環(huán)球即時：AIGC加持下的數(shù)字政務服務發(fā)展趨勢

（CWW）近年來，AIGC迎來“物種大爆發(fā)”，從語言文字快速擴展到圖像、音視頻、3D場景等各類數(shù)字內(nèi)容，代表著AI技術從感知世界、理解世界正在向創(chuàng)造世界的躍遷，推動人類生活、娛樂、商業(yè)、政務等進入新的時代。在數(shù)字政府領域，繼“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”之后迎來了“智能+政務服務”的發(fā)展革命，以AIGC作為驅動力的模式創(chuàng)新、流程重塑、體驗優(yōu)化等也面臨新的變革機遇。

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從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“智能+”的政務服務發(fā)展演進

數(shù)字政務服務的發(fā)展歷程可以劃分為三個階段：1）“查詢服務”階段，以政務服務的海量供給為目標，體現(xiàn)連接價值。通過一體化政務服務平臺，推動海量政務服務事項上網(wǎng)，實現(xiàn)政務服務與辦事群眾的在線連接，提升服務內(nèi)容的可見性與服務的易獲取性。2）“推薦服務”階段，以App、小程序為載體，體現(xiàn)推送價值。主要特征以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能手機等為支撐，通過對用戶畫像的數(shù)據(jù)沉淀與分析，以政務服務的高效供給與精準觸達，實現(xiàn)服務的個性化、定制化與主動化。3）“對話服務”階段，以AIGC為核心特征，主要通過類人化的對話交互模式，對用戶需求進行層層遞進、聚焦與逼近，并可進行實時調(diào)整、校驗與修正。AIGC所提供的將不僅限于一種內(nèi)容服務，在持續(xù)性的對話互動中，它已經(jīng)取代機構或工作人員提供了一種“陪伴價值”。

依托多模態(tài)大模型，AICG可理解并生成文字、圖片甚至視頻，在與用戶對話互動過程中了解場景、語境甚至文化背景。隨著AIGC在數(shù)字政務服務領域不斷深入應用，其對服務內(nèi)容、流程、決策等將帶來三大方面價值：一是推動管理語言轉化為用戶語言。通過擬人化交流、類人化互動，AIGC可以在傳統(tǒng)視角下將不帶感情色彩的政府管理語言轉化為用戶語言，讓公眾感受到“有溫度的服務”。二是推動管理動作轉化為服務體驗。AIGC可以將原先缺乏連貫性、一致性設計的管理流程與舉措，通過自身理解與模擬形成一套符合用戶體驗習慣的服務內(nèi)容，從而使服務的人性化與易用性程度大幅提升。三是推動管理決策轉為行動指南。由于政策性話語在具體執(zhí)行落地過程中需要通過“二次轉譯”以及配合相關部門的具體工作流程部署，AIGC可通過大模型對多個部門業(yè)務內(nèi)容的理解，從而形成可操作、可落地的行動指南，更好地引導用戶的辦事流程推進。

從“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”向“智能+政務服務”的轉變，其本質是從“24小時在線服務”向“24小時在場服務”的升級，是圍繞政務服務目標訴求的智能機器與人的“雙向奔赴”。

AIGC趨勢下的數(shù)字政務服務創(chuàng)新模式分析

經(jīng)過政策推進與創(chuàng)新發(fā)展，我國數(shù)字政務服務的應用績效、服務品質與社會影響均取得了顯著成效。2020年聯(lián)合國發(fā)布的電子政務調(diào)查報告顯示，我國電子政務發(fā)展指數(shù)排名提升至全球第45位，其中在線服務指數(shù)躍升至全球第9位?；谥悄苁謾C、移動支付、社交媒體的數(shù)字化服務高滲透率成為數(shù)字政務服務快速普及的基石，而移動政務的發(fā)展則是實現(xiàn)我國在線政務服務能力快速提升的重要驅動力。隨著AIGC不斷發(fā)展與應用投入，將是我國數(shù)字政務服務面臨的全新命題：如何推動從“移動即服務”向“AI即服務”的服務范式轉移？如何在確保移動互聯(lián)網(wǎng)支撐的在線服務能力優(yōu)勢下確立AIGC驅動下的政務服務創(chuàng)新方向？

從AIGC的特征與內(nèi)涵來看，未來數(shù)字政務服務創(chuàng)新將從以下四個方面取得突破：

一是服務內(nèi)容方面，推動“辦事指南”向“辦事攻略”的轉變。從當前政務服務平臺運營情況看，辦事指南無論是內(nèi)容的準確性還是指引的有效性都在逐步增強，但對于新手用戶而言仍然具備較高的學習沉沒成本。因此，AIGC對已經(jīng)完整實踐過辦事指南的數(shù)據(jù)進行預訓練和學習，對快捷成功辦成事的攻略進行抽取，通過真實案例與具體攻略對辦事指南進行用戶服務的輔助性支持，可以為在線政務服務提供更為流暢的用戶體驗，降低用戶自行摸索的時間成本。

二是服務流程方面，重新定義“一件事一次辦”的設計邏輯。當前各政務服務平臺推出的“一件事一次辦”主要是針對個人和企業(yè)全生命周期制定的服務流程，通過管理端對現(xiàn)有流程梳理與重新組合，對關聯(lián)性服務的前后銜接與拼裝，提升用戶體驗的完整性。AIGC或將顛覆目前的“一件事”設計服務理念，不再依靠現(xiàn)有用戶需求與業(yè)務流程的匹配進行逐一的人為設計與組合，而是通過對用戶潛在需求的識別進行“樂高式”實時重組流程，并自動發(fā)掘弱關聯(lián)的業(yè)務需求，為未來政務服務流程創(chuàng)新優(yōu)化提供可能的最優(yōu)解。

三是人才隊伍方面，激活“數(shù)字勞動力”的解放與新生。AIGC的應用將可以大規(guī)模取代和優(yōu)化政務服務的前端工作人員，對涉及服務導引、咨詢以及重復性工作等人員進行取代和智能輔助。如通過AIGC對“一窗通辦”支撐，可以極大地降低工作人員的學習和培訓成本，使“一人通全崗”轉化為“AI通全崗”。此外，政務服務的咨詢引導崗位將不再是為了回答辦事人員的咨詢而設置，而更高階的工作將是針對AIGC大模型的數(shù)據(jù)沉淀逐步優(yōu)化提問內(nèi)容、關鍵詞設置以及算法結構等，從而提升用戶咨詢的命中率與妥帖性。

四是服務模式方面，“整體政府”與“我的政府”將由AIGC真正實現(xiàn)。由政府門戶網(wǎng)站、一體化政務服務平臺孵化和造就的“整體政府”概念，更多的價值在于將線下分散的不同部門和服務內(nèi)容統(tǒng)一到同一個在線服務窗口和平臺，強調(diào)的是入口的整體性，不同的頻道與不同的分平臺沒有改變“物理的分散”到“數(shù)字化的分散”的本質。而AIGC將重塑“整體政府”的服務界面，將所有部門業(yè)務納入到預訓練模型的后端，“對話框”取代“搜索框”成為用戶獲取政務服務的第一界面，數(shù)字政府的整體性與唯一性得到進一步體現(xiàn)。通過持續(xù)的對話和交互，AIGC將成為每一個人的私人政務服務助手，實現(xiàn)從“數(shù)字政府即平臺”到“數(shù)字政府即助理”的飛躍。

電信運營商介入“AIGC+政務”的發(fā)展對策與創(chuàng)新建議

1. 體驗創(chuàng)新：打造AIGC驅動的虛擬數(shù)字人提升“5G+政務服務”體驗

依托5G+光纖“雙千兆”網(wǎng)絡連接，進一步創(chuàng)新“5G+政務服務”的“視頻辦”服務模式與內(nèi)容，將基于5G 與視頻終端的前后臺連線咨詢與遠程辦理模式，轉變?yōu)锳IGC驅動的“5G+數(shù)字人”政務服務新模式，形成以大模型驅動、極速化交付、立體化互動為主要特征的用戶體驗。將原有政務服務大廳“前店后廠”的“視頻辦”模式，轉變?yōu)椤皬S店一體”的智能服務，持續(xù)提升政務服務的溫度與體驗。

2. 平臺創(chuàng)新：構建安全可靠的AIGC算力支撐平臺

AIGC作為未來內(nèi)容基礎設施的戰(zhàn)略需求與發(fā)展方向，通過利用數(shù)據(jù)、算法、算力等基礎資源和能力，打造以政務服務AIGC為關鍵信息業(yè)務的可信承載平臺，建設穩(wěn)定可靠的政務云平臺，提供大規(guī)模分布式的 AI 模型訓練，為政務服務提供普適性與個性化應用相結合的創(chuàng)新賦能。

3. 產(chǎn)品創(chuàng)新：構建“GovGPT”垂直化服務產(chǎn)品

針對數(shù)字政務在咨詢導引、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務交付等方面需求，在一體化政務服務平臺與全國性數(shù)據(jù)共享平臺的基礎之上，打造統(tǒng)一的GovGPT服務平臺，依托運營商的算力資源與AI能力，為公眾和企業(yè)進行安全、可信、便捷、可持續(xù)的統(tǒng)一服務供給。通過打造政務服務創(chuàng)新的內(nèi)容基礎設施，賦能政務服務體驗升級，并可針對不同行業(yè)、不同層級與不同用戶群體，構建垂直化、專屬化的政務服務助理。

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