守護“急救熱線”、網(wǎng)課寬帶，也守護老人蔬菜 浙江移動心級服務有速度有溫度

（CWW）組織志愿者志愿120急救熱線、堅守服務窗口為客戶保障通信需求、關愛高齡老人提供細心服務……隨著疫情防控進入新階段，浙江移動心級服務不斷提升速度與溫度，筑牢疫情防控屏障，全力保障用戶通信需求，演繹著一段又一段安心、貼心、暖心的服務故事。

響應120熱線志愿工作，守護市民“生命熱線”

隨著新冠病毒感染高峰來臨，120熱線呼入量激增，“生命熱線”亟需志愿。為保障急救熱線電話的通暢，浙江移動寧波分公司積極響應支援工作，組建一支志愿者隊伍，派出客服專員、重客后臺支撐人員等20余名支援寧波市急救中心。

(資料圖片僅供參考)

12月27日，首批志愿者在經(jīng)過專業(yè)的崗前培訓后輪流上崗，正式投入緊張的接線工作中，協(xié)助專業(yè)調(diào)度員接聽電話、回撥早釋電話，并進一步了解求助人是否有送醫(yī)需求。從10086服務熱線到120熱線，話務員們的接電工作都是為了幫助市民解決實際問題，業(yè)務模式相近，因此也更能快速上手，響應繁忙的120接線任務。

當天晚上，重客后臺支撐胡勁憶遇到了各種各樣的急救需求，有小孩突發(fā)高燒的、有因感染呼吸困難的年邁老人、有不小心摔倒的……面對各種情況紛至沓來，胡勁憶首先穩(wěn)住對方的情緒，然后與專業(yè)調(diào)度員一起，以最快的方式處理問題，根據(jù)情況合理調(diào)度救護車，幫助病人獲得救治。

客服專員王園說，撥打急救電話的大多是老年人群體及其家屬，焦慮的情緒讓人感同身受。她會盡量緩解來電人的緊張不安情緒，以細心的態(tài)度囑咐家屬急救注意事項?！氨M全力做支撐，我們會接好每一通急救電話。”王園說。

服務客戶無小事，暖心服務不打烊

12月23日，嵊山的楊女士發(fā)現(xiàn)家里的寬帶無法連接。家里的孩子需要上網(wǎng)課，楊女士因感染新冠正居家休養(yǎng)，一時間有些不知所措。著急忙慌中，楊女士忽然想起在中國移動嵊山營業(yè)廳辦業(yè)務時，為方便后期咨詢加過營業(yè)員微信，于是立馬電話聯(lián)系。接到求助電話后，營業(yè)員蔣維在第一時間安撫了楊女士的情緒，并通過多次耐心的電話和視頻指導，成功解決了上網(wǎng)問題，讓孩子按時上了網(wǎng)課?！盃I業(yè)廳是窗口服務第一線，我們營業(yè)人員在特殊時期也要堅守在崗，保證客戶日常通信需求，堅持把優(yōu)質(zhì)服務帶給每一位客戶?！笔Y維說。

近期，臺州椒江中心大道營業(yè)廳，也有不少營業(yè)員都因病請假。這一天，營業(yè)員王菲正在堅守崗位，發(fā)現(xiàn)有一位環(huán)衛(wèi)阿姨站在不遠處望著營業(yè)廳，似乎要進營業(yè)廳但又透著幾分猶豫。營業(yè)員王菲立馬走了過去，詢問環(huán)衛(wèi)阿姨是否需要幫助。環(huán)衛(wèi)阿姨有點不好意思地告訴王菲，她手指不小心劃傷，想找個地方包扎一下?？吹江h(huán)衛(wèi)阿姨還在流血的手指后，王菲趕忙帶著阿姨到營業(yè)廳內(nèi)的“移動之家”，打開醫(yī)療箱為環(huán)衛(wèi)阿姨包扎傷口。

出于職業(yè)習慣，王菲還詢問了環(huán)衛(wèi)阿姨的號碼，進入系統(tǒng)查詢可以參加的優(yōu)惠活動，發(fā)現(xiàn)阿姨每月有比較大的流量使用。通過詳細的詢問，王菲了解到阿姨平常干完活休息的時候喜歡刷抖音，便向阿姨推薦了抖音包流量活動，還拿出筆為阿姨算了一筆賬。阿姨看到參加活動每月可以省下額外的費用后，思考片刻便同意了。包扎完傷口和辦理完業(yè)務后，阿姨握住營業(yè)員的手，不住向她道謝：“你們不僅幫我包扎傷口，還為我每月都省了一筆錢，太感謝你們了！”。

從點滴做起，給老人特別關愛

在疫情期間，移動營業(yè)廳也特別注意關愛銀發(fā)老人，從點滴做起，為他們提供貼心服務。

12月26日上午，中國移動臺州黃巖院橋營業(yè)接待了一位急匆匆的老人，他的老年機不小心摔在地上，已經(jīng)沒辦法開機打電話。老人說：“孩子，能幫我修好就修好吧，如果實在不行就重新買一個，現(xiàn)在特殊時期兒子女兒不在身邊，若他聯(lián)系不到我，會著急擔心的?！?/p>

營業(yè)員張怡趕緊把電話卡插在了自己的手機上，讓老人先與兒子女兒取得聯(lián)系。打完電話，老人的臉上才露出一絲輕松，還感慨道：“人老了，不會認字，智能東西用不來，你們年輕人微信視頻通話，想誰了就可以視頻聊天?！?/p>

張怡細心聽取老人的需求，拿出一臺智能機，切換成老年人模式，一遍一遍的教老人使用。當老人看見自己可以和兒子女兒視頻時，咧開嘴笑了。當天下午，老人又提著一袋土特產(chǎn)來到營業(yè)廳。他對張怡說：“人老手笨，你還這么耐心的教我，我回去想了又想，沒什么拿得出手的，拿了一兜土特產(chǎn)，給你們嘗嘗?！彪m然張怡不肯收，但老人執(zhí)意要她收下，還給營業(yè)廳其他的工作人員分發(fā)起來，一邊分發(fā)還一邊叮囑營業(yè)廳工作人員要保護好自己。

近日，在中國移動金華蘭溪馬澗營業(yè)廳，營業(yè)員嚴麗樺在打烊時發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳角落的地方有一袋新鮮的蔬菜。為了找到蔬菜主人，嚴麗樺對辦理業(yè)務清單進行摸排，發(fā)現(xiàn)是一位老人交完話費急著趕公交車，把菜給落下了。隨即，營業(yè)員嚴麗樺聯(lián)系到老人說明情況，并約定第二天再過來拿。

隔天早上，看著蔬菜還很新鮮，老人激動地說：“本以為菜拿回去只能喂雞了，菜葉子肯定變黃了，哪里知道你們會幫我放在冰箱里，菜看上還很新鮮，今天不用買菜了，謝謝！”

“我們廳經(jīng)常會遇見客戶落東西。發(fā)現(xiàn)后，我會及時聯(lián)系客戶，真的不方便我們也會把東西盡可能地保存好。等我們年紀大了，也會丟三落四的，所以希望能把這個行動一直持續(xù)下去?！睜I業(yè)員嚴麗樺說。

浙江移動將秉持服務初心，急客戶所急、想客戶所想，持續(xù)做優(yōu)“心級服務”，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務美好生活。

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