及時(shí)更新客服知識庫口徑 威海聯(lián)通加強(qiáng)工單閉環(huán)管理

近日，中國聯(lián)通山東威海分公司對今年1至8月12345熱線問題進(jìn)行專項(xiàng)分析，從市場營銷、網(wǎng)絡(luò)支撐、服務(wù)管理三方面制訂整改措施。

對市場營銷方面存在的問題，威海聯(lián)通進(jìn)一步明確政策規(guī)則及業(yè)務(wù)辦理流程，找準(zhǔn)問題堵點(diǎn)，借助流程治理等方式進(jìn)行修訂、優(yōu)化。嚴(yán)格做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試，進(jìn)一步規(guī)范營銷管理，通過實(shí)地檢查、暗訪、回訪驗(yàn)證、系統(tǒng)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)驗(yàn)證等方式跟蹤整改，提升落地效果。

對網(wǎng)絡(luò)支撐方面存在的問題，威海聯(lián)通主動(dòng)暢通渠道，發(fā)揮工作群作用，快速處理線上問題，及時(shí)更新客服知識庫口徑，以有效答復(fù)進(jìn)一步提升客戶感知度。同時(shí)，威海聯(lián)通重點(diǎn)做好無線信號優(yōu)化，解決覆蓋盲點(diǎn)弱點(diǎn)問題，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，降低故障率。不斷推進(jìn)網(wǎng)業(yè)服協(xié)同，優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)規(guī)則，提升寬帶服務(wù)能力，優(yōu)化裝機(jī)考核指標(biāo)。

對客戶服務(wù)方面存在的問題，威海聯(lián)通加強(qiáng)工單閉環(huán)管理，對問題處理實(shí)行全過程跟蹤。對反饋問題接單后立即著手處理，在72小時(shí)內(nèi)(省級48小時(shí)內(nèi))將問題妥善解決。同時(shí)，賦權(quán)一線客服投訴處理退費(fèi)額度、簡化流程，對有爭議的問題第一時(shí)間處理，全面提升客戶滿意度。(彭林)

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