導(dǎo)讀：文化和旅游部近日發(fā)布了《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》(以下簡稱“暫行規(guī)定意見稿”)，針對大數(shù)據(jù)殺熟、非法刪評論等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問題作出具體規(guī)定，引發(fā)熱議。暫行規(guī)定意見稿有哪些積極意義?還需要如何完善以解決行業(yè)的痛點(diǎn)問題、推動在線旅游行業(yè)健康發(fā)展?本期“聲音版”特邀請相關(guān)學(xué)者、旅游經(jīng)營者、旅游者一同探討，敬請關(guān)注。
促進(jìn)在線旅游市場依法有序發(fā)展
□ 楊富斌
近年來，我國在線旅游市場發(fā)展迅猛，對促進(jìn)我國旅游消費(fèi)，帶動旅游行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但也不可否認(rèn)，當(dāng)前一些旅游經(jīng)營者利用在線旅游平臺的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，侵犯旅游者合法權(quán)益，擾亂市場秩序的情況時有發(fā)生。而我國現(xiàn)有旅游法律法規(guī)對在線旅游市場的行為規(guī)范尚未作出明確而細(xì)致的規(guī)定，這便給旅游者對此類違法行為的投訴、旅游行政主管部門的監(jiān)管以及司法機(jī)關(guān)依法裁判都帶來極大不便。為解決這些問題，文化和旅游部擬制定《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》，并于近日公開征求意見?？梢哉f，這是我國旅游法治建設(shè)進(jìn)程中又一重要舉措，值得期待。
暫行規(guī)定意見稿中有兩項(xiàng)規(guī)定比較引人矚目。其一是第十四條關(guān)于“評價權(quán)利”的規(guī)定，主要針對在線旅游服務(wù)平臺近年來所存在的虛假宣傳行為等相關(guān)問題而制定。其二是第十六條關(guān)于“價格歧視”的規(guī)定，針對近年來為廣大旅游者所詬病的大數(shù)據(jù)殺熟問題而制定。
在當(dāng)前信息網(wǎng)絡(luò)時代，人們對旅游服務(wù)企業(yè)的了解，對旅游路線、旅游項(xiàng)目的認(rèn)可和選擇，除少數(shù)是通過口耳相傳或朋友熟人推薦及親身體驗(yàn)外，大多是通過網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行。因此，在線網(wǎng)絡(luò)平臺上的企業(yè)宣傳和游客評價便成為重要參考。然而，一些平臺雇用“水軍”發(fā)帖，發(fā)布虛假宣傳和好評，或惡意刪除游客差評，更有甚者，假冒游客或替代游客作評價。這便使得網(wǎng)絡(luò)信息平臺的評價真實(shí)性大打折扣，極大地影響了游客對網(wǎng)絡(luò)評價信息的信任度和接受度。因此，意見稿明確對在線旅游服務(wù)平臺作出一些禁止性規(guī)定，其意義和作用重大：第一，細(xì)化了旅游法相關(guān)規(guī)定，在線旅游服務(wù)平臺自身及其所服務(wù)的旅行社，利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布虛假信息的行為被定性為非法。第二，有利于廣大旅游者放心地選擇旅游服務(wù)商，不再為旅游企業(yè)的宣傳和游客評價的真假難辨而導(dǎo)致選擇困難。第三，有利于誠信守法經(jīng)營的旅游企業(yè)提升社會形象和美譽(yù)度，同時，游客差評也會促進(jìn)相關(guān)企業(yè)改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量與水平。
暫行規(guī)定意見稿第十六條關(guān)于“價格歧視”規(guī)定的意義和作用主要有：第一，對旅游法第三十五條規(guī)定的公平交易條款的引申和細(xì)化，體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上即是旅游企業(yè)不能惡意設(shè)置差異化價格，在暗中侵害某些旅游者的合法權(quán)益。第二，明確地把故意設(shè)置差異化價格的行為規(guī)定為國家所禁止的非法行為，這既有利于合法誠信經(jīng)營的正規(guī)旅游企業(yè)之間在服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)價格上良性競爭，激勵優(yōu)質(zhì)高價的經(jīng)營行為，也有利于阻止某些不法經(jīng)營者以不合理低價或差異化價格而擾亂市場秩序。
總之，在我國推進(jìn)全面依法治國的今天，暫行規(guī)定意見稿的出臺，將為行政管理部門依法監(jiān)管旅游企業(yè)、司法機(jī)關(guān)依法調(diào)解和裁判相關(guān)旅游糾紛以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面發(fā)揮積極作用，讓在線旅游市場朝著規(guī)范化、法治化方向發(fā)展。(作者系北京市法學(xué)會旅游法學(xué)研究會會長)
力求解決行業(yè)中痛點(diǎn)問題
□ 阿拉木斯
暫行規(guī)定意見稿反映了我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)各個行業(yè)逐步加大規(guī)范力度，貫徹落實(shí)電子商務(wù)法和相關(guān)法律，以規(guī)范促發(fā)展，并充分、及時回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，積極探索治理新模式的法治發(fā)展新特點(diǎn)。意見稿細(xì)化了電子商務(wù)法等法律法規(guī)，一定程度上填補(bǔ)了我國在線旅游領(lǐng)域治理依據(jù)的空白。尤其是對于平臺大數(shù)據(jù)殺熟和非法刪評論等當(dāng)前業(yè)內(nèi)存在的熱點(diǎn)問題，提出更有針對性的解決方案以及具體的行政執(zhí)法和處罰措施。
暫行規(guī)定意見稿第十四條規(guī)定的上位法之一就是電子商務(wù)法的第三十九條，不過這一條款更加具體、全面和有針對性。然而，我認(rèn)為其仍存在一個缺陷，即什么是合法刪除?事實(shí)上，電子商務(wù)法并沒有解決好這個問題，對此我們只能是依據(jù)其他的法律規(guī)定作出推斷。與這個問題相關(guān)聯(lián)的，是在線旅游市場所有問題的核心，也就是說，平臺定位問題。平臺擔(dān)當(dāng)多重角色，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動員，利用信息不對稱，從中漁利，但又不承擔(dān)作為賣家角色責(zé)任的問題。對于這個問題，電子商務(wù)法有專門的規(guī)定，即第三十七條，要求平臺將平臺身份和賣家身份進(jìn)行區(qū)別。圍繞這個解決思路，征求意見稿可以進(jìn)一步做些細(xì)化。
暫行規(guī)定意見稿第十六條是關(guān)于價格歧視的規(guī)定，我認(rèn)為法條重點(diǎn)關(guān)注是否存在價格歧視的結(jié)果就可以，無需以“是否使用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段”為前提，否則執(zhí)法部門一旦掌握不了違法者使用何種手段的證據(jù)，就無法實(shí)施處罰。從一定程度上說，這樣規(guī)定恐怕會給執(zhí)法者設(shè)置障礙。并且，大數(shù)據(jù)殺熟涉及的不僅僅是歧視問題，還有價格欺詐、價格不透明等問題，這些問題僅靠歧視一個詞是無法涵蓋的。
必須認(rèn)識到，全面治理大數(shù)據(jù)殺熟絕非一日之功，這種行為的隱蔽性比較強(qiáng)，僅靠行政處罰難以奏效。平臺和經(jīng)營者之所以敢殺熟，還是因?yàn)槠鋵οM(fèi)者擁有控制權(quán)以及市場壟斷等問題存在，導(dǎo)致消費(fèi)者無法用腳投票。這些問題不解決，大數(shù)據(jù)殺熟就不可能得到根本治理。所以，從這個層面說，歐盟提出的數(shù)據(jù)可攜權(quán)對于我們解決這個問題有借鑒價值。(作者系北大互聯(lián)網(wǎng)法律中心特約研究員)
維護(hù)消費(fèi)評價數(shù)據(jù)真實(shí)性
□ 孫益武
暫行規(guī)定意見稿第十四條規(guī)定旅游者有正當(dāng)評價權(quán)。正當(dāng)評價首先是真實(shí)的評價，真實(shí)的評價結(jié)果應(yīng)該得到經(jīng)營者和平臺的共同維護(hù)。
評價數(shù)據(jù)的真實(shí)性既是保障潛在消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)，也是維護(hù)良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)和有序競爭環(huán)境的前提。一方面，平臺不得對真實(shí)評價數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除或篡改;另一方面，旅游者也不得通過發(fā)布、刪除評價信息(惡意差評和有償刪評)等干預(yù)信息呈現(xiàn)的手段謀取不正當(dāng)利益。
暫行規(guī)定意見稿對用戶評價規(guī)定可以說更為全面，針對性和指導(dǎo)性更強(qiáng)。一是對于經(jīng)營者來說，不得強(qiáng)制旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)作出評價，重申評價是消費(fèi)者的權(quán)利，而非義務(wù)。二是進(jìn)一步規(guī)定平臺經(jīng)營者不得誤導(dǎo)或引誘評價;實(shí)踐中，不少平臺或平臺內(nèi)經(jīng)營者存在著誤導(dǎo)或引誘評價的行為，特別是引誘消費(fèi)者作出正面評價的行為;例如，五星好評可返利或折現(xiàn)等優(yōu)惠活動。三是規(guī)定經(jīng)營者不得刪除評價中的“刪除”應(yīng)當(dāng)解釋為影響評價的正常展示，而非狹義地理解為“從服務(wù)器或硬盤中物理抹去”，即雖沒有物理刪除行為，但對評價數(shù)據(jù)進(jìn)行屏蔽或干擾顯示等行為也應(yīng)在被禁止之列。
大數(shù)據(jù)時代的網(wǎng)絡(luò)交易，也是以流量為基礎(chǔ)交易算法中的核心參數(shù)，只有保障評價數(shù)據(jù)的真實(shí)和完整，才能維護(hù)經(jīng)營者的公平競爭秩序，也為百姓放心消費(fèi)和擴(kuò)大內(nèi)需提供強(qiáng)大動力和有效指引。(作者系杭州師范大學(xué)沈鈞儒法學(xué)院副教授)
共同努力讓旅游更美好
□ 蘭 靜
暫定規(guī)定意見稿對價格歧視問題以行業(yè)規(guī)定予以規(guī)范，是相關(guān)部門對行業(yè)管理的一次有益提升，也給予了旅游消費(fèi)者在價格上公平透明的權(quán)利保障，還對行業(yè)經(jīng)營水平提出更高要求。
對于游客的評價權(quán)問題，這應(yīng)該是整個互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)都應(yīng)該為消費(fèi)者保障的權(quán)利，意見稿中對這一項(xiàng)的規(guī)定無疑具有積極意義。我個人認(rèn)為，意見稿的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范的對象是提供旅游服務(wù)的在線旅游服務(wù)商，也就是說，已經(jīng)把規(guī)范對象的商品范圍劃定為服務(wù)范疇，而對于服務(wù)這樣一種無形商品來說，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，是無法準(zhǔn)確界定孰是孰非的。因此，評論也有站在各自立場出現(xiàn)不客觀的情形，應(yīng)該同時以規(guī)定的形式允許旅游經(jīng)營者有一個針對負(fù)面評論的回應(yīng)權(quán)，以彰顯法律法規(guī)的公平公正。
新中國的旅游業(yè)發(fā)展于改革開放后，至今短短40年。無論是旅游監(jiān)管者、經(jīng)營者，還是旅游者，都處于中國的旅游業(yè)起步、發(fā)展和完善的過程里。過去的幾十年里，旅游行業(yè)處在一種爆發(fā)式增長的狀態(tài)里，忽略了產(chǎn)品的更新迭代和服務(wù)水平的提升，到今天已經(jīng)出現(xiàn)了產(chǎn)品與需求的斷層，服務(wù)與預(yù)期的斷層，這是我們不愿看見卻真實(shí)存在的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的在線旅游經(jīng)營體的出現(xiàn)，僅僅只是解決了游客在信息獲得和購買便捷方面的問題，但旅游行業(yè)的特殊性，決定了整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級著力點(diǎn)應(yīng)該是學(xué)術(shù)理論、監(jiān)管機(jī)制、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品體系、服務(wù)意識以及社會輿論和游客自身共同努力，以期實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)的全面轉(zhuǎn)型升級，讓旅游更美好。(作者系北京漫旅國際旅行社有限公司總經(jīng)理)
用好大數(shù)據(jù)服務(wù)消費(fèi)者
□ 徐光曄
去哪兒網(wǎng)對于禁止差異化定價的規(guī)定予以支持。事實(shí)上，我們在運(yùn)營過程中并不存在針對不同消費(fèi)特征的消費(fèi)者設(shè)置差異化價格的情況。
一直以來，我們都以幫助旅游者搜索、購買更低價格、更高性價比的旅游產(chǎn)品為己任?，F(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者明明白白看到的殺熟現(xiàn)象是因?yàn)樯唐穬r格瞬時變化造成的。像機(jī)票這種定價受到供需關(guān)系明顯影響的特殊商品，隨需求價格瞬時變化的情況在單個航空公司也普遍存在。機(jī)票價格主要是由航空公司根據(jù)季節(jié)、運(yùn)力、供需關(guān)系等因素統(tǒng)一調(diào)控。價格確定后，航空公司會將運(yùn)價數(shù)據(jù)，錄入機(jī)票艙位管理系統(tǒng)GDS,以去哪兒為代表的在線旅游平臺、代理商會從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價格，并將結(jié)果展示在用戶面前。
作為一種特殊的商品，機(jī)票價格受供需關(guān)系影響很大，需求量大的時候價格上漲，需求量小的時候價格下調(diào)，實(shí)時變動。最明顯的例子就是今年五一放假4天的消息一出，機(jī)票、酒店價格一天內(nèi)多次變化。
隨著航空等旅游數(shù)據(jù)業(yè)的發(fā)展，未來時間差會越來越小，這種情況也會越來越少。不過當(dāng)機(jī)票、酒店等價格變化頻繁的特殊商品與優(yōu)惠券、打折商家正常經(jīng)營遇到一起，就使得一個原本在傳統(tǒng)旅游行業(yè)正常的現(xiàn)象成為了一個更為復(fù)雜的問題。
許多人質(zhì)疑變價問題，對于這一點(diǎn)，作為經(jīng)營者，如果要向監(jiān)管部門、消費(fèi)者提供平臺沒有大數(shù)據(jù)殺熟的證據(jù)，我們需要根據(jù)消費(fèi)者的訂單號從億級的數(shù)據(jù)當(dāng)中找出變價信息的代碼，這對于一個技術(shù)平臺來說成本相當(dāng)高昂。我們希望通過更多的溝通、法律明確的界定讓大數(shù)據(jù)向著為消費(fèi)者服務(wù)的方向健康發(fā)展。(作者系去哪兒網(wǎng)高級公關(guān)經(jīng)理)
要進(jìn)一步解決舉證難題
□ 商希雪
出于工作原因，我經(jīng)常需要用在線旅游平臺預(yù)訂酒店、機(jī)票等產(chǎn)品，之前有次在不同手機(jī)上搜索出同一酒店的同款房間，價格卻不一樣，切身遭遇到了傳說中的殺熟，自此對該在線旅游平臺的誠信印象大打折扣。
文化和旅游部近日發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》，就專門對價格歧視現(xiàn)象作出了嚴(yán)格規(guī)定。作為一名旅行者同時又是一名法律人，我認(rèn)為此意見稿第十六條為我們消費(fèi)者主張反價格歧視提供了明確依據(jù)。但一些涉事在線平臺曾明確否認(rèn)價格差異現(xiàn)象是刻意殺熟所為，考慮到自由市場競爭下商家追求的是用戶黏性和復(fù)購率的可持續(xù)盈利模式，我們也能理解商家確實(shí)有其非常合理的不殺熟理由。那么，價格歧視現(xiàn)象是不是算法黑箱或其他非人為因素導(dǎo)致的呢?
出現(xiàn)平臺價格差異現(xiàn)象與諸多因素有關(guān)，包括搜索日期、取消政策、不同供應(yīng)商、供需關(guān)系影響等，因此，在邏輯上確實(shí)難以斷定大數(shù)據(jù)殺熟行為是在線平臺刻意所為。然而，單純從技術(shù)上來說，價格歧視的算法原理與訓(xùn)練模型的數(shù)據(jù)集有關(guān)，商家在算法本身設(shè)計上可以做到為個別消費(fèi)群體傾斜。因此，從理論上說，在線旅游平臺存在人為操作殺熟的可能性。那么，在當(dāng)前看似羅生門的情況下，第十六條規(guī)定是否可達(dá)到其原本規(guī)制目的就要打個疑問了。
在我看來，暫行規(guī)定意見稿第十六條更主要是對在線旅游平臺起警示與預(yù)防作用，而對于消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)維權(quán)的支持效果意義不大。消費(fèi)者對于殺熟存在侵權(quán)舉證困難，比如達(dá)到電子證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的截圖保存，實(shí)際上操作起來成本很高。同時，在線旅游平臺如果要提供大數(shù)據(jù)殺熟的反駁證據(jù)，也要根據(jù)消費(fèi)者的訂單號從億級的數(shù)據(jù)中找出變價的代碼，證明成本亦很高。那么，為了消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)維權(quán)，一方面，要徹底搞清楚殺熟背后的真實(shí)原因，有針對性提出治理方案;另一方面，針對價格歧視舉證中的復(fù)雜性和隱蔽性，第十六條不妨進(jìn)一步設(shè)置恰當(dāng)?shù)呐e證責(zé)任分配方式。(作者系中國政法大學(xué)網(wǎng)絡(luò)法學(xué)研究所副所長)
依靠制度保障監(jiān)管到位
□ 奚旭初
商家賺錢天經(jīng)地義，然而只能賺陽光下的利潤。信用是市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要規(guī)則，也是企業(yè)的安身立命之本。商家應(yīng)當(dāng)明白，自己的一招一式，都收在市場口碑這個“大數(shù)據(jù)”中，商家唯有咬定誠信不放松，才能走得遠(yuǎn)。優(yōu)化市場環(huán)境，除了商家自律，更要靠制度保證監(jiān)管到位。對監(jiān)管部門而言，要強(qiáng)化大數(shù)據(jù)思維，掌握大數(shù)據(jù)時代的監(jiān)管手段，利用實(shí)時、海量的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，捕捉消費(fèi)動態(tài)和問題，梳理分類、深入挖掘，提高準(zhǔn)確度，事前主動發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移。(作者系江蘇省常熟市市民)
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《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定(征求意見稿)》部分條款
第十四條【評價權(quán)利】平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán)，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務(wù)及其平臺內(nèi)經(jīng)營者的產(chǎn)品和服務(wù)的評價，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或強(qiáng)制旅游者作出評價。
第十六條【價格歧視】在線旅游經(jīng)營者不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對不同消費(fèi)特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價格。
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