網(wǎng)購(gòu)被坑，你要這樣維權(quán)

雙十一憑腦力、眼力、手力、財(cái)力搶到的寶貝，竟然______!

1）完好無(wú)損、貨真價(jià)實(shí)、深得朕心2）被「暴力快遞」摔成粉碎性骨折3）貨不對(duì)版、粗制濫造、假冒三無(wú)

上面這個(gè)選擇題，無(wú)論答案是哪個(gè)，都是心跳。尤其對(duì)于下手就是幾十單的網(wǎng)購(gòu)狂魔來(lái)說(shuō)，命中 2)和3)幾率往往更大。這不單止意味著我們剁手狂歡而來(lái)的好心情因?yàn)榭爝f和商品本身的問(wèn)題煙消云散，也意味著我們要開(kāi)始和快遞、賣(mài)家斗智斗勇，發(fā)起維權(quán)。

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)指南

為了讓大家更快更方便地發(fā)起網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，我們特意準(zhǔn)備了這份《》。指南包括快遞篇和商品篇兩大部分，覆蓋了目前主要的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)類(lèi)型及維權(quán)途徑，趕緊Mark住分享!

一、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)の快遞篇

很多時(shí)候，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)在我們拿到商品之前就已經(jīng)開(kāi)始了。而我們維權(quán)的對(duì)立面則是快遞公司。這一部分的維權(quán)大致分為三類(lèi)，包括「快遞延誤」、「快遞丟失」以及「商品破損」。

1）快遞延誤或快遞丟失

「快遞延誤」和「快遞丟失」相對(duì)容易處理，因?yàn)檫@兩類(lèi)問(wèn)題一般都可以交由商品客服代為跟進(jìn)。但在交由商品客服跟進(jìn)之前，我們需要確認(rèn)快遞是否存在延誤或丟失的情況。

快遞延誤的標(biāo)準(zhǔn)一般以各個(gè)快遞公司服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)確定。

如某快遞公司承諾省際快遞服務(wù)時(shí)限為3個(gè)日歷日，實(shí)際投遞時(shí)間為第4日，則這種情況屬于快遞延誤。但由不可抗力(惡劣天氣、交通管制等非快遞公司可控的情況)導(dǎo)致的快遞延誤不在賠償范圍內(nèi)。

徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：1）同城快件為3個(gè)日歷天；2）省內(nèi)異地和省際快件為7個(gè)日歷天。

而對(duì)快遞丟失(徹底延誤)的確認(rèn)，我國(guó)的《快遞服務(wù)》系列標(biāo)準(zhǔn)中已有明確說(shuō)明：舉個(gè)例子，某快遞公司承諾省際快遞服務(wù)時(shí)限為3個(gè)日歷日，3+7個(gè)日歷日后快遞仍未投遞，則可視為快遞丟失。

快遞員未經(jīng)我們同意私自將快遞寄存到代售點(diǎn)、快遞柜等導(dǎo)致的丟失。對(duì)此我們無(wú)需擔(dān)心，這種因快遞員單方面處理導(dǎo)致的丟件仍需快遞方面擔(dān)責(zé)，即便我們有收到短信通知。

確認(rèn)快遞延誤或丟失后，我們可以向商品客服反映、催促并向快遞公司索賠。這里要和大家提一種情況，就是

2）因快遞導(dǎo)致的商品破損

比快遞延誤和丟失更讓人糟心的無(wú)疑是因快遞公司暴力分揀導(dǎo)致的「商品破損」。一種情況是商品破損直接反映在快遞包裝上，或是包裝盒變形、破裂，或是包裝盒有明顯水漬、二次包裝跡象。另一種情況則是快遞包裝完好，但內(nèi)部商品已變形、變質(zhì)(生鮮商品腐爛等)。

我們都應(yīng)該「先驗(yàn)貨再簽收！

無(wú)論是那種情況，都屬于快遞公司運(yùn)輸處理不當(dāng)導(dǎo)致的，我們都有權(quán)直接拒簽或驗(yàn)收后拒簽，并且向快遞公司索賠。這里要和大家著重強(qiáng)調(diào)，如非特殊情況，。因?yàn)楹炇障喈?dāng)于默認(rèn)了快遞服務(wù)無(wú)過(guò)失，之后開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)商品破損再難向快遞公司追究索賠。

*）快遞扯皮不作為？這樣申訴

國(guó)家郵政局

以上三類(lèi)問(wèn)題，如果遇到快遞公司消極處理，我們都可以向「」申訴。

國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站：http://sswz.spb.gov.cn/

只需登錄「」，在「我的申訴」頁(yè)面中點(diǎn)擊「」，按頁(yè)面要求填寫(xiě)好寄件方、收件方、承運(yùn)人、投訴原因等相關(guān)信息，即可發(fā)起申訴。郵政局工作人員一般會(huì)在2~3個(gè)工作日內(nèi)跟進(jìn)，并敦促快遞公司解決問(wèn)題。

能真正解決問(wèn)題的國(guó)家級(jí)快遞客服

按照我們經(jīng)驗(yàn)以及網(wǎng)友評(píng)價(jià)，經(jīng)由郵政局處理的申訴基本都得到了積極響應(yīng)及解決，屢試不爽。由于處理高效，郵政局甚至被許多網(wǎng)友戲稱(chēng)是：。

二、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)の商品篇

拿到網(wǎng)購(gòu)商品后，我們可能因商品本身問(wèn)題需要開(kāi)始新一輪的維權(quán)，這其中的問(wèn)題主要有「不合格產(chǎn)品」以及「假冒產(chǎn)品」兩種，由于兩種問(wèn)題在維權(quán)方式上基本相同，所以我們合并起來(lái)講。

1）網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)賣(mài)糾紛，先向平臺(tái)申訴

要想投訴賣(mài)家售賣(mài)偽劣商品，我們需要證明商品本身的確存在問(wèn)題。

需要我們買(mǎi)家出具商品問(wèn)題證明

一般來(lái)說(shuō)，在京東、天貓、蘇寧等電商平臺(tái)入駐的賣(mài)家都會(huì)在入駐前經(jīng)過(guò)平臺(tái)的資質(zhì)審核，以確保其所銷(xiāo)售商品都為合格正品。在投訴時(shí)，一般(諸如所收到的商品實(shí)際照片、商品鑒定報(bào)告等)，若問(wèn)題屬實(shí)，平臺(tái)將支持買(mǎi)家訴求并協(xié)助我們維權(quán)。

(交易糾紛頁(yè)面)

要求賣(mài)家出具商品合格證明

而對(duì)于在淘寶入駐的中小型或個(gè)人賣(mài)家，平臺(tái)在處理投訴時(shí)會(huì)(諸如品牌授權(quán)、交易發(fā)票等)，如果賣(mài)家無(wú)法提供相應(yīng)材料，則平臺(tái)支持買(mǎi)家訴求并協(xié)助我們維權(quán)。

修理、退換、僅退款

對(duì)不合格產(chǎn)品，我們可以向要求賣(mài)家給予等處理;而對(duì)于假冒產(chǎn)品，我們則可以要求賣(mài)家給予「(食品藥品類(lèi))」的賠償。因?yàn)楫a(chǎn)品偽劣而導(dǎo)致買(mǎi)家產(chǎn)生其他損失的，可以追究賣(mài)家法律責(zé)任(如因劣質(zhì)充電寶爆炸引起的人身傷害)。

下面為大家列出了主流電商平臺(tái)的交易糾紛入口(登錄后進(jìn)入)：

京東：https://myjd-crm.jd.com/referee/orderlist.action蘇寧：http://assss.suning.com/assss-web/pc/displayAdviceListInfo.do天貓(淘寶)：https://archer.taobao.com/myservice/report/report_i_posted_list.htm國(guó)美：https://myhome.gome.com.cn/member/myComplaint亞馬遜：https://www.amazon.cn/gp/help/customer/contact-us(需聯(lián)系客服介入)拼多多：暫無(wú)鏈接，需在A(yíng)PP或微信公眾號(hào)內(nèi)聯(lián)系客服介入

2）見(jiàn)識(shí)12315小程序和互聯(lián)網(wǎng)法院

http://www.12315.cn/

如果平臺(tái)或賣(mài)家沒(méi)有及時(shí)響應(yīng)投訴，我們同樣可以向有關(guān)部門(mén)提出申訴并要求介入。為了積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，12315已經(jīng)退出了在線(xiàn)投訴平臺(tái)()以及微信投訴小程序。

店鋪名>證照信息

不過(guò)在投訴之前，我們需要先獲得投訴單位(即賣(mài)家)名稱(chēng)(或統(tǒng)一社會(huì)信用代碼)，這部分信息一般可以在賣(mài)家店鋪的「證照信息」中獲得。如京東入駐賣(mài)家，可以點(diǎn)擊查看;天貓(淘寶)入駐賣(mài)家，則可以點(diǎn)擊查看。

在成功進(jìn)入投訴頁(yè)面后，按要求填寫(xiě)相應(yīng)信息即可發(fā)起投訴。12315平臺(tái)對(duì)投訴的響應(yīng)時(shí)間一般在一周左右，處理效率可能會(huì)因各地的處理量不同也有所差別。

互聯(lián)網(wǎng)法院

如果交易糾紛無(wú)法通過(guò)以上方式解決，我們可以向「」發(fā)起「」上訴。這種方式的優(yōu)勢(shì)在于互聯(lián)網(wǎng)法院從起訴、調(diào)解、立案到庭審、判決、執(zhí)行等訴訟環(huán)節(jié)全程網(wǎng)絡(luò)化，支持異地訴訟。不過(guò)相比平臺(tái)、12315介入協(xié)調(diào)，上訴維權(quán)的方式仍需耗費(fèi)更多的時(shí)間。

快遞問(wèn)題處理完畢，商品問(wèn)題折騰完畢，我們可能又將迎接新一輪的買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)和維權(quán)。

真希望蒙眼瞎買(mǎi)都是好貨的日子能早點(diǎn)到來(lái)呢!

關(guān)鍵詞：