讓孤單的講述有溫暖的回聲，江蘇移動(dòng)助力銀發(fā)族擁抱數(shù)字生活

（CWW）“小伙子，麻煩你幫我看看，健康碼在哪？”“申報(bào)表字有點(diǎn)小，你等等，我找下眼鏡?！?/p>

當(dāng)下，人們隨身攜帶健康碼、行程碼開啟“亮碼出行”已成常事，但用上智能手機(jī)的銀發(fā)族是否能熟練打開健康碼？當(dāng)工業(yè)時(shí)代的頂梁柱邁入晚年，他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)信息時(shí)代的新要求？

紙短情長(zhǎng)，最無聲的信任是依賴

“怎么打開健康碼，我還是沒記住……”

“您別急，我把步驟寫在紙上，有問題您隨時(shí)找我?！?/p>

“我的健康碼和行程碼怎么看不到？”年過7旬的朱阿姨大年初四就到了徐州市云龍區(qū)綠地小區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。當(dāng)時(shí)接待她的移動(dòng)工作人員小晁雖懷胎八月，仍立刻放下中飯，回到工位解答朱阿姨的問題。朱阿姨用得是過世老伴的號(hào)碼，支付寶綁定了家人電話，小晁想方設(shè)法為她獲取了本人的健康碼、行程碼?！拔掖袅艘粋€(gè)小時(shí)，她態(tài)度特別好。我記不住的，她就再說一次，還用筆寫給我?！敝彀⒁虨榇私o營(yíng)業(yè)廳送了錦旗。

現(xiàn)在朱阿姨是綠地小區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的?？?，這里解決了她邁入信息時(shí)代的重要難題?！皵R年輕人，都是小事，擱年齡大就難了?，F(xiàn)在她們給我配好套餐，我出門敢看視頻了?！敝彀⒁陶f，4月20日她還要去營(yíng)業(yè)廳換個(gè)更合適的套餐。

調(diào)查顯示

眼下移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳成為銀發(fā)用戶新的社交場(chǎng)，他們對(duì)健康碼和行程碼的設(shè)置是“剛需”。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員習(xí)慣了反復(fù)回答同樣的問題，還把“亮碼”步驟寫在便簽上，夾在老年用戶手機(jī)殼后，方便隨時(shí)查看。

數(shù)據(jù)顯示

2021年，江蘇移動(dòng)在江蘇省近2000個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立愛心專座，累計(jì)為近2000萬人次老年人提供熱心、暖心地優(yōu)先接待服務(wù)。

將心比心，最溫暖的傾聽解煩憂

“因?yàn)橐咔?，孫子兩年沒回來了，我想給他發(fā)紅包?！?/p>

“我來幫您，您打開手機(jī)，我一步步跟您說?！?/p>

下班前，小張接到了一個(gè)“直通臺(tái)席”的電話，一位70多歲的老年用戶想在2022年的新年，給孫輩發(fā)個(gè)紅包。江蘇移動(dòng)10086熱線人工客服小張耐心傾聽老人的需求，在需要驗(yàn)證用戶信息時(shí)，小張才發(fā)現(xiàn)老人手機(jī)用兒子身份證注冊(cè)，但兒女已經(jīng)兩年沒回家過年了。

“兒女心里都掛念您，‘就地過年’是響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，為國(guó)家做貢獻(xiàn)，咱們?cè)诩乙疹櫤米约?，讓身在遠(yuǎn)方的子女放心、安心?！毙埌压ぬ?hào)告訴老人，讓她有通信問題可以隨時(shí)撥打10086，“如果方便，您兒子的電話告訴我，我們主動(dòng)致電，請(qǐng)他核實(shí)身份幫您辦理業(yè)務(wù)。”

咨詢電話打了近50分鐘，小張覺得加班很值得，“將心比心，老年用戶就像自家長(zhǎng)輩一樣，更要耐心對(duì)待。我們還能贈(zèng)送一定額度流量，緩解老年用戶的流量焦慮。”

孤單的故事有個(gè)溫暖的回聲，2022年的春節(jié)，老人的兒子回到家鄉(xiāng)，他撥打10086指定小張進(jìn)行咨詢，為老人辦理了相應(yīng)的流量業(yè)務(wù)。

調(diào)查顯示

江蘇移動(dòng)10086，始終貫徹客戶至上、傾聽需求、解決問題的服務(wù)理念，對(duì)于銀發(fā)族需求，10086多方核對(duì)信息，或通過其身邊兒女授權(quán)，讓銀發(fā)族少跑路。

數(shù)據(jù)顯示

2022年3月，江蘇移動(dòng)10086已為超過30萬位老年人提供一鍵轉(zhuǎn)人工的服務(wù)。平均每個(gè)月服務(wù)老年用戶不低于50萬次。

凝心聚力，敬老愛老精準(zhǔn)服務(wù)

“我的行程碼怎么打不開呀？”

“您別急，我來幫您解決?！?/p>

出行亮碼，成為信息時(shí)代的生活新常態(tài)。3月15日，一位老人緊急撥通了10086客服電話，“行程碼怎么打不開呀，打開顯示的圖片跟人家都不一樣？”

接到電話，江蘇移動(dòng)10086熱線人工客服鳳麟邊安撫老人，邊快速排查問題。抽絲剝繭后，鳳麟發(fā)現(xiàn)老人用的是一部老人機(jī)，平時(shí)在家里用Wi-Fi，沒開通流量套餐，很少打電話，沒有足夠的數(shù)據(jù)量，就沒有辦法顯示行程碼。經(jīng)過耐心溝通與操作指導(dǎo)，老人終于理解了情況，鳳麟給老人推薦了最近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，方便老人后續(xù)進(jìn)行面對(duì)面的咨詢交流。

“緩存是什么意思？套餐外語音費(fèi)是什么費(fèi)？對(duì)一些老年人來說，信息時(shí)代的新名詞太多了，需要我們放緩語速，耐心的、重復(fù)地解釋，通俗易懂幫助他們理清楚?！兵P麟說，小組進(jìn)行學(xué)習(xí)研討，同事間常交流探討，更好地傾聽老年用戶訴求，更好地回復(fù)他們的疑問。

調(diào)查顯示

江蘇移動(dòng)對(duì)實(shí)名登記在65歲以上老年用戶撥打10086客服熱線予以優(yōu)先接入，直接人工接聽。同時(shí)對(duì)服務(wù)人員開展老年客戶營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)技能專項(xiàng)培訓(xùn)，為老年人提供熱心、耐心、細(xì)心的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示

2021年，累計(jì)為超過450萬人次老年人提供人工直接接聽的服務(wù)。

2021全年，江蘇移動(dòng)針對(duì)老年人專項(xiàng)培訓(xùn)覆蓋人員超過5萬人。

愛老助老，用技術(shù)填平“數(shù)字鴻溝”

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，江蘇省60歲及以上常住老年人口有1850.53萬，65歲以上老年人口達(dá)1372.65萬。這讓江蘇移動(dòng)為老年用戶切實(shí)解決智能技術(shù)困難的服務(wù)顯得更有意義。

從線上到線下，從掌上營(yíng)業(yè)廳到線下營(yíng)業(yè)廳，江蘇移動(dòng)踐行“以人民為中心”的指導(dǎo)思想，打造一系列尊老適老服務(wù)體系，切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難，全方位助力老年人與智能時(shí)代快速接軌，尤其在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，更加注重對(duì)老年群體的關(guān)懷和幫助。

用技術(shù)改變服務(wù)，讓適老化服務(wù)更便捷更暖心。2022年，江蘇移動(dòng)繼續(xù)從銀發(fā)用戶需求出發(fā)，不斷優(yōu)化適老產(chǎn)品，迭代出新，充分滿足銀發(fā)用戶通信、上網(wǎng)、出行、娛樂、看護(hù)等多元需求。

同時(shí)，江蘇移動(dòng)還持續(xù)加強(qiáng)與各級(jí)政府單位、社會(huì)組織、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的深入合作，常態(tài)化開展老年人手機(jī)輔導(dǎo)使用培訓(xùn)。接下來，江蘇移動(dòng)將廣泛開展各種形式“愛老助老”活動(dòng)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

關(guān)鍵詞： 通信世界網(wǎng) 江蘇移動(dòng) 數(shù)字生活