環(huán)球視訊！中國信通院牽頭的智能客服ITU國際標準順利通過結(jié)項

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2022年10月17日-28日，國際電信聯(lián)盟第十六研究組（簡稱ITU-T SG16）召開全體會議，由中國信息通信研究院（以下簡稱“中國信通院”）牽頭的智能客服國際標準ITU-T F.746.16順利通過結(jié)項。

本次結(jié)項的智能客服國際標準ITU-T F.746.16英文名稱是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，對應(yīng)中文名稱是智能客服系統(tǒng)智能化等級技術(shù)要求和評估方法。該標準給出了智能客服系統(tǒng)智能化分級的具體要求和方法，圍繞基礎(chǔ)功能、AI核心技術(shù)能力、企業(yè)服務(wù)能力、系統(tǒng)成熟度等4個關(guān)鍵維度定義了多項技術(shù)指標，旨在對智能客服系統(tǒng)的智能化程度進行綜合分級。

隨著人工智能、云計算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展和消費模式的升級，智能客服的功能角色和價值定位持續(xù)發(fā)生著演變，已成為推動企業(yè)和政府等組織機構(gòu)開展數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型的重要切入點。智能客服國際標準ITU-T F.746.16的提出，進一步完善了ITU-T智能客服標準體系，并將與《智能客服中心智能化等級評估方法》《智能客服系統(tǒng)服務(wù)等級評估方法》等行業(yè)標準和聯(lián)盟標準形成有機聯(lián)動，加速我國人工智能技術(shù)和應(yīng)用國際化發(fā)展進程。

中國信通院云計算與大數(shù)據(jù)研究所自2019年啟動智能客服相關(guān)工作以來，已在研究、標準、評測等方面取得初步成效。一是研究工作日益加深，于2022年初發(fā)布《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報告》，聚焦客服中心智能化發(fā)展的技術(shù)能力、應(yīng)用場景和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，分析挑戰(zhàn)并給出發(fā)展建議。二是標準研制初成體系，圍繞智能客服在研或發(fā)布國際標準1項、行業(yè)標準4項、聯(lián)盟規(guī)范5項。三是評測影響力持續(xù)提升，圍繞智能客服開展可信AI評估測試、疫情防控公益測試、揭榜掛帥智能客服子領(lǐng)域評測，累計服務(wù)企業(yè)30余家，測試產(chǎn)品70余款。

未來，中國信通院云計算與大數(shù)據(jù)研究所將持續(xù)加強與智能客服產(chǎn)學(xué)研用產(chǎn)業(yè)各方的交流與合作，為完善智能客服國際和國內(nèi)標準體系做出更多貢獻。

關(guān)鍵詞： 信通院牽 智能客服 國際標準