戰(zhàn)“疫”進行時：吉林聯(lián)通優(yōu)質服務顯擔當

（CWW）近期，吉林省疫情防控形勢愈發(fā)嚴峻。期間，吉林聯(lián)通以“重要時刻從不缺席”的態(tài)度，第一時間推出各項助力戰(zhàn)“疫”服務舉措，在為廣大市民提供優(yōu)質便捷的服務通信上，更是展現(xiàn)了吉林聯(lián)通客戶服務的高質量和有溫度,充分體現(xiàn)了“聯(lián)通力量”。

有呼必應，在線客服解決客戶“急難愁盼”

“疫情就是命令”。據(jù)了解，在“全員居家辦公”的政策出臺后，吉林聯(lián)通的技術人員連續(xù)作業(yè)，在三天時間里實現(xiàn)了全部客服工作人員居家終端的軟件安裝、語音調試及網絡環(huán)境調測，確保96169寬帶專家熱線、114查號熱線等本地客服熱線全部具備居家遠程服務能力。

據(jù)吉林聯(lián)通客服負責人介紹：“自疫情爆發(fā)以來，客服部共有130個居家遠程坐席投入客戶服務，為用戶進行線上業(yè)務辦理及投訴處理；協(xié)調大區(qū)增加10010熱線坐席達200余臺，保障了熱線接通率和服務能力。同時，吉林聯(lián)通客服還在疫情期間開辟綠色通道便于前置解決客戶熱點難點問題、簡化一線業(yè)務受理驗證流程?！?/p>

“每一波疫情對于客戶服務都是一次挑戰(zhàn)?！奔致?lián)通客服負責人表示，近期吉林疫情形勢升級，客戶業(yè)務咨詢量遠超平常，客服人員再次進入高度承壓狀態(tài)。

一位居家辦公的吉林聯(lián)通客服人員坦言，“在疫情面前，既然做不了治病救人的醫(yī)生，那就堅守在自己的崗位上，服務好每一位用戶，做好最平凡的事……”

3月以來，吉林聯(lián)通各類客服熱線累計話務量已超過百萬件，平均接通率在95%以上。

居家辦公，線上渠道即時辦理業(yè)務

當前，吉林正面臨著疫情的“大考”，隨著重點區(qū)域大范圍核酸檢測工作的展開，部分居民區(qū)進入了封閉管控階段。不少進入封控期的居民紛紛反映：“現(xiàn)在最需要的就是能夠在線上辦理業(yè)務?！?/p>

客戶需要就是聯(lián)通責任。疫情初期，吉林聯(lián)通涉疫區(qū)域就全面加強線下營業(yè)廳防疫管理和環(huán)境消殺，在保障客戶和員工安全的情況下，堅持為客戶提供線下服務，但隨著疫情防控形勢的變化，現(xiàn)在已經全面轉移到線上。

記者了解到，吉林聯(lián)通的分公司紛紛利用海報、長圖、微傳單、公眾號、短視頻、直播等多種方式，讓廣大用戶熟知線上業(yè)務受理渠道，為用戶提供足不出戶的線上服務。

與此同時，吉林聯(lián)通還在全省打造網紅營業(yè)廳，每個地市1-2個，實行輪崗，全天慢直播，通過在線服務的主題，解答用戶各種通信需求及問題。對用戶反應較多的焦點熱點問題，還在直播間進行講解，開辟了疫情期間用戶服務和購買習慣的另一新型渠道。

據(jù)有關負責人介紹，數(shù)據(jù)顯示，僅聯(lián)通APP一個線上渠道，日登陸用戶就超過25萬戶，累計服務用戶達240萬人，查詢業(yè)務量近2600萬次，業(yè)務交易量240萬筆。

暖心關懷,奔赴一線送上溫馨服務

記者獲悉，疫情期間家庭寬帶上門安裝、維護的需求并沒有按下“暫停鍵”，因此吉林聯(lián)通目前仍有1600余名智家工程師甘當疫情中的“逆行者”，為了讓居家人員安心工作和學習，實時響應處理用戶的寬帶裝機和維護需求。

一位在家隔離的用戶告訴記者，之前因疫情隔離在父母家，孩子上網課急需安裝寬帶，還在擔心孩子的學習會受影響，結果當天就等來了吉林聯(lián)通智家工程師的上門服務?？吹窖杆侔惭b好的寬帶，這下放心了，還拍照發(fā)了朋友圈：“擼起袖子加油干……寬帶服務來得太及時了，我一直在為孩子上網課著急，現(xiàn)在終于都解決了！”

此外，針對已封閉無法入戶的小區(qū)和實行提級管控的區(qū)域，吉林聯(lián)通啟動遠程非接觸式服務方案， “手把手”教客戶進行操作，得到了用戶的充分肯定。

疫情防控不松懈，客戶服務不掉線。吉林聯(lián)通表示，“面對疫情防控這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗, 聯(lián)通全體工作人員將共同做好客戶服務工作, 用‘心’踐行央企責任擔當，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，與全省人民一同迎接‘有溫度’的春天?！?/p>

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