數(shù)智驅(qū)動，敏捷貼心 中國聯(lián)通10010智慧客服全國集約圓滿收官

（CWW）12月10日21時整，伴隨著集團公司客戶服務(wù)部的操作指令，中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)順利完成最后一個省的話務(wù)承接，至此，31省的集約工作在歷時兩年半之后，終于圓滿收官。

中國聯(lián)通集團副總經(jīng)理何飚指出，智慧客服系統(tǒng)的百分百集約是公司在把握數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展軌跡和發(fā)展規(guī)律的過程中，充分落實好中央關(guān)于技術(shù)和數(shù)據(jù)要素參與市場配置，以推動全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的體現(xiàn)。中國聯(lián)通客戶服務(wù)部總經(jīng)理鞏穎表示，新型智慧的呼叫中心將成為我們?nèi)罒o縫服務(wù)的樞紐，價值經(jīng)營的主陣地，智慧運營的重要實踐。

數(shù)智驅(qū)動，智慧服務(wù)再升級

服務(wù)用戶數(shù)超4億，月均人工話務(wù)量超2千萬次，承載坐席過萬人。中國聯(lián)通是如何構(gòu)建這套全國統(tǒng)一、高效智能的智慧客服系統(tǒng)的呢？

眾所周知，中國聯(lián)通將“客戶信賴的智慧生活創(chuàng)造者”作為企業(yè)愿景，保持企業(yè)戰(zhàn)略定力，加速自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；谄髽I(yè)自有云，構(gòu)建了一套全新“1應(yīng)用+公眾4中臺4中心”的云化架構(gòu)和“2大數(shù)據(jù)中心+4大區(qū)域運營中心”的運營體系，解決了傳統(tǒng)的分省服務(wù)運營系統(tǒng)能力參差不齊、服務(wù)資源不共享、服務(wù)數(shù)據(jù)不互通等弊端，反映在客戶側(cè)最直觀的體驗就是無論身處國內(nèi)何處，撥打客服熱線一通電話可以處理所有業(yè)務(wù)服務(wù)問題，并獲得連續(xù)一致、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)體驗。反映在運營側(cè)，就是對業(yè)務(wù)需求和隨處運營的準時響應(yīng)、統(tǒng)一支撐，實現(xiàn)“準時化基礎(chǔ)設(shè)施”理念。

回望中國聯(lián)通智慧客服的“集約之路”，數(shù)字化技術(shù)是支撐，科學的實施方案是關(guān)鍵。從2019年南方一中心的“試點先行”到其他三個中心“快速復制”“全面推廣”，全程歷時30個月，通過兩步走的形式逐步實現(xiàn)成都、石家莊、韶關(guān)、濟南四大話務(wù)中心跨域協(xié)同服務(wù)全國客戶的布局和一體化運營。

10010一號通解，貼心服務(wù)再升級

對于中國聯(lián)通而言，完成智慧客服集約化運營意味著在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上再進一步。對于廣大客戶而言，這種創(chuàng)新的服務(wù)形式又意味著什么呢？

“現(xiàn)在我們緊握‘集中化、標準化、數(shù)字化’三大抓手，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)。”相關(guān)負責人表示，“中國聯(lián)通智慧客服將充分發(fā)揮集約化運營的優(yōu)勢，知客戶所需，懂客戶所困，解客戶所難”。

“知客戶所需，懂客戶所困”源于多渠道的統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)。中國聯(lián)通通過統(tǒng)一架構(gòu)智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)增生，打破渠道壁壘，融通各域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全網(wǎng)服務(wù)資源協(xié)同?；凇?strong>數(shù)據(jù)原生”理念，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，為客戶精準匹配服務(wù)資源，提供高效便捷的一站式無縫服務(wù)?？蛻粼谥袊?lián)通APP、在線客服、營業(yè)廳等任何一個服務(wù)觸點接入，全程服務(wù)無縫銜接，不用再奔波于不同渠道，無需重復訴求，最終實現(xiàn)足不出戶、一站式解決客戶服務(wù)問題。“解客戶所難” 源于智慧客服系統(tǒng)推出的“智能產(chǎn)品＋專家產(chǎn)品”將簡單問題自助化、復雜問題專家化的能力。針對客戶及時響應(yīng)、積極回復、專業(yè)解答等需求，中國聯(lián)通智慧客服雙管齊下，一方面，引入智能前沿技術(shù)，打造熱線全語音門戶、在線數(shù)字人、視頻客服等服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶實現(xiàn)自主智能預(yù)約、查詢、辦理、投訴等服務(wù)。另一方面，針對5G、智慧家庭等代表業(yè)務(wù)設(shè)立專家坐席，為客戶提供專業(yè)且易理解的回復內(nèi)容。換言之，全網(wǎng)客戶只要撥打10010，就能不受地域限制獲得科學、高效、專業(yè)的話務(wù)服務(wù)。

戰(zhàn)疫抗災(zāi)，敏捷服務(wù)再升級

除了更及時、更專業(yè)、更有效地解決客戶的問題、回應(yīng)客戶的訴求，中國聯(lián)通智慧客服集約化運營的優(yōu)勢還在于運用通信之力實現(xiàn)跨域“云支撐”。

新年伊始，石家莊在疫情面前按下“暫停鍵”。疫情之下客戶日益增多的需求，讓位于石家莊市的中國聯(lián)通智慧客服北方一中心面臨巨大考驗。在防疫管控措施啟動后，中國聯(lián)通迅速響應(yīng)，高效部署，短時間內(nèi)實現(xiàn)了云座席管理和多中心跨域敏捷協(xié)同，實現(xiàn)特殊時期客服熱線7*24小時服務(wù)不間斷、客戶需求及時響應(yīng)、客戶問題快速解決。

今年7月，受強降雨影響，河南省部分通信業(yè)務(wù)無法正常使用。中國聯(lián)通智慧客服運營中心緊急馳援，短短4小時便成功承接河南部分10010熱線話務(wù)，同時在線客服第一時間啟動一體化調(diào)度，全程托管河南在線客服人工服務(wù)，上線“緊急救助通道”，全力保障客戶服務(wù)不間斷，滿足客戶緊急業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求。在戰(zhàn)疫抗災(zāi)的關(guān)鍵時刻，中國聯(lián)通智慧客服體系全國一盤棋的生產(chǎn)能力正逐漸展露優(yōu)勢。

堅甲利兵，創(chuàng)新服務(wù)再升級

對于一線和運營管理工作，集約化運營后面臨的最大的挑戰(zhàn)就是“新”，新人員、新流程、新業(yè)務(wù)。智慧客服在集約的基礎(chǔ)上，充分應(yīng)用智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，賦能一線和運營。

這次集約就好比在開著的火車上換發(fā)動機，物理硬割接、業(yè)務(wù)不能停、感知不能降，各中心建設(shè)新職場、組建新隊伍，服務(wù)隊伍中新人員占比高，服務(wù)的保障面臨巨大考驗。中國聯(lián)通智慧客服充分發(fā)揮系統(tǒng)集中優(yōu)勢，構(gòu)建智能客服助手輔助一線提供高效高質(zhì)服務(wù)，智能培訓和坐席畫像幫助話務(wù)員快速成長，智能質(zhì)檢和智能排班輔助運營敏捷、有序。各個能力深度融通，高效銜接，有效閉環(huán)，實現(xiàn)“管理融合”理念。同時，各個能力可隨業(yè)務(wù)變化而隨時調(diào)整，靈活響應(yīng)，一點部署，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)敏銳”理念。

從“撥得通”到“隨時在”，智慧客服完成集約化運營是中國聯(lián)通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。在近日召開的2021中國聯(lián)通合作伙伴大會上，中國聯(lián)通董事長劉烈宏表示，中國聯(lián)通全面承接新時代賦予的新使命，將“十四五”公司發(fā)展的定位明確為“數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施運營服務(wù)國家隊、網(wǎng)絡(luò)強國數(shù)字中國智慧社會建設(shè)主力軍、數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新排頭兵”。如何發(fā)揮新時代中國信息通信的科技力量，共同繁榮數(shù)字經(jīng)濟新生態(tài)，中國聯(lián)通的未來舉措令人期待。

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