讓愛暢行 中國電信營業(yè)廳適老化服務(wù)用“新”暖“心”

（CWW）行程碼怎么看？網(wǎng)約車怎么叫？線上繳費怎么操作……這些讓我們的日常生活更便捷更省心的操作，卻成了擺在老年人面前的一道道難題。智能時代，幫助老年人更好地融合數(shù)字化生活，助力美好數(shù)字生活一個都不能少，是中國電信持續(xù)不懈的努力。

優(yōu)先接入、一鍵直達的老年人客服熱線、“電信營業(yè)廳”APP關(guān)愛版服務(wù)升級、智能應(yīng)用輔導(dǎo)和防詐宣傳愛心服務(wù)送到老年人身邊……近年來，中國電信信息通信服務(wù)不斷創(chuàng)新優(yōu)化適老化服務(wù)，讓“關(guān)愛”與“智能”攜手同行，全方位助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，共享美好數(shù)字生活。

線上：動動手指關(guān)愛更省心

“我們年紀(jì)大了，去一趟營業(yè)廳排隊辦業(yè)務(wù)實在是不方便，現(xiàn)在一個電話，就有專門的人工客服直接幫助我們辦理業(yè)務(wù)了，對我們老年人的服務(wù)真是越來越好了?！碧崞鹬袊娦胚m老化服務(wù)，王大爺很是滿意，臉上滿是笑容。

智能時代，越來越多的便民服務(wù)足不出戶、動動手指就能辦理。然而，老年人在使用線上智能服務(wù)時還面臨許多困難?！按蚩头娫捠侵悄軝C器人接，不會用智能手機，也聽不明白語音，怎么辦？”“APP不會操作，字太小看不清也找不到?！贬槍@些問題，中國電信全面優(yōu)化線上適老服務(wù)，真正實現(xiàn)一個電話、一鍵直達，省心省力。

一個電話少跑腿，中國電信為老年人提供10000客服熱線“一鍵呼入”人工坐席貼心服務(wù)。針對65歲及以上實名制認(rèn)證的老年人，中國電信10000號提供直接進入人工熱線的服務(wù)，快速響應(yīng)老年用戶需求。當(dāng)老年人撥打10000熱線后，客服可引導(dǎo)其接入遠(yuǎn)程柜臺視頻客服，進行面對面輔導(dǎo)交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)。

一鍵操作更省心，“電信營業(yè)廳”APP及網(wǎng)廳適老化服務(wù)升級。“電信營業(yè)廳”APP和網(wǎng)廳針對老年人上線了完全服務(wù)閉環(huán)的關(guān)愛專區(qū)。關(guān)愛版為老年用戶提供了大字體版的基礎(chǔ)查詢服務(wù)，包含話費查詢、流量查詢、語音查詢、積分查詢、賬戶信息、充值記錄、歷史賬單、話費返還記錄等，方便老年人辦理業(yè)務(wù)；在充值、登錄等復(fù)雜流程上，也基于老年人的行為特征深入簡化了業(yè)務(wù)辦理流程和交互流程；為更好地服務(wù)老年人，還在專區(qū)內(nèi)提供了充值視頻幫助、一鍵語音播報用量、語音智能助手、一鍵電話客服等人性化功能，讓適老化服務(wù)更加有溫度。2011年10月完成改造升級后，用戶月均訪問適老版人數(shù)突破380w，占客戶端整體活躍用戶數(shù)的6.6%；全年累計使用達3200萬人次。

線下：愛心翼站服務(wù)更暖心

“您打開APP首頁，就可以顯示關(guān)愛版，這個字大看得清楚，操作還方便?！惫ぷ魅藛T蹲在老人身邊，耐心地為老人解答智能手機使用難題。這正是去年重陽節(jié)當(dāng)天，中國電信福建公司組織全省170家營業(yè)廳“愛心翼站”，開展智能手機微課堂、防詐防疫宣傳等形式多樣的智慧助老活動的現(xiàn)場。

類似的暖心服務(wù)場景每天都在中國電信各地營業(yè)網(wǎng)點上演。在全國總工會的指導(dǎo)下，中國電信目前已建成6700家營業(yè)廳“愛心翼站”專區(qū)，基本覆蓋全國31省的所有市縣?！皭坌囊碚尽睂l(fā)揮營業(yè)廳便利服務(wù)作用，定位為老年人、殘疾人及快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人等戶外勞動者群體提供休憩補給、智能技術(shù)科普等有溫度的愛心公益服務(wù)。

“聽你們一講我們就明白了”“我回去也趕快讓家里人下載”3月24上午，萍鄉(xiāng)電信躍進路營業(yè)廳愛心翼站微課堂走進小橋社區(qū)，用一堂生動的“防炸反詐進社區(qū)”微講堂為小區(qū)的老人們進行了防詐反詐宣傳。工作人員引導(dǎo)小區(qū)居民下載“國家反詐中心APP”，講解“國家反詐中心”APP的用途：遇到疑似詐騙可以快速舉報、還可以幫助他人提前防范、同時還可以保護自己的個人信息安全。

依托營業(yè)廳“愛心翼站”，中國電信積極開展關(guān)愛活動，組織老年人參加防詐騙和智能應(yīng)用公益微講堂，幫助老年人輕松掌握視頻聊天、微信使用、預(yù)約掛號、出行導(dǎo)航、手機購物、健康碼使用等最實用的應(yīng)用。截至目前，中國電信舉辦老年人智能應(yīng)用、防詐騙微講堂，累計場次4.5萬場，服務(wù)老年群體約60萬人次。

不斷優(yōu)化線下服務(wù)模式，中國電信還針對老年用戶實際需求場景對線下營業(yè)廳進行適老化改造。目前中國電信2.4萬家電信自有營業(yè)廳均提供“無健康碼”登記綠色通道、愛心臺席、現(xiàn)金/銀行卡支付繳費、終端應(yīng)用輔導(dǎo)四項基礎(chǔ)適老化服務(wù)。設(shè)立老年人愛心臺席：營業(yè)廳設(shè)置“老年人愛心臺席”，擺放相應(yīng)臺卡，負(fù)責(zé)優(yōu)先受理老年人業(yè)務(wù)和咨詢需求；配備愛心服務(wù)專員：服務(wù)專員專項負(fù)責(zé)接待老年人、殘疾人及優(yōu)撫人群，引導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)，輔助他們使用智能設(shè)備和應(yīng)用等；保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式：充分考慮老年人消費習(xí)慣，支持現(xiàn)金支付繳費，滿足老年人業(yè)務(wù)辦理需求。在營業(yè)廳內(nèi)明顯位置，還配備老年人愛心服務(wù)箱，并為老年人提供座椅休息、飲水、手機充電等服務(wù)，關(guān)愛老年人傳遞溫暖。

用“新”溫暖心，讓愛更暢行。中國電信適老化服務(wù)打通“銀發(fā)一族”數(shù)智生活“最后一公里”，讓老年人共享美好數(shù)字生活。

關(guān)鍵詞： 通信世界網(wǎng) 中國電信 數(shù)字生活