移動員工搖身一變成主播 走進(jìn)中國移動在線營銷服務(wù)中心的“臺前幕后”

（CWW）后疫情時代，“云端”“線上”成為了許多人的生活和工作方式。在此階段，直播行業(yè)風(fēng)生水起，因其內(nèi)容豐富、價格優(yōu)惠、交互及時等特點廣受用戶好評，從而掀起了網(wǎng)絡(luò)帶貨的全民熱潮。

此次記者采訪的對象“晨陽”便是網(wǎng)絡(luò)主播中的一員，有意思的是，他的身份是一名“通信人”，來自中國移動在線營銷服務(wù)中心。以往，大家對于運營商的印象都是身居幕后提供服務(wù)，在探索線上營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，移動人從幕后走到了臺前，通過流行的直播形式繼續(xù)為億萬用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

十年通信人，他從幕后走到臺前

從2012年到2022年，晨陽已經(jīng)在中國移動工作了十個年頭，這十年間，他從客戶代表崗位、電話經(jīng)理崗位，到客服班長崗位，再到視頻主播、互聯(lián)網(wǎng)運營，不同崗位的工作歷練讓他對10086客戶服務(wù)有了更充分的認(rèn)識。

“大家好，歡迎來到中國移動直播間，我是主播晨陽?！?在晨陽看來，當(dāng)視頻主播是一件很磨練人，但卻充滿樂趣的工作。他坦言，第一次直播特別緊張，不太會和直播間的用戶互動，關(guān)注用戶彈幕也不及時，只顧著念自己準(zhǔn)備的臺本內(nèi)容。

不僅如此，一場直播遠(yuǎn)沒有客戶想象得那么簡單。晨陽告訴記者，一場直播，需要前期擬定主題、撰寫提綱、直播封面制作、直播信息內(nèi)容推廣，后續(xù)還要處理私信問題、兌換獎勵，涉及的內(nèi)容很多，所以他們現(xiàn)在團(tuán)隊有4個人分工合作，有人來負(fù)責(zé)直播技術(shù)、有人來負(fù)責(zé)流程把控，確保直播間的用戶提問能得到有效解決。

“我只是換了一種方式為客戶服務(wù)”

作為一名中國移動的視頻主播，晨陽的工作就是通過視頻直播的形式向客戶推薦一些優(yōu)惠的移動業(yè)務(wù)或手機(jī)，進(jìn)行場景化的講解介紹；在直播過程中與客戶進(jìn)行互動，回答客戶所關(guān)心的共性問題；針對移動推出的新服務(wù)舉措和行業(yè)的動態(tài)進(jìn)行宣傳。

形式上，移動人從幕后走到了臺前，融入了直播大潮行列。但在晨陽看來，他們只不過是換了一種方式為客戶服務(wù)，直播只是服務(wù)營銷的一種舉措，唯一不變的是要帶給客戶“舒心、貼心、暖心”的“心級服務(wù)”體驗。

記者了解到，早在短視頻尚未形成成熟產(chǎn)業(yè)鏈的2017年，中國移動在線營銷服務(wù)中心便敏銳捕捉到直播對于行業(yè)業(yè)態(tài)的影響，率先在全行業(yè)探索推出基于視頻的服務(wù)。

比如，組織專業(yè)團(tuán)隊和自有優(yōu)質(zhì)主播，圍繞用戶咨詢投訴熱點問題，制作直播IP欄目《姨媽來了》；圍繞5G時代的前沿科學(xué)技術(shù)和智能產(chǎn)品，嘗試制作季播IP欄目《移語道破》，在服務(wù)用戶、樹立自身企業(yè)形象的同時，提高主播認(rèn)知度，并將制作模式推廣全國，鼓勵員工自制。

可以看到，中國移動在線營銷服務(wù)中心在數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中做出的諸多嘗試，不僅讓客戶享受到更便捷的通信服務(wù)，也為員工實現(xiàn)自我價值提供了更多可能性。

十年間，從通信客服變成視頻主播，晨陽開啟了他別樣的職場人生體驗；從線下到線上，中國移動在線營銷服務(wù)中心抓住了運營商轉(zhuǎn)型的新風(fēng)口，打通線上線下全觸點，重新定義客戶交互模式，成為5G時代數(shù)字化營銷服務(wù)的領(lǐng)軍者。

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