聯(lián)通智家 為智慧生活增速添彩 ——聯(lián)通一線智家工程師紀實

（CWW）近日，中國聯(lián)通三千兆智慧家庭創(chuàng)新合作論壇在北京舉行，論壇現(xiàn)場發(fā)布了全新家庭業(yè)務品牌“聯(lián)通智家”。“聯(lián)通智家”的發(fā)布向全行業(yè)表達了中國聯(lián)通全面加速智慧家庭業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略決心和信心。

值得特別關注的是，與中國聯(lián)通副總經(jīng)理何飚一同揭開“聯(lián)通智家”品牌面紗的還有三位聯(lián)通智家工程師——來自北京、山東、湖北的侯佳碩、李繼東、余帆。他們從聯(lián)通一線中來，大會結束后，又繼續(xù)回到一線中去，春夏秋冬，嚴寒酷暑，他們奔走在一線，奮戰(zhàn)在一線，或布線安裝，或答疑解惑，只為以聯(lián)通品質(zhì)，解用戶所急。

何飚與來自北京、山東、湖北的智家工程師侯佳碩、李繼東、余帆共同發(fā)布了全新家庭業(yè)務品牌“聯(lián)通智家”

“提供高品質(zhì)服務是我們的使命擔當”

北京聯(lián)通智家工程師侯佳碩，他的業(yè)務水平一直穩(wěn)居北京聯(lián)通綜合網(wǎng)格第1，經(jīng)?？梢月牭接脩舸騺砘卦L電話對侯佳碩表達感謝。侯佳碩在總結自己經(jīng)驗的時候說“客戶的認可，來源于我們服務的付出，客戶的信任，促進我們將服務與營銷做得更好。向客戶呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務，是分內(nèi)的職責，更是使命擔當”。

北京聯(lián)通智家工程師侯佳碩

侯佳碩負責的片區(qū)居住有很多老人，每當網(wǎng)絡出了問題，老人不會用手機保修，也說不清問題，就讓兒女幫忙聯(lián)系侯師傅，侯佳碩每次修好后都會再特意致電老人子女告知維修情況、問題所在以及自助解決辦法，第一時間解決老人所困，讓兒女放心。由于這種溝通之中的同理心，侯佳碩在社區(qū)的口碑非常好，住戶們都說有了問題不用打熱線，直接找侯師傅解決就行，他的電話號碼也留在了很多聯(lián)通用戶的通訊錄中。

“一問二測三講四裝五驗”

“上門先問用戶疑問，根據(jù)疑問進行測速，再針對用戶應用場景提供FTTR解決方案，獲取用戶認可；安裝過程中首先測試暗管，暗管不通就使用透明光纖；安裝完成，根據(jù)用戶痛點逐一測速驗收，確保所有問題全部解決”，這是山東聯(lián)通智家工程師李繼東形成的一套完整的上門服務規(guī)范化動作，他將其總結為“一問二測三講四裝五驗”。整個入戶流程專治各種痛點，還能為用戶解答各類問題。

山東聯(lián)通智家工程師李繼東

此外，李繼東所在的青島聯(lián)通嶗山區(qū)，高端樓盤和社區(qū)偏多，對于大戶型家庭來說，各區(qū)域WIFI覆蓋不到位是最大痛點，而聯(lián)通就有這樣一款新產(chǎn)品，可以幫他們解決長期以來的痛點，那就是FTTR全光組網(wǎng)。因此，在日常工作中，李繼東隨時隨地留意著FTTR全光組網(wǎng)的適用場景，遇到合適時機就會向用戶推介?！昂脰|西一定要跟用戶分享，讓大家都知道，”雖然完成一次安裝要耗費三四個小時，但李繼東覺得，“為用戶安裝花費時間再久也值得，很有成就感”。他還建立了客戶專屬服務微信群，24小時駐守群內(nèi)，針對住戶疑問實時講解。

“危機時刻，總需要有人站出來”

2020年春節(jié)，余帆所在的武漢正是疫情風暴的中心，他主動請纓加入了“武漢智家突擊隊”，穿著防護工裝，吃著冰冷的干面包，喝著冰涼的礦泉水，偶爾才能吃上一口熱氣騰騰的泡面，一天下來只上一次廁所。就這樣，余帆在最危險的時候進入一戶又一戶家中開展寬帶安裝及排查故障工作，為每一戶家庭暢通疫情期間的網(wǎng)絡，這種狀態(tài)一直持續(xù)到武漢全面解封。40多天日夜堅守，上門服務300余戶，余帆用通信人自己的方式守護通信，守護武漢。

“走上前線刻不容緩，每一個危機時刻，都需要有人站出來，我當時已經(jīng)做好了最壞的打算”，回顧那一場沒有硝煙的防疫阻擊戰(zhàn)，突如其來的疫情讓余帆認識到，使命感從來不是說出來的，而是做出來的，每一個通信人骨子里都流淌著激情、熱血和奉獻。也正是這股激情與熱血，讓余帆實現(xiàn)了用戶零投訴，并且通過客戶二次推薦和口碑效應，月均業(yè)務辦理量多達50余戶。

武漢聯(lián)通智家工程師余帆（左） 廣東聯(lián)通智家工程師蔡家賢（右）

同樣奮戰(zhàn)在抗疫一線的還有廣東聯(lián)通智家工程師蔡家賢。今年6月底，廣東東莞疫情又起，在智家BU疫情應急小組支撐下，蔡家賢一方面通過朋友圈推廣線上排障功能，引導用戶利用“東莞聯(lián)通服務小助手”上自助排障功能模塊，自助排查問題點，同時結合“裝維AI支撐小程序”遠程無接觸查看數(shù)據(jù)，排查原因；另一方面，對確需更換光貓的故障，他提前做好調(diào)試，在做好自身防護的情況下將光貓送達小區(qū)門口，用戶自行拿回家后，以線上視頻的方式指導用戶自助更換并測試網(wǎng)速?！斑@樣可以免接觸維修，雖然跟我們直接上門維修相比更耕費時間，但是只要可以確保用戶安全，解決用戶所需，我們就要克服萬難去完成”，蔡師傅原本已經(jīng)定好赴北京參加合作伙伴大會的機票，但由于反彈的疫情，不得不退掉機票，繼續(xù)堅守崗位，“雖然有遺憾，但是只要做好我的工作，機會總是有的！”

星光不負趕路人。作為客戶家庭網(wǎng)絡的“守護者”和聯(lián)通匠心服務的“詮釋者”，他們是用戶眼中聯(lián)通品質(zhì)的代表，同時也是千千萬萬聯(lián)通智家工程師的縮影。未來，中國聯(lián)通將在新定位、新戰(zhàn)略的引領下升級加速發(fā)展智慧家庭業(yè)務，持續(xù)鍛造高技能、優(yōu)服務的智家工程師隊伍，努力實現(xiàn)智慧家庭的全新體驗，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

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