用心服務 讓愛連接 中國移動“心級服務”點亮心燈-環(huán)球聚焦

（CWW）近期，網絡上熱播著一部短片——《看見你的聲音》，知名主持人李小萌走近了10086客服代表的日常，探索每一個聲音背后的故事。片中的主角徐吉恩引起了大家的關注，她是一位來自中國移動在線營銷服務中心的普通客服，她每天要連續(xù)不斷地說話8到10個小時，但在此時，她其實還有更多心里話想說一說。

10086——10億移動用戶遇到問題時最先想到的數(shù)字

(資料圖片)

我想對家人說：感謝你們的理解

晚星已高掛在夜空，城市也褪去了喧囂，孩子已沉沉睡去，晚飯仍然煨在灶臺?！澳茫芨吲d為您服務！”熟悉的開頭語，仍然回蕩在燈火通明的10086客服大樓，徐吉恩今天已經服務了191位客戶。

“媽，你退燒了嗎？我還有半小時就下班了，馬上就趕回去?！毙旒鞒弥顾拈g隙，從物品保管箱里領出手機，給家人打了個電話。

“今天是月底最后一天，很多客戶要打電話辦業(yè)務，這個時候你們最忙了，我理解的，別匆匆忙忙往回趕，我吃了藥好多了，你別擔心。”徐吉恩的媽媽早已熟知她的工作特點。

從業(yè)十余年，這已是常態(tài)，徐吉恩的家人從剛開始的不理解、到習慣、到支持、再到認同，因為徐吉恩告訴他們，她是客戶碰到問題最先想到的人，解決每一個客戶問題、收獲每一次10分好評，都帶給她滿滿的幸福感，家人感受到了她身上的變化，她變得更自信、變得更成熟、變得更加有同理心。

入職以來，徐吉恩常常錯過和家人的團聚節(jié)日和重要時刻，有時候回到家還會帶著工作的情緒，但家人的無條件的理解和支持是她堅守的最大助力。不僅是徐吉恩，數(shù)萬名10086客服代表的背后，簇擁著數(shù)萬個偉大的家庭，也點亮了數(shù)萬盞“心級服務”的夜燈。

服務十年點亮數(shù)萬盞“心級服務”的夜燈

我想對客戶說：感謝你們的信任

一副耳機、一聲問候、一句感謝，徐吉恩在一線客服代表這個忙碌卻又充滿意義的崗位上干了12年，為五十多萬移動客戶提供了滿意的服務，但她只是：中國移動10086千千萬萬名客服代表中的普通一員。在這里，服務是一門值得終生鉆研的學問，每一位客服代表都是最勤奮的學員，而解決客戶的問題，就是這門學問最終極的目標。為了掌握更多解決客戶問題的技能，他們主動尋求一切機會學習和掌握更多的業(yè)務知識，他們體驗了公司的所有產品、穿越了所有的公眾號、APP，他們希望自己能真正站在客戶的視角去看待我們的產品和服務，只有換位思考才能急客戶之所急、想客戶之所想。

疫情期間，徐吉恩開展了一次平凡普通、但又意義非凡的服務。一名老年客戶撥入熱線，焦急地表示：“家里寬帶太久沒用出現(xiàn)了故障，村子因疫情原因封控，寬帶維修人員無法上門，孩子的父母也都外出打工了，孫女在家著急要上網課，需要立刻完成寬帶維修?！绷羰乩先伺c兒童的需求，既急迫又重要，透過聽筒，徐吉恩清晰的感受到了老人的無助與孩子的渴望。她一邊安撫客戶，一邊調用她所學的知識與10086熱線的數(shù)智化服務能力，通過熱線向客戶發(fā)起了5G視頻邀請，通過客戶手機的攝像頭，一步步指導客戶重新調整線路、設置路由器，最終成功連接了網絡?？粗曨l畫面中滿面欣喜的女孩，徐吉恩覺得自己的工作是如此的有意義，也感嘆數(shù)智化工具給客戶帶來的全新服務體驗。沒多久，孩子的父親再次呼入了10086熱線，留下了一句話：謝謝你們，你們是我們遇到困難時最先想到的人，你們是我們最信任的人，10086連接的不僅僅是寬帶網絡，更是客戶的心！

數(shù)億次咨詢中沉穩(wěn)相對、解疑答惑

我想對自己說：感謝自己的選擇

很多人對客服代表的標簽是“簡單重復”、“只需要接接電話”，徐吉恩在入職前也是這么認為，而現(xiàn)在，她已經把客服工作作為自己引以為豪的職業(yè)，她感謝自己做出了這樣的選擇。在她看來，“客服”二字是責任，“代表”擔當二字。她常說：我是小人物，小人物或許談不上使命，但既然我接起了這通電話，那我就擔起了中國移動“心級服務”的使命。正因如此，她在服務過程中，始終以舒緩客戶情緒、解決客戶問題、維護客戶權益為核心目標，不論遇到再棘手的問題，她總能迅速調整情緒，溫和如初地解答和受理，她認為：只要我們用心聆聽，客戶也一定會用愛回應。

“用心服務 讓愛連接”。這不僅僅是徐吉恩的職業(yè)形象，更是中國移動“心級服務”的品牌形象，“以卓越品質贏得客戶信賴”早已成為每一位10086客服代表的職業(yè)愿景，“專業(yè)、熱誠、執(zhí)著”的服務也早已成為他們骨血里的職業(yè)素養(yǎng)，為客戶創(chuàng)造“舒心、貼心、暖心”的美好體驗就是他們的職業(yè)成就。

未來，我們仍然想做那個10億移動用戶碰到問題最先想到的人，讓每一次溝通，都從心出發(fā)，也期待我們的用心服務，能換來您的十分滿意。

關鍵詞： 中國移動 心級服務