揭秘中國移動10086背后的“AI老師”：他讓機器人更“智慧”

（CWW）隨著人工智能時代的開啟，一個全新的職業(yè)“人工智能訓練師”正逐漸呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的新機。故事的主人公丁沖，正是中國移動在線營銷服務中心的一名人工智能訓練師，億萬用戶最熟悉的10086智能語音客服，其背后的智能調(diào)教便與他息息相關(guān)。

人工智能訓練師是近年隨著AI技術(shù)廣泛應用產(chǎn)生的新興職業(yè)，2020年2月正式成為新職業(yè)并納入國家職業(yè)分類目錄。據(jù)記者了解，中國移動在線營銷服務中心在2020年便牽頭組織人工智能訓練師培訓認證，像丁沖這樣的新職業(yè)人才，目前已有300余人通過認證。

丁沖的主要工作是負責智能語音機器人交互流程設計；負責語音、語義識別能力訓練、提升。簡單來說，就是當客戶來電，對機器人說出業(yè)務訴求后，機器人通過精準識別，處理反饋，快速的幫客戶解決問題。

在他看來，訓練人工智能就像教育小孩子一樣，不僅需要“因材施教”，不同的服務場景下輔以不同的反饋話術(shù)，更需要持之以恒的訓練，讓其有足夠的智慧，能夠解決客戶拋出來的難題。

比如，北京話有吞音、語速快的特點，但是基礎識別模型并不能很好的識別北京客戶的發(fā)音，導致無法精準解決客戶問題。

為了解決這個難題，丁沖和同事們不分日夜，開展專項攻堅。一句話要對機器反復的說，反復教育，經(jīng)過導航小組兩個月的努力，終于上線了“北京話”模型，大大提升了識別準確率。

丁沖說：“直到現(xiàn)在回憶起'北京話模型'上線的那一刻，依然非常激動。做個比喻來說，就好像在教一個小孩子說話，當他哪怕有一點點進步，對我們來說也是非常值得驕傲的?！?/p>

人工智能訓練師的存在，讓AI愈發(fā)智能化，從而實現(xiàn)業(yè)務辦理效率大幅提升。以10086“查詢套餐”為例，丁沖通過報表數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶會重復、多次咨詢，甚至咨詢這個業(yè)務后會立即要求轉(zhuǎn)人工服務。數(shù)據(jù)分析表明這個流程不適合客戶的使用習慣，無法解決客戶的問題，亟需優(yōu)化。

對此，中國移動在線營銷服務中心的人工智能訓練師們緊急進行內(nèi)部流程復盤，將此業(yè)務的“引導自助查詢”改為在線播報套餐+下發(fā)鏈接方式，同時增加在線客服引導兜底。優(yōu)化后，此業(yè)務的解決率由82.17%提升至91.47%，客戶服務體驗得到提升。

“我很喜歡人工智能訓練師這個職業(yè)，它打破了我職業(yè)的天花板，讓我有了更多的選擇?！倍_說，自從人工智能訓練師正式被明確為一種新職業(yè)后，他和伙伴們都非常高興，很感謝公司牽頭組織培訓，為他們搭建起成長的階梯，從而擁有更廣闊的職場未來。

如今，隨著5G的深入發(fā)展，人工智能被賦予更多的可能性。在智慧城市、智能制造、自動駕駛、智能服務、智能醫(yī)療、智能農(nóng)業(yè)、智能物流、智能金融及其他各行各業(yè)，人工智能被廣泛應用。市場的蓬勃發(fā)展也將帶動人工智能訓練師規(guī)模迎來爆發(fā)式增長。根據(jù)人社部發(fā)布，預計到2022年，國內(nèi)外相關(guān)從業(yè)人員有望達到500萬。

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