理語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為用戶語(yǔ)言，讓公眾感受到“有溫度的服務(wù)”。二是推動(dòng)管理動(dòng)作轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)。AIGC可以將原先缺乏連貫性、一致性設(shè)計(jì)的管理流程與舉措，通過(guò)自身理解與模擬形成一套符合用戶體驗(yàn)習(xí)慣的服務(wù)內(nèi)容，從而使服務(wù)的人性化與易用性程度大幅提升。三是推動(dòng)管理決策轉(zhuǎn)為行動(dòng)指南。由于政策性話語(yǔ)在具體執(zhí)行落地過(guò)程中需要通過(guò)“二次轉(zhuǎn)譯”以及配合相關(guān)部門(mén)的具體工作流程部署，AIGC可通過(guò)大模型對(duì)多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解，從而形成可操作、可落地的行動(dòng)指南，更好地引導(dǎo)用戶的辦事流程推進(jìn)。

從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向“智能+政務(wù)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，其本質(zhì)是從“24小時(shí)在線服務(wù)”向“24小時(shí)在場(chǎng)服務(wù)”的升級(jí)，是圍繞政務(wù)服務(wù)目標(biāo)訴求的智能機(jī)器與人的“雙向奔赴”。

AIGC趨勢(shì)下的數(shù)字政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式分析

經(jīng)過(guò)政策推進(jìn)與創(chuàng)新發(fā)展，我國(guó)數(shù)字政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用績(jī)效、服務(wù)品質(zhì)與社會(huì)影響均取得了顯著成效。2020年聯(lián)合國(guó)發(fā)布的電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告顯示，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名提升至全球第45位，其中在線服務(wù)指數(shù)躍升至全球第9位。基于智能手機(jī)、移動(dòng)支付、社交媒體的數(shù)字化服務(wù)高滲透率成為數(shù)字政務(wù)服務(wù)快速普及的基石，而移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展則是實(shí)現(xiàn)我國(guó)在線政務(wù)服務(wù)能力快速提升的重要驅(qū)動(dòng)力。隨著AIGC不斷發(fā)展與應(yīng)用投入，將是我國(guó)數(shù)字政務(wù)服務(wù)面臨的全新命題：如何推動(dòng)從“移動(dòng)即服務(wù)”向“AI即服務(wù)”的服務(wù)范式轉(zhuǎn)移？如何在確保移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支撐的在線服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)下確立AIGC驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方向？

從AIGC的特征與內(nèi)涵來(lái)看，未來(lái)數(shù)字政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新將從以下四個(gè)方面取得突破：

一是服務(wù)內(nèi)容方面，推動(dòng)“辦事指南”向“辦事攻略”的轉(zhuǎn)變。從當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況看，辦事指南無(wú)論是內(nèi)容的準(zhǔn)確性還是指引的有效性都在逐步增強(qiáng)，但對(duì)于新手用戶而言仍然具備較高的學(xué)習(xí)沉沒(méi)成本。因此，AIGC對(duì)已經(jīng)完整實(shí)踐過(guò)辦事指南的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，對(duì)快捷成功辦成事的攻略進(jìn)行抽取，通過(guò)真實(shí)案例與具體攻略對(duì)辦事指南進(jìn)行用戶服務(wù)的輔助性支持，可以為在線政務(wù)服務(wù)提供更為流暢的用戶體驗(yàn)，降低用戶自行摸索的時(shí)間成本。

二是服務(wù)流程方面，重新定義“一件事一次辦”的設(shè)計(jì)邏輯。當(dāng)前各政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出的“一件事一次辦”主要是針對(duì)個(gè)人和企業(yè)全生命周期制定的服務(wù)流程，通過(guò)管理端對(duì)現(xiàn)有流程梳理與重新組合，對(duì)關(guān)聯(lián)性服務(wù)的前后銜接與拼裝，提升用戶體驗(yàn)的完整性。AIGC或?qū)㈩嵏材壳暗摹耙患隆痹O(shè)計(jì)服務(wù)理念，不再依靠現(xiàn)有用戶需求與業(yè)務(wù)流程的匹配進(jìn)行逐一的人為設(shè)計(jì)與組合，而是通過(guò)對(duì)用戶潛在需求的識(shí)別進(jìn)行“樂(lè)高式”實(shí)時(shí)重組流程，并自動(dòng)發(fā)掘弱關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)需求，為未來(lái)政務(wù)服務(wù)流程創(chuàng)新優(yōu)化提供可能的最優(yōu)解。

三是人才隊(duì)伍方面，激活“數(shù)字勞動(dòng)力”的解放與新生。AIGC的應(yīng)用將可以大規(guī)模取代和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的前端工作人員，對(duì)涉及服務(wù)導(dǎo)引、咨詢以及重復(fù)性工作等人員進(jìn)行取代和智能輔助。如通過(guò)AIGC對(duì)“一窗通辦”支撐，可以極大地降低工作人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本，使“一人通全崗”轉(zhuǎn)化為“AI通全崗”。此外，政務(wù)服務(wù)的咨詢引導(dǎo)崗位將不再是為了回答辦事人員的咨詢而設(shè)置，而更高階的工作將是針對(duì)AIGC大模型的數(shù)據(jù)沉淀逐步優(yōu)化提問(wèn)內(nèi)容、關(guān)鍵詞設(shè)置以及算法結(jié)構(gòu)等，從而提升用戶咨詢的命中率與妥帖性。

四是服務(wù)模式方面，“整體政府”與“我的政府”將由AIGC真正實(shí)現(xiàn)。由政府門(mén)戶網(wǎng)站、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)孵化和造就的“整體政府”概念，更多的價(jià)值在于將線下分散的不同部門(mén)和服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一到同一個(gè)在線服務(wù)窗口和平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)的是入口的整體性，不同的頻道與不同的分平臺(tái)沒(méi)有改變“物理的分散”到“數(shù)字化的分散”的本質(zhì)。而AIGC將重塑“整體政府”的服務(wù)界面，將所有部門(mén)業(yè)務(wù)納入到預(yù)訓(xùn)練模型的后端，“對(duì)話框”取代“搜索框”成為用戶獲取政務(wù)服務(wù)的第一界面，數(shù)字政府的整體性與唯一性得到進(jìn)一步體現(xiàn)。通過(guò)持續(xù)的對(duì)話和交互，AIGC將成為每一個(gè)人的私人政務(wù)服務(wù)助手，實(shí)現(xiàn)從“數(shù)字政府即平臺(tái)”到“數(shù)字政府即助理”的飛躍。

電信運(yùn)營(yíng)商介入“AIGC+政務(wù)”的發(fā)展對(duì)策與創(chuàng)新建議

1. 體驗(yàn)創(chuàng)新：打造AIGC驅(qū)動(dòng)的虛擬數(shù)字人提升“5G+政務(wù)服務(wù)”體驗(yàn)

依托5G+光纖“雙千兆”網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)一步創(chuàng)新“5G+政務(wù)服務(wù)”的“視頻辦”服務(wù)模式與內(nèi)容，將基于5G 與視頻終端的前后臺(tái)連線咨詢與遠(yuǎn)程辦理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)锳IGC驅(qū)動(dòng)的“5G+數(shù)字人”政務(wù)服務(wù)新模式，形成以大模型驅(qū)動(dòng)、極速化交付、立體化互動(dòng)為主要特征的用戶體驗(yàn)。將原有政務(wù)服務(wù)大廳“前店后廠”的“視頻辦”模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬S店一體”的智能服務(wù)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)的溫度與體驗(yàn)。

2. 平臺(tái)創(chuàng)新：構(gòu)建安全可靠的AIGC算力支撐平臺(tái)

AIGC作為未來(lái)內(nèi)容基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略需求與發(fā)展方向，通過(guò)利用數(shù)據(jù)、算法、算力等基礎(chǔ)資源和能力，打造以政務(wù)服務(wù)AIGC為關(guān)鍵信息業(yè)務(wù)的可信承載平臺(tái)，建設(shè)穩(wěn)定可靠的政務(wù)云平臺(tái)，提供大規(guī)模分布式的 AI 模型訓(xùn)練，為政務(wù)服務(wù)提供普適性與個(gè)性化應(yīng)用相結(jié)合的創(chuàng)新賦能。

3. 產(chǎn)品創(chuàng)新：構(gòu)建“GovGPT”垂直化服務(wù)產(chǎn)品

針對(duì)數(shù)字政務(wù)在咨詢導(dǎo)引、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)交付等方面需求，在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與全國(guó)性數(shù)據(jù)共享平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，打造統(tǒng)一的GovGPT服務(wù)平臺(tái)，依托運(yùn)營(yíng)商的算力資源與AI能力，為公眾和企業(yè)進(jìn)行安全、可信、便捷、可持續(xù)的統(tǒng)一服務(wù)供給。通過(guò)打造政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容基礎(chǔ)設(shè)施，賦能政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，并可針對(duì)不同行業(yè)、不同層級(jí)與不同用戶群體，構(gòu)建垂直化、專(zhuān)屬化的政務(wù)服務(wù)助理。

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