英國監(jiān)管機構(gòu)出臺政策 方便用戶換住宅寬帶和固話提供商

為了使用戶在更換住宅寬帶和固話提供商時更加輕松快捷，英國通信管理局(Ofcom)在2021 年 2 月 3 日發(fā)布的一項咨詢中提出了一種新的 “一鍵式”系統(tǒng)。這遵循了 Ofcom 于 2020 年 10 月發(fā)布的新規(guī)定，該規(guī)定要求用戶的新寬帶提供商在管理更換服務(wù)的過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用，無論用戶是在不同的網(wǎng)絡(luò)之間進行更換，還是在同一張網(wǎng)絡(luò)上更換至使用全光纖服務(wù)。這項咨詢將于 2021 年 3 月 31 日結(jié)束，新規(guī)定和新的更換流程預(yù)計將于 2022 年 12 月生效，從而使相關(guān)公司有時間對其系統(tǒng)進行必要的重大更改。

如果沒有 Ofcom 的干預(yù)，業(yè)界不太可能就新的寬帶更換流程達成協(xié)議

2021 年 2 月 3 日，Ofcom 發(fā)布了一份咨詢意見，內(nèi)容涉及更換固話和寬帶提供商更新流程的細節(jié)，以及移動服務(wù)提供商必須向更換服務(wù)的用戶提供的一些信息的更改。這遵循了 Ofcom 于 2020 年 10 月發(fā)布的新規(guī)定，該規(guī)定適用于更換固話、寬帶和移動服務(wù)的住宅和企業(yè)客戶，其中包括以下要求：

用戶的新供應(yīng)商在管理更換過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用;

在更換之前和更換過程中，客戶都被充分告知，未經(jīng)他們的明確同意，不能進行更換。

在最短的時間內(nèi)和客戶同意的日期進行更換。

供應(yīng)商盡量減少或避免在更換過程中的服務(wù)中斷。

如果出現(xiàn)問題，將為用戶提供補償。

Ofcom 的咨詢意見建議供應(yīng)商應(yīng)開發(fā)并實施新的一鍵式及更換流程，無論用戶的供應(yīng)商是誰，或者該供應(yīng)商使用什么技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)。從 2022 年 12 月起，這一新的流程將取代現(xiàn)有的流程安排(自 2015 年 6 月起僅針對 Openreach 網(wǎng)絡(luò)上的供應(yīng)商)。現(xiàn)有流程不包括用戶對全光纖寬帶服務(wù)的更換或網(wǎng)絡(luò)之間進行更換。在這種情況下，用戶仍然需要自己進行更換協(xié)調(diào)。

現(xiàn)有的流程將尤其需要在信息和用戶同意方面進行更新，顯然這將需要跨行業(yè)協(xié)作。然而，業(yè)界一直無法就單一流程達成共識，因此如果沒有 Ofcom 的進一步干預(yù)，很可能無法實施新的流程，或者開發(fā)的任何系統(tǒng)都不會包括所有供應(yīng)商。這可能會給客戶造成困惑，并可能導(dǎo)致他們失去更換服務(wù)的意愿。供應(yīng)商也有承擔(dān)額外成本的風(fēng)險，所以 Ofcom 的介入是令人鼓舞的。

根據(jù)咨詢意見，Ofcom 首選的更換流程是一鍵式的，而一些運營商則表示更喜歡 “代碼更換”流程。若采用一鍵式更換流程，用戶只需要聯(lián)系他們的新供應(yīng)商并提供詳細信息。當(dāng)前供應(yīng)商會自動向用戶提供更換信息(例如，提前終止費用、更換對用戶在現(xiàn)有公司的其他服務(wù)的影響)。如果用戶決定繼續(xù)執(zhí)行，用戶需要與新供應(yīng)商進行確認，而新供應(yīng)商將管理更換流程。若根據(jù) “更換代碼”流程，用戶必須首先與當(dāng)前的供應(yīng)商聯(lián)系，以獲取有關(guān)更換的含義和更換代碼的信息。如果用戶決定繼續(xù)進行切換，他們需要聯(lián)系新的供應(yīng)商并提供更換代碼。然后，新供應(yīng)商將管理更換流程。

Omdia 法規(guī)高級分析師 Sarah McBride 分析稱，很明顯，對于用戶來說，一鍵式流程是最簡單的，因為這可以確保他們不會遇到不必要的障礙，比如與當(dāng)前提供者進行聯(lián)系的困難(例如，漫長的呼叫等待時間)，不需要的賬戶保存行為，以及聯(lián)系多家供應(yīng)商所耗費的精力。反過來，這使他們能夠更容易地找到滿足他們需求的最佳價格和服務(wù)，并且有可能將更換時間縮短到一天，并降低在更換期間服務(wù)中斷的風(fēng)險。這還將確保用戶在同意更換之前獲得正確的信息，并包括防止他們在未經(jīng)同意的情況下被更換的保護措施。最終，對于行業(yè)來說，為用戶采用最有效的更換解決方案以確保實現(xiàn)所有的利益是非常重要的。這也將刺激對更快更可靠的寬帶進行有競爭力的投資，并提高普及率。

Ofcom 還提議，對于那些考慮更換移動服務(wù)的用戶，運營商必須提供更多的信息。從 2022 年 12 月開始，當(dāng)前的提供商將需要告知用戶更換對他們使用該提供商其他服務(wù)(包括任何捆綁服務(wù)或附加支持服務(wù))的影響。這將幫助用戶理解更換的含義，這樣他們就可以就是否進行更換做出明智決定。Omdia 表示，很高興看到監(jiān)管機構(gòu)做出確保固定和移動客戶的一致性的舉動，這對于降低混亂的風(fēng)險很重要。

Ofcom 的目標是在 2021 年第二季度發(fā)布關(guān)于其首選的固定電話和寬帶更換流程以及自動切換信息要求的政策決定。然后，在 2022 年 12 月實施之前，Ofcom 將在 2021 年第三季度發(fā)布有關(guān)因選定的更換流程而導(dǎo)致規(guī)定發(fā)生任何變化的聲明。

Omdia 表示，由贏得客戶的供應(yīng)商主導(dǎo)更換固定電話和寬帶供應(yīng)商的流程，正成為公認的保護消費者的最佳實踐，并且許多監(jiān)管機構(gòu)(特別是在歐洲)已經(jīng)采用了這一做法。因此，看到英國加強更換流程的管理，以確保所有用戶都能從中受益，這是非常令人鼓舞的。但是，由于實施日期將近兩年，眼下最大的擔(dān)憂在于用戶實際可以這么操作需要多長時間。Ofcom 將需要在保護消費者權(quán)益的改進與提供商所需的大量投資以及對其系統(tǒng)進行必要的重大改變之間進行謹慎權(quán)衡，后者也將需要時間。

關(guān)鍵詞： 英國 監(jiān)管 用戶