當(dāng)前快訊:移動10年 |“三心”為民，中國移動這樣打造"心級"服務(wù)

（CWW）黨的十八大以來，我國信息通信業(yè)全面落實建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強國、數(shù)字中國、智慧社會的戰(zhàn)略部署，為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展注入新動能，為人民美好生活提供了堅實基礎(chǔ)。作為推動數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的“主力軍”，中國移動加速推進數(shù)智化生活方式融入千家萬戶，并將自有數(shù)智化能力融入基礎(chǔ)客戶服務(wù)體系，持續(xù)致力于為廣大用戶提供專屬中國移動的“心級”服務(wù)。

服務(wù)為本，為用戶帶來“三心”美好體驗

(資料圖)

十年時間，從“溝通從心開始”到“全心全意為您服務(wù)”，再到“心級服務(wù) 讓愛連接”，中國移動作為“服務(wù)者”決心和信心從未改變。

在2021中國移動全球合作伙伴大會上，中國移動推出客戶服務(wù)品牌“心級服務(wù)”，旨在“以卓越品質(zhì)贏得用戶信賴”，致力于以“專業(yè)、熱誠、執(zhí)著”的服務(wù)，為用戶帶來“舒心、貼心、暖心”的美好體驗。

營業(yè)廳作為中國移動為客戶提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和服務(wù)的溝通紐帶，見證了一段又一段的溫暖瞬間?！疤兄x了！我不太會操作智能手機，‘亮檢測碼’操作比較復(fù)雜，謝謝你們幫忙免費打印核酸檢測二維碼，這樣方便多了！”在河南省鄭州市的中國移動相關(guān)營業(yè)廳內(nèi)，七十歲的劉阿姨對營業(yè)廳服務(wù)人員連聲道謝。類似這樣的場景幾乎每天都能出現(xiàn)在遍布全國各地的中國移動營業(yè)廳內(nèi)。從查話費交話費，到進行反詐科普宣傳，服務(wù)已被深深刻在每個中國移動人的DNA里。

目前，中國移動在超過1.95萬個營業(yè)廳設(shè)置了愛心座椅，超過1.88萬個營業(yè)廳設(shè)置愛心通道；1.56萬家營業(yè)廳提供廳店下單、配送到家服務(wù)，1.9萬網(wǎng)格可以為老年客戶提供上門服務(wù)；舉辦近1.66萬場老年人智能手機使用講堂。

在福建寧德三都澳，中國移動打造了全國首家海上營業(yè)廳，“信息孤島”變通途，海上營業(yè)廳營業(yè)員陳巧玲克服重重困難，堅守18年為漁民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多年如一日早上6點開門，有時半夜有緊急移動業(yè)務(wù)需求，她會第一時間解決漁民的“急難愁盼”問題，在海上借助5G網(wǎng)絡(luò)設(shè)立遠程醫(yī)療點，為漁民送醫(yī)送藥，開展專場海產(chǎn)品直播帶貨，幫助漁民銷售鮑魚、大黃魚等特產(chǎn)。在西藏岡仁波齊，有著一家“世界屋脊上‘不關(guān)門’的夫妻營業(yè)廳”，一對藏族夫妻無畏嚴寒，不懼孤獨，以不懈的堅持和熱情為群眾提供周到服務(wù)。在默默堅守、無私奉獻的移動人心中，“專業(yè)、熱誠、執(zhí)著”永遠擺在第一位。

“大爺您看，這是我們最新的5G千兆業(yè)務(wù)，您聽我詳細跟您說。”在安徽省淮南市移動營業(yè)廳，中國移動網(wǎng)格經(jīng)理正在耐心地為老年客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。目前，中國移動以“心級服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機制，組織開展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶為中心大討論、服務(wù)面對面等多個特色服務(wù)文化活動。中國移動董事長楊杰和各級負責(zé)人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務(wù)生產(chǎn)一線，認真傾聽客戶來電，了解客戶對信息通信服務(wù)的需求，推動解決人民群眾的重點難題。

今年5月17日，中國移動還發(fā)布了“心級服務(wù)銀色守護計劃”，通過“四個一”的舉措——“一張適老孝心卡、一套適老服務(wù)、一萬場公益講堂和一萬個可免費使用一年的孝心禮包”，不斷升級適老服務(wù)，有效助力“銀發(fā)族”更好融入數(shù)字社會，踐行中國移動作為大國央企的社會責(zé)任，讓每一位中國移動用戶體驗到“舒心、貼心、暖心”。

科技加持，讓服務(wù)更精準、便捷、高效

“您好，10086人工客服為您服務(wù)，為更精準定位問題，我已向您手機發(fā)送了一條視頻邀請，您授權(quán)后，我會遠程為您排障?！痹趶V東東莞，黃阿姨撥通了中國移動5G視頻客服服務(wù)并咨詢寬帶故障問題，工作人員遠程快速為黃阿姨解決了網(wǎng)絡(luò)問題。隨著新數(shù)智技術(shù)的快速發(fā)展，中國移動依托自身科技優(yōu)勢，圍繞數(shù)字化時代客戶的個性化需求，廣泛運用智能化技術(shù)工具，為用戶帶來優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)體驗。

中國移動服務(wù)升級體系聚焦“服務(wù)”四大方面。在服務(wù)內(nèi)容上，中國移動提出要從通信服務(wù)向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)服務(wù)范圍從“C”向“CHBN”延展；在服務(wù)體驗上，中國移動從傳統(tǒng)營業(yè)廳、熱線人工服務(wù)，發(fā)展為立體化、智能化的服務(wù)渠道體系；在服務(wù)方式上，中國移動創(chuàng)新提供分層分級精準服務(wù)、主動服務(wù)，持續(xù)提升全歷程客戶體驗；在服務(wù)效率上，中國移動持續(xù)加大服務(wù)數(shù)智賦能，借助新技術(shù)，為客戶帶來更有科技感的服務(wù)。

同時，中國移動以“產(chǎn)品算力化和算力產(chǎn)品化”為主線，構(gòu)建了好用、易用、客戶愛用的全棧產(chǎn)品體系，逐步推動算力成為與水電一樣，可提供“一點接入、即取即用”的社會級服務(wù)?！暗谝淮误w驗這么新奇的東西，中國移動確實有兩下子！”在中國移動某營業(yè)廳，王大爺正在體驗中國移動5G VR業(yè)務(wù)，云VR業(yè)務(wù)將是算網(wǎng)融合的典型應(yīng)用之一。近年來，中國移動豐富云XR、云游戲、虛擬數(shù)智人等多彩應(yīng)用，拓展云手機等算力終端，讓人民群眾暢享數(shù)智生活新范式。

十年間，中國移動不僅推出了“大音平臺”，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI賦能等技術(shù)手段讓用戶服務(wù)質(zhì)量管理可管、可視、可控。還逐步升級全國31家省公司10086全業(yè)務(wù)智能綜合服務(wù)門戶，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)、全客戶、全時段的智能語音交互服務(wù)，月均接通量2億次。同時，中國移動還率先推出視頻客服，客戶足不出戶即可辦理補換卡、停復(fù)機等敏感業(yè)務(wù)。視頻客服同時支撐線上自助排障等應(yīng)用，提高服務(wù)效率。中國移動App、10086微信服務(wù)號和支付寶生活號“一端兩號”等多平臺為用戶提供多入口的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的多樣化需求。

多樣化服務(wù)，提升用戶生活幸福指數(shù)

“以前跑單總是擔(dān)心流量不夠，現(xiàn)在再也不用擔(dān)心這個問題了！”2022年9月5日，中國移動在京舉行“心級服務(wù)騎士守護計劃”發(fā)布會，外賣騎手小張在現(xiàn)場有感而發(fā)?！疤貏e感謝中國移動的‘騎士角’為我們騎手提供飲用水和休息區(qū)域，讓我們感受到更多的關(guān)懷和溫暖。”

十年來，中國移動在打造基礎(chǔ)“星級”服務(wù)的同時，也致力于通過多樣化貼心服務(wù)，助力新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體健康持續(xù)發(fā)展。目前，中國移動已與美團、京東、郵政、閃送、京邦達、滴滴、中通、餓了么、韻達、圓通、順豐、貨拉拉等多家公司達成合作協(xié)議，提供多樣化服務(wù)。

此外在日常生活中，中國移動為用戶提供多樣化的權(quán)益服務(wù)，充分發(fā)揮平臺效應(yīng)打造了豐富多彩的數(shù)字生活超市，涵蓋線上視聽娛樂等權(quán)益和線下衣食住行等權(quán)益。截至2022年8月底，中國移動全網(wǎng)權(quán)益超市在售10個品類，178個品牌，共計725款權(quán)益商品；引入超2000個屬地權(quán)益合作品牌，覆蓋超過280個城市的5萬家門店。

“用戶滿意”是中國移動人矢志不渝的追求，是電信運營商價值經(jīng)營的具體體現(xiàn)，“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗體現(xiàn)了數(shù)字時代的企業(yè)競爭力，未來市場發(fā)展，將不再單純?nèi)Q于傳統(tǒng)意義上基于云、管、端及存量/增量規(guī)模優(yōu)勢，面向客戶的數(shù)字化服務(wù)將呈現(xiàn)按需定制的在線服務(wù)模式，貫穿于端到端各環(huán)節(jié)。用行動踐行對用戶的承諾，讓用戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活，將是中國移動未來發(fā)展的主要舉措之一。

關(guān)鍵詞： 中國移動 心級服務(wù)