世界最新：好服務(wù)更隨心 山東電信書寫滿意服務(wù)新答卷

（CWW）無論是上班路上勇闖泥潭救兒童的楚征，還是冰冷河水中救人只留下一句“當(dāng)過兵”就離開的孫法，質(zhì)樸有愛的他們，有著共同的榮譽歸屬——他們都來自中國電信山東公司（以下簡稱山東電信），“信念堅定、一心為民”，這是傳承于電信人血脈的紅色精神。

一直以來，山東電信秉承“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，堅持不懈為群眾辦好事，辦實事，聚焦攜手老年人跨越數(shù)字鴻溝、提升移動網(wǎng)絡(luò)感知、讓用戶明白消費等，山東電信積極落實“好服務(wù) 更隨心”六項服務(wù)舉措，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶感知，將服務(wù)和責(zé)任落到實處。

舉措一：關(guān)愛隨心

(相關(guān)資料圖)

431家“愛心翼站” 適老助殘溫暖在身邊

“張大爺，您點右上角的‘+’，再點這個‘掃一掃’，就可以掃碼添加好友啦““您手機這個字體我?guī)湍{(diào)大一些，這樣，您是不是看著方便多了”……這是來自山東“愛心翼站”的一幕，也是山東電信“關(guān)愛隨心”舉措萬千案例中的縮影。

近年來，山東電信精心打造“愛心翼站”專區(qū)，定期組織智能科普微講堂、反詐知識講堂，常態(tài)開展科技助老助殘體驗活動等，從手機貼膜、智能手機使用技巧講解、防詐騙知識科普等服務(wù)出發(fā)，面對面手把手輔導(dǎo)老年人智能應(yīng)用，幫助老年人融入科技生活。

在“愛心翼站”，老年人和快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人等戶外工作者可以免費享受到手機充電、無線網(wǎng)絡(luò)、喝水休息、科普講課、餐食加熱等服務(wù)，成為廣受市民熟知認(rèn)可的“明星站點”。

對于不便出行的老人，電信愛心大使還為其提供“預(yù)約上門服務(wù)”，現(xiàn)在每月上門服務(wù)量已經(jīng)達到了十萬次，更好地服務(wù)全省需要關(guān)愛的人群。

截至目前，山東全省共建設(shè)“愛心翼站”431家，遍布全省的“愛心翼站”宛若星星之火，在齊魯大地匯成一股暖流。

舉措二：數(shù)智隨心

全場景定制組網(wǎng)方案 10000號便捷一站式服務(wù)

數(shù)字化時代，智慧網(wǎng)絡(luò)、智能終端產(chǎn)品備受用戶和企業(yè)所需。山東電信面向個人與家庭客戶，提供全屋定制、微場景定制、家庭組網(wǎng)三類智慧家庭解決方案。聚焦中小微企業(yè)、商業(yè)客戶、學(xué)校等單位客戶開店、開業(yè)、開工、開學(xué)等數(shù)智服務(wù)需求場景，提供一攬子信息化綜合解決方案。

為讓老年人也能更好地融入數(shù)字生活，山東電信面向老年人等特殊群體，提供智能手機科普、信息化咨詢、解惑辦理等服務(wù)。用戶只需撥打10000號，直接說“一呼就靈”，可以智能識別客戶需求，進入人工坐席；老年人語音將會被自動識別，直接進人工坐席，省去中間步驟。

舉措三：網(wǎng)絡(luò)隨心

“首問負(fù)責(zé)”一跟到底 網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)“接訴即辦”

“首問負(fù)責(zé)接訴即辦”核心要義是“突出首問責(zé)任，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)”，著重體現(xiàn)在快速回應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)信號訴求。山東電信堅守網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量“生命線”，用戶需求就是發(fā)令槍，落實用戶移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量訴求的首問負(fù)責(zé)，一跟到底。

用戶上報問題，網(wǎng)絡(luò)專家第一時間與用戶聯(lián)系，并結(jié)合需求給出定制化解決方案，做到“方案明確，限時處理”。對已解決投訴單進行回訪，做到“解決情況、主動告知”。結(jié)合投訴情況實現(xiàn)用戶投訴區(qū)域主動整治，實現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題“主動治理、未訴先辦”，為用戶提供全程參與、透明化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗。

舉措四：消費隨心

拒絕消費捆綁 花費透明放心消費

為讓用戶透明消費、放心消費，山東電信上線星卡隨心版，用戶可自由搭配組合流量、語音、短信等套餐內(nèi)容，按需加購。針對主流套餐將推出視頻或H5形式的 “資費解讀卡”，讓用戶輕松明白錢花在哪里。10000號為用戶提供“透明消費專席”服務(wù)，即時清晰解答消費疑問，還可以為老人、特殊人群等提供賬單答疑上門服務(wù)。上線的新版易懂賬單，讓用戶隨時查閱，花費透明。

舉措五：便捷隨心

“7*24不打烊”全時服務(wù) 線上線下雙渠道實時響應(yīng)

山東電信提供“7*24不打烊”全時服務(wù)，進一步提升線上自助服務(wù)能力，提供完善的充值繳費、賬單/詳單查詢、業(yè)務(wù)訂購/退訂、障礙報修等自助服務(wù)，并通過企業(yè)微店為客戶提供寬帶業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，做到足不出戶一屏速辦，無需跑腿。

如需掛失、補換卡等緊急服務(wù)，線上視頻客服或線下營業(yè)廳雙渠道將實時響應(yīng)，即應(yīng)即辦不揪心。山東電信還為用戶提供安裝維修、投訴處理過程透明查詢服務(wù)，用戶可通過工單編碼、號碼等多種條件查詢服務(wù)進度，做到心中有數(shù)。

舉措六：安全隨心

“天翼防騷擾”智能守護 騷擾、詐騙電話自動攔截

為給營造安全清朗的通話空間，山東電信提供“天翼防騷擾”智能守護功能，為用戶自動攔截高頻呼叫疑似騷擾電話、疑似詐騙電話等，境外騷擾電話快捷屏蔽，個性化指定號碼段攔截，更多安全，更少騷擾。用戶可通過公眾號或發(fā)送短信開通訂購，訂購后用戶可根據(jù)需要靈活設(shè)置屏蔽攔截規(guī)則，AI智能接聽確保不錯過重要來電。

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