她們讓服務更有溫度！走進中國移動在線營銷服務中心了解10086客服

（CWW）“您好，這里是 10086客服，請問有什么可以幫您？”

身為中國移動在線營銷服務中心的一名在線客服，這句話劉蕾已經(jīng)重復了成千上萬次?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，中國移動的服務范疇早已從傳統(tǒng)的熱線電話、線下營業(yè)廳拓展到了更多元化的線上渠道，“在線客服”成為了24小時處理用戶難題的“解惑達人”。

我的任務就是讓“服務不掉線”

“作為一名在線客服，我日常要處理中國移動APP、北京移動APP、移動花卡公眾號、支付寶等十多個渠道的線上客服工作?！?/p>

劉蕾告訴記者，自從中國移動在線營銷服務中心構建了以中國移動APP、10086微信公眾號和支付寶生活號為核心的線上服務體系后，她的工作就是每天在這些平臺上處理來自不同客戶的業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理或者投訴建議等。

在外人看來，她的工作枯燥乏味，每天重復性做著相同的事情。但對于劉蕾這位老員工而言，她卻在日復一日的工作中找到了屬于自己的樂趣和價值，“服務不掉線”就是她的工作宗旨。

她向記者表示，雖然平時工作繁瑣一點，偶爾也會遇到著急的客戶語氣不友好，但每次幫客戶解決完問題，收到她們的一句“謝謝！”“你的服務真暖心”她便覺得一切的辛苦都是值得的，簡單的事情重復做、認真做，就會變成一件不簡單、不平凡的事情。

記者在采訪過程中了解到，在中國移動在線營銷服務中心，像劉蕾這樣對工作認真負責的人有很多，超過1000余名在線客服代表共同為用戶解決了超億次業(yè)務問題。這里的每一位10086客服人員每天都是做著重復卻十分重要的工作，她們不斷充實業(yè)務知識，確保切實解決客戶之憂；同時也在業(yè)務辦理中磨練著為人處世的方法，在每一次與用戶的溝通中成長，變得更加寬容豁達。

“看得見”的智慧服務更暖心

萬物互聯(lián)時代，除了用戶行為加速向線上遷移外，用戶對服務的需求也更趨智能化。5G賦能下，中國移動的客戶服務不斷優(yōu)化升級，創(chuàng)新打造了5G視頻客服，為用戶提供“看、聽、說”一體化的智慧服務。

在中國移動在線營銷服務中心工作9年的云麗，對于5G視頻客服帶來的便捷化深有感觸。她向記者分享，有次她接到了六十多歲的老人來電，說家里看不了電視了，很著急。有了5G視頻做支撐，她便通過視頻電話，首先確認老人家里網(wǎng)絡是否正常，再通過電視畫面確定大概原因，通過指導用戶把機頂盒和電視正確連接、設置網(wǎng)絡等步驟，成功幫助老人解決了難題。

在云麗看來，以往客服熱線只能聽不能看，很多事情全靠語音描述，非常受限。而有了5G視頻客服，用戶可以看見業(yè)務信息，邊視頻邊互動，大大降低了她們寬帶排障的困難，也提升了用戶解決問題的效率。

據(jù)了解，中國移動已在全國27省市開通視頻客服業(yè)務，除了基礎業(yè)務查辦外，5G視頻客服還有高敏業(yè)務授權、遠程操作指引、服務營銷協(xié)同場景。同時，視頻客服非常注重客戶安全隱私，默認情況下，客戶無需開啟攝像頭，只觀看視頻業(yè)務內(nèi)容。在遠程排障、人臉認證場景，客戶授權同意后才打開客戶攝像頭，協(xié)助客戶排憂解難。

10086客服是與近10億用戶接觸最緊密的存在，她們不僅是客戶之聲的傳感器，也是串聯(lián)起中國移動與用戶之間的重要紐扣。在中國移動在線營銷服務中心，我們看到，千余名客服人員秉持著“心級服務”理念，用自己的辛勤付出為客戶帶去“舒心、貼心、暖心”的服務體驗，促進運營商客服系統(tǒng)優(yōu)化升級。

關鍵詞： 資訊 通信世界網(wǎng) 中國移動 10086 APP