中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席： 迎八方來客 為冬奧喝彩

（CWW）2月10日上午，北京2022年冬奧會(huì)花樣滑冰男單自由滑決賽中，美國選手陳巍奪冠。備受關(guān)注的日本選手羽生結(jié)弦雖然無緣獎(jiǎng)項(xiàng)，但如愿在冬奧賽場上挑戰(zhàn)了4A高難度動(dòng)作，謝幕時(shí)依然獲得中國觀眾的熱情掌聲，這一幕完美展現(xiàn)了不同國家的人民在奧林匹克精神感召下更加團(tuán)結(jié)，彼此相知相融的景象。為了在冬奧會(huì)期間的提供更好的通信業(yè)務(wù)咨詢、辦理和冬奧相關(guān)問題解決服務(wù)，中國聯(lián)通也組建起冬奧服務(wù)專席，用服務(wù)聯(lián)通世界，用專業(yè)能力迎八方來客，用智慧運(yùn)營護(hù)航冬奧。

“China Unicom,what can I do for you?”（這里是中國聯(lián)通，有什么能幫您？）

——“I wanna update my data plan.”（我想升級(jí)我的流量包）

——“我是志愿者，臨時(shí)負(fù)責(zé)聯(lián)系外國運(yùn)動(dòng)員，需要緊急開通國際漫游！”

——“我是場館技術(shù)人員，現(xiàn)在跟外國友人溝通設(shè)備問題，有些術(shù)語不會(huì)翻譯，聯(lián)通專席能幫忙看看嗎？”

……

自1月22日正式開通以來，中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席的來電就不曾停歇。這支由中文專席、英文專席及國漫專席組成的47人團(tuán)隊(duì)，面向冬奧組委、中外運(yùn)動(dòng)員、冬奧服務(wù)保障人員、冬奧志愿者等涉及冬奧專題的客戶提供通信業(yè)務(wù)咨詢、辦理和冬奧相關(guān)問題解決服務(wù)。截至目前，中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席已受理服務(wù)請求1132通，單日最高話務(wù)為233通。

用服務(wù)聯(lián)通世界

作為北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)唯一官方通信服務(wù)合作伙伴，服務(wù)好冬奧客戶是中國聯(lián)通的光榮使命與神圣職責(zé)。為此，中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席每一位客服人員都是從層層選拔、多項(xiàng)考核中脫穎而出的，其中有海歸畢業(yè)的碩士研究生，也有堪稱“行走的知識(shí)庫”的業(yè)務(wù)頂尖人員，即便如此，為了給外國友人架起一道冬奧服務(wù)咨詢的橋梁，他們在上崗前還要接受冬奧專項(xiàng)業(yè)務(wù)、專業(yè)英文名詞等培訓(xùn)，確保以最高的熱情、最真誠的態(tài)度、最優(yōu)質(zhì)的能力做好冬奧服務(wù)。

春節(jié)前夕，冬奧服務(wù)專席接到了一個(gè)特殊的電話，用戶表示自己是某國駐華大使館的工作人員，需要為代表團(tuán)辦理一批電話卡，用于本國代表團(tuán)來華參賽期間使用，同時(shí)也希望客服人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品套餐中的權(quán)益給一份詳細(xì)的英文說明，接到此項(xiàng)需求后，專席客服代表將客戶需求提交至冬奧專屬保障人員進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)處理并將產(chǎn)品權(quán)益說明發(fā)送至客戶郵箱。

用專業(yè)迎八方來客

專席人員不僅要克服語言障礙，完成聽、說、讀、寫的專項(xiàng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)英文詞匯，還要開展專項(xiàng)情景模擬，為冬奧客戶建立加速投訴、障礙申告流程、建立服務(wù)保障數(shù)據(jù)庫。不僅如此，本屆冬奧會(huì)恰逢中國農(nóng)歷春節(jié)，為了確保7*24小時(shí)服務(wù)不間斷，中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席全體客服人員以工位為床位，以工裝為睡衣,一天工作16-20個(gè)小時(shí)，用專業(yè)與敬業(yè)守護(hù)冬奧。

臘月二十六，距離冬奧會(huì)開幕還有一周的時(shí)間，一通呼叫打破了冬日的寧靜清晨，一位冬奧志愿者因臨時(shí)接到聯(lián)系外國運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，需要緊急開通國際漫游。但是，由于志愿者號(hào)碼的特殊性，開通國際業(yè)務(wù)時(shí)需要額外審批，難以短時(shí)間內(nèi)開通。鑒于以上情況，聯(lián)通專席即刻為志愿者開通綠色通道，啟動(dòng)預(yù)警上報(bào)流程，工單高效流轉(zhuǎn)，及時(shí)幫助這位志愿者解決了問題，為確保冬奧各環(huán)節(jié)順暢銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)了聯(lián)通力量。

用智慧護(hù)航冬奧

中國聯(lián)通冬奧服務(wù)專席從選拔培訓(xùn)到正式上崗僅用了一個(gè)月的時(shí)間，能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)完成多重選拔、培訓(xùn)技術(shù)過硬的業(yè)務(wù)人員、快速提升團(tuán)隊(duì)運(yùn)營保障能力，用過硬的業(yè)務(wù)能力，為冬奧全程護(hù)航，得益于中國聯(lián)通智慧客服全國一體化的集約運(yùn)營優(yōu)勢。

據(jù)悉，中國聯(lián)通率先實(shí)現(xiàn)了10010熱線集約化一體化的運(yùn)營。相較于服務(wù)質(zhì)量各地差異大、系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源無法共享的分散化運(yùn)營，集約化運(yùn)營能夠做到技術(shù)紅利全網(wǎng)受益、服務(wù)資源全網(wǎng)共享、運(yùn)營質(zhì)量全網(wǎng)統(tǒng)一，是國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略與中國聯(lián)通數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)。在集約的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)能夠充分應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，一方面對(duì)客戶進(jìn)行智能打標(biāo)，確保冬奧重保人員能夠精準(zhǔn)快速接入專席；另一方面對(duì)客戶咨詢內(nèi)容快速識(shí)別，將涉及冬奧專題問題精準(zhǔn)快速轉(zhuǎn)入專席。同時(shí)在各省開通綠色通道，建立冬奧應(yīng)急流程，明確專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，確保特殊需求的快速解決。

以冰雪為媒，與世界同行。讓每一位國際友人與冬奧客戶感受賓至如歸是通信服務(wù)的題中之義，中國聯(lián)通將持續(xù)以高品質(zhì)服務(wù)護(hù)航智慧冬奧，彰顯央企擔(dān)當(dāng)。

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