【世界熱聞】5G 低延遲能力變革語音服務

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（CWW）近日，據(jù)外媒報道，最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，到 2027 年，由CCaaS（聯(lián)絡中心即服務）平臺處理的呼叫總數(shù)將接近480億，高于2022年的 200億。這一 135% 的增長將受到推動通過利用5G網絡實施先進的語音技術，包括5G交互式呼叫和AI-IVR（人工智能-交互式語音響應）。

CCaaS提供由第三方服務提供商托管的基于云的聯(lián)絡中心基礎設施。它使本地聯(lián)絡中心能夠使用基于云的基礎架構為多個技術渠道提供服務。

新研究預計，將5G技術集成到語音通道中將推動新型語音服務的推出，例如交互式呼叫。這項技術將使部署CCaaS的企業(yè)能夠直接在智能手機的本地呼叫應用程序中包含交互式內容和屏幕共享等功能，而無需第三方應用程序。5G還將改進現(xiàn)有的CCaaS服務，例如IVR——利用AI來減少客戶等待時間和業(yè)務成本。

研究作者Elisha Sudlow-Poole評論說：“利用 5G 網絡將使CCaaS供應商能夠提供增強的設備管理、身臨其境的體驗并增加支持創(chuàng)新服務的能力。提供可以支持多種渠道和技術的基礎設施將使希望提供更高全渠道客戶支持的行業(yè)受益。”

亞太地區(qū)是CCaaS供應商的重要機會。該報告預測，到2027年，該地區(qū)將有190億個語音呼叫，占全球CCaaS語音流量的 40%。在該地區(qū)，該研究將印度確定為供應商的直接貨幣化機會，盡管該國延遲了 5G 網絡的商業(yè)啟動。它預測，可以輕松與第三方 CCaaS 平臺集成的現(xiàn)有強大聯(lián)絡中心基礎設施將足以吸引 CCaaS 供應商。

關鍵詞： CCaaS 聯(lián)絡中心 人工智能 交互式語音 5G-網絡