中國(guó)移動(dòng)西藏有限公司2021年度網(wǎng)絡(luò)滿意度持續(xù)雙領(lǐng)先

（CWW）為深入推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，西藏移動(dòng)聯(lián)合華為組成聯(lián)合項(xiàng)目組，牽頭網(wǎng)絡(luò)部無(wú)線、傳輸、核心網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)室，并同步協(xié)同計(jì)劃建設(shè)部、市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)支撐中心多部門，從覆蓋提升、容量?jī)?yōu)化、故障整治、質(zhì)量攻堅(jiān)四個(gè)維度夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，同時(shí)開(kāi)展服務(wù)提升、客戶關(guān)懷和用戶宣傳等工作，從“網(wǎng)絡(luò)”“服務(wù)”“宣傳”3個(gè)維度開(kāi)展多部門協(xié)同，攻堅(jiān)克難。2021年第一季度西藏移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)滿意度首次實(shí)現(xiàn)雙領(lǐng)先，并在第二季度、第三季度持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

一、夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，打造精品網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

2021年西藏移動(dòng)全面落實(shí)4G、5G網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升工作，大力持續(xù)開(kāi)展覆蓋、容量、干擾優(yōu)化工作，重點(diǎn)解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋黑點(diǎn)、語(yǔ)音通話質(zhì)量差、手機(jī)上網(wǎng)速度慢的問(wèn)題。同時(shí)與鐵塔公司開(kāi)展兩個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)提升基站運(yùn)行質(zhì)量，一是“聯(lián)合攻堅(jiān)行動(dòng)”，整治故障站點(diǎn)；二是“燧火石行動(dòng)”，大力提升農(nóng)村太陽(yáng)能基站運(yùn)行質(zhì)量，加大投資對(duì)太陽(yáng)能站點(diǎn)引入市電，確保太陽(yáng)能和市電雙供電，降低故障率。

西藏移動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)行動(dòng)極大地改善了整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和基站運(yùn)行質(zhì)量，累計(jì)提升了46.2萬(wàn)用戶的使用感知。

二、“總經(jīng)理接待日”服務(wù)活動(dòng)，溫暖用戶

西藏移動(dòng)秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，形成區(qū)-市-縣”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每月第三周周四下午15:30~18:00，全區(qū)74個(gè)營(yíng)業(yè)廳同步開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，面對(duì)面傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶需求，解答客戶疑問(wèn)，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。

截止目前西藏移動(dòng)共舉辦了26次“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理問(wèn)題主要涉及家寬故障、網(wǎng)絡(luò)故障，處理資費(fèi)套餐問(wèn)題和流量問(wèn)題等共計(jì)1000余個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題均做好記錄并跟進(jìn)直至解決，做好100%閉環(huán)處理，有效提升客戶滿意度。

三、針對(duì)性客戶關(guān)懷和宣傳，實(shí)現(xiàn)“滿意十分”

2021年西藏移動(dòng)針對(duì)性地開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)低滿意度用戶關(guān)懷工作。通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)使用感知差的用戶，提前做好感知優(yōu)化，并通過(guò)關(guān)懷短信告知優(yōu)化結(jié)果，實(shí)現(xiàn)客戶滿意十分。

“您的10分滿意，是我們不懈的追求。”這是西藏移動(dòng)公司的莊重承諾，也是西藏移動(dòng)公司一直踐行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。西藏移動(dòng)公司始終以客戶“10分滿意”為宗旨，不斷改善窗口服務(wù)質(zhì)量，全力打造精品網(wǎng)絡(luò)，用心解決每一位用戶的問(wèn)題，用真情實(shí)意打動(dòng)客戶的心。

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