總經(jīng)理站店聽音 移動“心級服務”暖人心

（CWW）老年人辦業(yè)務難不難？客戶服務體驗好不好？一線工作流程順不順？

厚植服務文化，提升服務質(zhì)量?！拔覟槿罕娹k實事”活動開展以來，陜西移動持續(xù)推進“站店聽音”“總經(jīng)理接待日”等活動，各級管理人員“坐窗口、走流程、辦實事”，全力打造“心級服務”品牌形象，推動服務“走新”更“走心”。

從總經(jīng)理到營業(yè)員 走新更走心

“老人家，平時使用手機、寬帶和電視，有沒有遇到什么操作難題？”3月23日，西安未央路營業(yè)廳老年愛心專區(qū)里，前來辦事的老先生大概還不知道，眼前給自己辦理業(yè)務、還手把手講解智能機知識的，是陜西移動總經(jīng)理陳懷達。

這日，陳懷達總經(jīng)理作為公司首席服務官來到西安未央路營業(yè)廳接待客戶，為客戶辦理解答業(yè)務，傾聽客戶聲音。在老年服務愛心專區(qū)，他當起了臨時“營業(yè)員”，為老年客戶解答、辦理業(yè)務，親切詢問老人手機使用習慣和場景、語音及流量需求、家里寬帶和電視使用情況等；為老人推薦適合的資費套餐；介紹手機反詐常識和反詐APP，提醒老人手機使用注意事項等。

“站店聽音”活動是中國移動為貫徹心級服務理念推出的一項具體舉措，即管理人員走進一線營業(yè)廳，全流程穿越服務環(huán)節(jié)，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，促進觸點服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。公司“一把手”站店聽音，不是現(xiàn)場聽聽看看了事，更重要的是“一把手”從管理視角轉(zhuǎn)換為服務視角，切身感受客戶體驗，直接面對客戶問題，及時回應員工關切，真正把“以人民為中心”的發(fā)展理念落到實處，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升服務質(zhì)量。

“站店聽音”也不僅限于營業(yè)廳，為促進“我為群眾辦實事”實踐活動取得新進展、新成效，2022年，陜西移動各級管理人員“站店聽音”專項行動將深入10086客服熱線、營業(yè)廳、裝機維修點、企業(yè)單位等現(xiàn)場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，傾聽客戶訴求，優(yōu)化業(yè)務流程，改善服務體驗，用主動服務的態(tài)度切實解決客戶“急難盼愁”問題。

從年輕人到老年人 真情暖人心

近日，西安一位9旬老人給陜西移動公司發(fā)來感謝信，對未央路營業(yè)廳員工柴瑞雪主動細心負責的服務表示感謝，信中盛贊移動營業(yè)員“熱心服務為老排憂，不是親人勝似親人”。為此，陜西移動總經(jīng)理陳懷達3月23日專程到未央路營業(yè)廳，給柴瑞雪送去了親筆簽名的表揚信：“我代表公司為你點贊！對你為企業(yè)贏得客戶贊譽提出表揚！”以此鼓勵和號召員工強化客戶為根、服務為本的理念，立足崗位，想客戶所想、解客戶所難，用自己優(yōu)質(zhì)的服務鑄就客戶對企業(yè)的滿意。

據(jù)悉，響應國家“適老服務”的號召，陜西移動深入了解老年用戶通信需求，持續(xù)打磨服務細節(jié)，多措并舉升級軟硬設施，讓暖心助老服務走進營業(yè)廳、熱線、社區(qū)、鄉(xiāng)村，牽手長輩一同乘上“信息化快車”，彌合銀發(fā)“數(shù)字鴻溝”。

線下有問必答優(yōu)服務。在全省超200個移動營業(yè)廳設置愛心專席，為客戶尤其老年人提供專區(qū)一臺清、一站式服務；配備電子血壓計、老花鏡等便民服務箱等設施，讓老年人舒心辦業(yè)務；對于部分行動不便的老人，提供上門服務；開通“小移課堂”教授老人智能手機使用知識、普及通信防騙知識等，幫助老年人融入智能時代。
線上長者專屬強配置。推出適合老年人使用的低月租“移動孝心卡”；65歲及以上老人撥打10086客服熱線，直入尊長專席人工接聽；進行手機營業(yè)廳APP和高清電視的適老化改造，線上渠道設置長輩版大字體，提供專屬優(yōu)惠終端，方便老年人使用。

從信得過到再升級服務贏民心

以客戶需求為起點，以客戶滿意為終點。2021年，陜西移動下屬市縣分公司等單位在全國和省內(nèi)榮獲 “用戶滿意企業(yè)”“質(zhì)量信得過班組”等獎項27個，其中全國市場質(zhì)量信用AA級（用戶滿意）企業(yè)2個、信息通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)1個、通信行業(yè)質(zhì)量信得過班組2個；省內(nèi)質(zhì)量信得過班組10個、質(zhì)量信得過班組長12人。

2022年，陜西移動進一步貼近客戶需求，心級服務再升級，推出十大服務舉措，為客戶創(chuàng)造舒心、貼心、暖心的體驗。打造精品網(wǎng)絡，5G通信體驗再提升，快速、高效提供應急通信保障；落實適老化服務，多措并舉升級軟硬設施，牽手長輩同乘“信息化快車”；服務進萬家，寬帶義診、反詐宣傳進社區(qū)進校園，切實為群眾辦實事解難題；推出視頻熱線，看聽說服務一體化；多種線上渠道，熱線、手廳、微廳7X24小時高效便捷處理訴求；聆聽客戶聲音，定期開展總經(jīng)理接待日、站店聽音活動；跨界融合，權益應用福利惠民；5G多媒體短信，推陳出新；智慧安防，“平安鄉(xiāng)村”數(shù)字建設守護客戶安全；打造平安校園，推出可穿戴設備、電子學生證等。

用服務贏客戶，以真心換人心。陜西移動將持續(xù)提升服務品質(zhì)，創(chuàng)新服務模式，推出更多的惠民舉措，打造“心級服務”品牌形象，滿足人民對美好數(shù)字生活的需求。

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