聯(lián)通數(shù)科：智能語(yǔ)音交互，助力服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)

（CWW）近幾年，人工智能技術(shù)及應(yīng)用快速深入發(fā)展，智能語(yǔ)音、圖像識(shí)別等AI核心技術(shù)在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮出重要作用。其中，智能語(yǔ)音交互更是不斷取得突破進(jìn)展，為工業(yè)、教育、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)明顯優(yōu)勢(shì)。

日前，在廣西玉林市的一家制造業(yè)龍頭企業(yè)“廣西玉柴機(jī)器集團(tuán)有限公司”，由聯(lián)通數(shù)科自研的AI智能語(yǔ)音交互引擎正式投入應(yīng)用，主要提供語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）等核心引擎服務(wù)與智能對(duì)話，支撐其智能坐席系統(tǒng)建設(shè)。

當(dāng)客服接通電話后，該套系統(tǒng)可將通話語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文本，并能針對(duì)客戶的意圖自動(dòng)為客服人員提供回復(fù)提示，大幅提升了服務(wù)效率。

落地更多智能交互場(chǎng)景

該系統(tǒng)基于自研的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和自然語(yǔ)言處理等核心引擎，提供智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼、智能對(duì)話等應(yīng)用，可廣泛應(yīng)用在電信領(lǐng)域、數(shù)字政府、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧金融、智慧醫(yī)療等行業(yè)的智能交互場(chǎng)景。

語(yǔ)音交互引擎是自研語(yǔ)音交互產(chǎn)品的核心，主要由語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、語(yǔ)音合成（TTS）三類引擎構(gòu)成，可實(shí)現(xiàn)“聽”、“理解”、“說(shuō)”等功能，性能對(duì)標(biāo)業(yè)界，通過API方式提供開發(fā)調(diào)用服務(wù)。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢平臺(tái)，基于自研ASR和NLP技術(shù)，面向呼叫中心提供話務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的產(chǎn)品，可幫助用戶解決人工質(zhì)檢效率低、無(wú)法全量質(zhì)檢等痛點(diǎn)問題。該平臺(tái)可根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景配置質(zhì)檢規(guī)則（如關(guān)鍵詞、話術(shù)、情緒、靜音時(shí)長(zhǎng)等及其組合），可視化顯示客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

智能外呼平臺(tái)，在自研ASR、TTS、NLP基礎(chǔ)上打造高度擬人化的智能外呼機(jī)器人。平臺(tái)提供可視化界面進(jìn)行話術(shù)、流程的配置，快速靈活定制通知、回訪、問卷調(diào)查等多種形式的外呼話術(shù)，實(shí)現(xiàn)外呼機(jī)器人定制，并能夠自動(dòng)完成外呼任務(wù)，支持多種維度的呼叫結(jié)果分析。

智能對(duì)話平臺(tái)，融合NLP和知識(shí)圖譜等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)型對(duì)話和知識(shí)型對(duì)話等，支持對(duì)話知識(shí)庫(kù)配置、對(duì)話流程控制等功能，支持釘釘、微信、APP、網(wǎng)站等多種接入通道，廣泛適用于智能客服問答、智能辦公助理、售前業(yè)務(wù)咨詢等在線/電話客服系統(tǒng)。

聯(lián)通自研語(yǔ)音識(shí)別引擎，支持標(biāo)準(zhǔn)普通話、重口音普通話和中英文混合識(shí)別；支持自動(dòng)切句，自動(dòng)添加標(biāo)點(diǎn)，說(shuō)話人分割等功能；在場(chǎng)景上支持離線識(shí)別和流式在線識(shí)別兩種模式；在模型自定義上支持用戶添加自己的熱詞模型和自定義語(yǔ)言模型。在普通話及重口音數(shù)據(jù)集上，性能同步業(yè)界，在運(yùn)營(yíng)商通話數(shù)據(jù)集上已形成領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

智能語(yǔ)音交互是聯(lián)通數(shù)科自主打造的對(duì)話類“職業(yè)技能”，致力于提供類人的“聽”“理解”“說(shuō)”等能力，助力各行業(yè)呼叫中心、客服機(jī)構(gòu)等提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)將持續(xù)面向客戶痛點(diǎn)需求打造更多具備“職業(yè)技能”的行業(yè)AI，賦能行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)。

關(guān)鍵詞： 通信世界網(wǎng) 聯(lián)通數(shù)科 智能語(yǔ)音 智能交互