服務(wù)不掉線！ 中國移動10086“居家坐席”全力做好 疫情期間服務(wù)支撐

（CWW）“我們小區(qū)現(xiàn)在封閉了，但是家里寬帶突然斷網(wǎng)了，能不能幫我處理一下？”

“現(xiàn)在出不去門，但是我想換個套餐，你這里能辦理嗎？”

“你好，現(xiàn)在天天在家用網(wǎng)特別多，能不能線上升級寬帶呀？”

近段時間以來，全國多個省份爆發(fā)疫情，各地不少小區(qū)施行封閉式管理。疫情為大家的生活按下了暫停鍵，但來自用戶的業(yè)務(wù)辦理需求、故障維護(hù)需要卻并未減少。面對疫情阻隔，中國移動在線營銷服務(wù)中心10086客服團(tuán)隊(duì)緊急啟動“居家坐席”預(yù)案，上萬名客服人員紛紛開啟居家辦公模式，為廣大用戶的居家生活保駕護(hù)航。

云端服務(wù)不掉線

在本輪疫情中，上海是防疫形勢較為復(fù)雜、嚴(yán)峻的代表之一。面對大面積的隔離、封控，當(dāng)?shù)財?shù)百名10086客服人員也被隔離在家，無法前往職場工作?！安贿^現(xiàn)在我們開通了‘居家坐席’，即便不能出門，在家依然可以為用戶提供服務(wù)，我們客服人員一直都在！”一位上海10086客服團(tuán)隊(duì)的成員表示。

面對疫情常態(tài)化背景，中國移動在線營銷服務(wù)中心未雨綢繆，制定“居家坐席”緊急預(yù)案，成立居家專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，并針對可能出現(xiàn)的突發(fā)疫情管控進(jìn)行周密的演練部署，確保在任何情況下都能保證為用戶提供滿意、貼心、周到的客戶服務(wù)。

圖：居家不停工，服務(wù)不掉線（上海）

自三月疫情以來，上海10086客服團(tuán)隊(duì)數(shù)百名居家客服嚴(yán)陣以待，保證服務(wù)熱線暢通無阻，單日接通7萬余話務(wù)量，為上海市2200萬移動客戶提供耳畔的心級服務(wù)，為整個城市的通信服務(wù)保駕護(hù)航?！靶募壏?wù)是我們每一位客服人員堅(jiān)守的初心，無論面對何種情況，我們始終將用戶放在心上！”

制定“居家坐席”緊急預(yù)案，確保服務(wù)不掉線

中國移動在線營銷服務(wù)中心工作人員向記者表示，“所謂‘居家坐席’，并不是客服人員回家用自己的筆記本電腦、耳機(jī)、麥克風(fēng)進(jìn)行工作那么簡單?！睘榱吮Ｗo(hù)用戶的信息安全，同時做好坐席管理工作，客服人員必須使用專業(yè)的終端設(shè)備，并配備相應(yīng)的客服系統(tǒng)。這就意味著，在接到居家通知后，需要在最短時間內(nèi)完成居家終端設(shè)備調(diào)測、系統(tǒng)安裝、賬號分配、發(fā)放等工作，才能保證居家服務(wù)的順利進(jìn)行。

圖：加班加點(diǎn)調(diào)測居家終端（云南）

基于充分的準(zhǔn)備演練，面對突發(fā)疫情，中國移動10086已經(jīng)能夠做到在收到政府管控政策后，24小時內(nèi)完成大規(guī)模居家部署，中心居家保障團(tuán)隊(duì)保持7*24小時應(yīng)急響應(yīng)，在收到居家需求后2小時內(nèi)即可完成上千人次的資源調(diào)配工作，并全面實(shí)現(xiàn)“云端坐席管理”，實(shí)時動態(tài)監(jiān)控具備居家條件的人員信息及規(guī)模，以數(shù)智化力量，全流程賦能運(yùn)營工作，提升居家運(yùn)營管理、服務(wù)效率。

視頻客服“面對面”指導(dǎo)，寬帶暢通有保障

由于隔離在家，用戶在線辦公、在線教育、上網(wǎng)娛樂等方面的需求猛增，家庭寬帶成為維系用戶與外界連接的重要紐帶，一旦出現(xiàn)故障將會給用戶的生活帶來極大影響。中國移動在線營銷服務(wù)中心相關(guān)工作人員表示，“很多小區(qū)都實(shí)行封閉式管理，我們的裝維人員可能無法前往實(shí)地為用戶排障維修，這種情況下視頻客服起到了很大作用。”

圖：5G視頻客服居家提供服務(wù)（四川）

“接到啟動居家模式的通知后，我們最快時間調(diào)試系統(tǒng)，收集家里可用資源，做好居家服務(wù)準(zhǔn)備”。同時，為了落實(shí)防疫要求，盡量避免人員接觸，中國移動在線營銷服務(wù)四川分中心充分發(fā)揮10086視頻、互聯(lián)網(wǎng)視頻交互協(xié)同能力優(yōu)勢，依托視頻坐席、熱線+視頻、同屏卡片等方式，實(shí)現(xiàn)0出戶、0接觸服務(wù)客戶，力爭100%通過線上遠(yuǎn)程解決客戶的寬帶問題。

5G視頻客服羅雪自己繪制了一張居家服務(wù)背景圖?！翱蛻艨吹轿冶澈蟮膱D，知道我們也居家，感覺特別親近?！薄澳?，麻煩您把攝像頭對準(zhǔn)路由器，我來教您如何排除寬帶故障?！薄澳次艺f的步驟來操作，電視信號源就能調(diào)過來了?！薄澳鷦e著急，路由器是這樣設(shè)置的?！薄谝粋€個簡單的視頻指引、一句句細(xì)致的問候指導(dǎo)中，居家5G視頻坐席為用戶解決了一個又一個燃眉之急。

全家齊心共抗“疫”，奮戰(zhàn)在一線的夫妻檔

事實(shí)上，“居家坐席”對于中國移動10086來說并不是一個新名詞。早前，中國移動在線營銷服務(wù)中心為應(yīng)對疫情迅速組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，形成了完備、成熟的居家辦公模式，具備穩(wěn)定、堅(jiān)固的后臺保障實(shí)力，自疫情爆發(fā)以來多次得到應(yīng)用。

來自中國移動在線營銷服務(wù)山東分中心的蔣宗涌和李慧夫妻倆，為了能夠?qū)Ｐ臑橛脩舴?wù)，夫妻二人每天都會假裝“出門”上班，將1歲的女兒交給奶奶照看，倆人再悄悄返回臥室，開啟一天忙碌的“接線”工作。

像蔣宗涌和李慧一樣選擇堅(jiān)守崗位的“居家坐席”還有很多很多。數(shù)據(jù)顯示，2022年以來，中國移動10086全網(wǎng)累計(jì)31530人參與居家呼入生產(chǎn)，單日居家峰值達(dá)10251人，居家累計(jì)服務(wù)量為4823.37萬，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不輸現(xiàn)場。

中國移動在線營銷服務(wù)中心表示，“疫情反復(fù)無常，但無論是在職場還是居家，我們10086團(tuán)隊(duì)都將為用戶呈上最真誠、最專業(yè)的服務(wù)，成為廣大移動用戶疫情期間最堅(jiān)強(qiáng)的后盾！”

關(guān)鍵詞： 通信世界網(wǎng) 中國移動 10086 云端服務(wù)