領(lǐng)跑數(shù)智化變革！中國移動在線營銷服務(wù)中心加速線上觸點服務(wù)升級

（CWW）步入5G時代，我們身處一個網(wǎng)絡(luò)無所不達、算力無處不在、智能無所不及的世界，用戶行為加速向線上遷移，線上觸點的服務(wù)升級已是大勢所趨。為了給億萬用戶提供更加“舒心、貼心、暖心”的服務(wù)體驗，中國移動在線營銷服務(wù)中心不斷深入線上化變革，10086APP將于2022年1月30日0時起進行服務(wù)升級，整體功能遷移到“中國移動”APP內(nèi)。

10086線上服務(wù)再升級，“統(tǒng)一入口”便捷用戶

據(jù)了解，APP功能整合升級后，“中國移動”APP作為官方統(tǒng)一入口，可為廣大用戶提供“套餐資費查詢辦理、話費流量優(yōu)惠充值、家寬網(wǎng)絡(luò)報裝及服務(wù)、智能終端和配件選購、積分權(quán)益活動”等多種功能服務(wù)。

簡單而言，用戶無需同時下載兩個APP，只需要訪問“中國移動”APP便可實現(xiàn)日常查詢、繳費以及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，大大提升了用戶效率。記者了解到，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展催生了各類細分化APP，但隨著應(yīng)用軟件越來越多，四分五裂的功能分區(qū)成為了消費者的痛點。

此次10086APP調(diào)整正是中國移動線上化服務(wù)升級的重要一環(huán)，10086APP和“中國移動”APP的整合，不僅為用戶手機“減負”，更重要的是，“統(tǒng)一入口”將最大化調(diào)度營銷和服務(wù)資源，免于用戶在不同軟件中切換，大幅度提升用戶服務(wù)體驗。

線上全觸點變革，數(shù)智化手段實現(xiàn)“優(yōu)+體驗”

如今，通信技術(shù)變革帶動了服務(wù)形態(tài)變革。中國移動在線營銷服務(wù)中心作為數(shù)字化營銷服務(wù)領(lǐng)軍者，致力于將數(shù)智化能力融入線上服務(wù)觸點，以全新的交互模式優(yōu)化用戶體驗度，傾力打造了“10086智能語音門戶”、“5G視頻客服”等創(chuàng)新應(yīng)用，開啟10086數(shù)智服務(wù)新時代。

眾所周知，傳統(tǒng)的10086熱線模式，用戶需要“聽”語音導(dǎo)航進行業(yè)務(wù)辦理，很多時候“聽不懂、記不住、找不到”成為了阻礙用戶流暢交互的攔路虎。為了解決這個痛點，10086智能語音門戶應(yīng)運而生。查詢業(yè)務(wù)時，客戶說出需求就可以輕松到達服務(wù)，大幅縮短交互時間，實現(xiàn)“一語直達”。

截至到目前，智能語音門戶已在全國31省市10086熱線應(yīng)用，能夠承載400余項業(yè)務(wù)需求，月服務(wù)客戶數(shù)超過2億次，識別準確率達到90%以上，真正實現(xiàn)從“客戶聽我說”到“我聽客戶說”的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)更貼心更暖心。

不僅如此，中國移動在線營銷服務(wù)中心還積極探索5G賦能的視頻化服務(wù)新模式，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“通信網(wǎng)技術(shù)”視頻客服，客戶無需預(yù)裝App，直接撥打10086就能實現(xiàn)視頻服務(wù)。

有了5G視頻客服，客戶可以直觀看到業(yè)務(wù)導(dǎo)航菜單，查詢結(jié)果也通過圖片展示，還可以通過視頻方式進行導(dǎo)購、排障、認證。在疫情局部反彈的當(dāng)下，線上化服務(wù)升級，不僅有效解決群眾“急難愁盼”問題，還大大提升了生活便利性。

立足5G時代，中國移動在線營銷服務(wù)中心始終堅持“客戶為根，服務(wù)為本”理念，不斷變革傳統(tǒng)客戶服務(wù)形態(tài)。不管是推出10086智能語音門戶、5G視頻客服，還是此次進行10086APP調(diào)整升級，都是將數(shù)智化能力滲透至線上全觸點，從而提升用戶體驗感知度，以數(shù)智化手段為客戶提供“優(yōu)+體驗”，滿足人民對美好生活的向往。

關(guān)鍵詞： 資訊 通信世界網(wǎng) 中國移動 5G 10086