中國(guó)聯(lián)通：讓老百姓實(shí)在用網(wǎng)、明白消費(fèi)

（CWW）今年的政府工作報(bào)告中指出，要“推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)”，強(qiáng)調(diào)要“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿”。通信消費(fèi)作為人們?nèi)粘Ｉ畹摹氨匦杵贰保靼紫M(fèi)既是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必然要求，也是構(gòu)建智慧生活的應(yīng)有之義。中國(guó)聯(lián)通在2021年11月就已推出“服務(wù)再升級(jí)”行動(dòng)計(jì)劃，其中優(yōu)化通信消費(fèi)體驗(yàn)更是重中之重，各省分公司紛紛結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理、消費(fèi)提醒等機(jī)制，讓老百姓實(shí)實(shí)在在用網(wǎng)、明明白白消費(fèi)。

明白提醒，多措并舉保權(quán)益

“先生您好，在中國(guó)聯(lián)通APP上便可以查詢您的話費(fèi)明細(xì)，我演示給您看……您有任何問題都可以問我?！痹谔旖蚵?lián)通河西紹興道營(yíng)業(yè)廳，姚霞正向一位老年客戶示范如何用手機(jī)查詢?cè)捹M(fèi)詳單。姚霞不僅是營(yíng)業(yè)員，還有另一層身份——愛心引導(dǎo)員。天津聯(lián)通已在全市158家營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了該崗位。

“我們的職責(zé)是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶通過中國(guó)聯(lián)通APP查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)、賬單等，解答有關(guān)消費(fèi)的疑問?！币ο急硎荆@份工作既能更直接幫助客戶解決問題，又能了解到客戶的痛點(diǎn)難點(diǎn)，“從購買產(chǎn)品到賬單查詢等等，客戶們都希望能清晰了解。因此，我們有必要從消費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)入手，從客戶視角為他們解決問題?！?/p>

愛心引導(dǎo)員姚霞正在為客戶答疑解惑

明白消費(fèi)不止于營(yíng)業(yè)廳。中國(guó)聯(lián)通還在微信、微博等線上渠道以圖文、短視頻等形式為客戶解答如何自助查詢?cè)捹M(fèi)、上網(wǎng)流量，讓客戶消費(fèi)更明白、用網(wǎng)更安心。

中國(guó)聯(lián)通用短視頻助力明白消費(fèi)

傾聽心聲，多元形式促公平

近期，在四川省樂山市、廣元市等地，聯(lián)通工作人員多次走街串巷，深入社區(qū)、養(yǎng)老院向老人們“零距離”科普如何明白消費(fèi)。

四川聯(lián)通“明白消費(fèi)”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

“這個(gè)活動(dòng)好，我多拿了幾份宣傳冊(cè)，回去分給鄰居?！敝苣棠淌撬拇ㄊV元聯(lián)通的客戶，她一早便前往活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)?；顒?dòng)中，聯(lián)通的工作人員們?yōu)槔先藗冎v解電信詐騙的典型案例與防范措施，并發(fā)放防詐宣傳冊(cè)。周奶奶還將自己平時(shí)在通信消費(fèi)方面的疑問提前記錄在筆記本上，現(xiàn)場(chǎng)一一咨詢。

明白消費(fèi)不僅體現(xiàn)在消費(fèi)環(huán)節(jié)的透明，還體現(xiàn)在切實(shí)落實(shí)客戶的消費(fèi)訴求。四川德陽聯(lián)通舉辦的“3·15總經(jīng)理接待日”活動(dòng)中，市縣分公司總經(jīng)理親自接待客戶，回應(yīng)疑問，收集反饋。

“我提了兩點(diǎn)建議，一是希望聯(lián)通能通過微信群、公眾號(hào)及時(shí)告知新的消費(fèi)服務(wù)，二是流量快用完前能發(fā)短信通知我?！辩娤壬鷧⒓踊顒?dòng)后表示，“當(dāng)?shù)芈?lián)通的領(lǐng)導(dǎo)親自示范了如何在聯(lián)通APP上設(shè)置流量提醒的短信，還記錄了我的問題，感覺我提的建議真正被聽見了?！?/p>

四川德陽聯(lián)通“3·15總經(jīng)理接待日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

多方聯(lián)動(dòng)，服務(wù)升級(jí)提感知

獨(dú)行快，眾行遠(yuǎn)。中國(guó)聯(lián)通各省分公司與政府單位、媒體機(jī)構(gòu)多方聯(lián)合、廣泛宣傳，讓明白消費(fèi)的服務(wù)舉措覆蓋更多人群。

不久前，北京聯(lián)通與北京交通廣播展開合作，在電臺(tái)節(jié)目中深度解讀中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)舉措，回應(yīng)客戶訴求，傳播“明白消費(fèi)再升級(jí)”的服務(wù)決心。在節(jié)目中，主播盛博與聽眾朋友們分享了各自與聯(lián)通有關(guān)的真實(shí)故事，從中看出，不夸大宣傳，為客戶推薦最合適的產(chǎn)品是中國(guó)聯(lián)通的統(tǒng)一要求。

為進(jìn)一步打造透明消費(fèi)環(huán)境，湖北聯(lián)通在渠道觸點(diǎn)落實(shí)客服電話、套餐資費(fèi)上墻公示，對(duì)客戶普遍關(guān)注的消費(fèi)服務(wù)內(nèi)容持續(xù)進(jìn)行感知優(yōu)化，將金融分期、智慧家庭組網(wǎng)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的重要信息、注意事項(xiàng)制作成“服務(wù)明白紙”小卡片，便于客戶查看了解。

襄陽聯(lián)通、荊門聯(lián)通等地市公司積極參與市消費(fèi)者委員會(huì)舉辦的“共促消費(fèi)公平”活動(dòng)，推出營(yíng)業(yè)廳信息安全小教室，講解信息安全、防詐騙等知識(shí)，指導(dǎo)進(jìn)廳客戶下載、使用“國(guó)家反詐中心APP”。

“共促消費(fèi)公平”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

消費(fèi)之重，重在誠信，以誠立商，以信興業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)數(shù)字中國(guó)智慧社會(huì)建設(shè)主力軍，“明白消費(fèi)”不僅是中國(guó)聯(lián)通優(yōu)化客戶感知的舉措，更是其肩負(fù)的央企擔(dān)當(dāng)。未來，中國(guó)聯(lián)通將進(jìn)一步深化“明白消費(fèi)再升級(jí)”系列服務(wù)舉措，讓每一次通信消費(fèi)更可靠，讓每一次通信體驗(yàn)更智慧。

關(guān)鍵詞： 通信世界網(wǎng) 中國(guó)聯(lián)通 消費(fèi)者權(quán)益 服務(wù)升級(jí)