數(shù)智化賦能服務(wù)升級(jí) 中國(guó)移動(dòng)10086在行動(dòng)！

（CWW）“阿姨您好，我們后臺(tái)檢測(cè)到您家WiFi信號(hào)不好的原因主要是路由器老化比較嚴(yán)重，導(dǎo)致家里網(wǎng)速有些問(wèn)題?！?/p>

“哦哦好的，我家路由器確實(shí)用了好幾年了，你們可以幫忙換新的嗎？”

“可以的?！?/p>

家住廣州天河區(qū)的趙阿姨近日通過(guò)中國(guó)移動(dòng)10086視頻遠(yuǎn)程排障功能，僅用五分鐘就排查出了“家寬”問(wèn)題原因，并通過(guò)線上下單成功預(yù)約寬帶師傅上門安裝更新路由器終端，高效解決了“家寬”信號(hào)問(wèn)題。

這是一通常見的電話，但是在通話中疊加了視頻交互場(chǎng)景，還不同于微信視頻通話。11月1日-3日，在廣州舉辦的中國(guó)移動(dòng)第九屆全球合作伙伴大會(huì)上，“數(shù)智新產(chǎn)品”展區(qū)展示了這一能力——5G視頻客服。

據(jù)悉，這一能力是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心在集團(tuán)總體戰(zhàn)略部署下，推進(jìn)一體化線上運(yùn)營(yíng)、多媒體智能交互，在實(shí)踐中創(chuàng)新的成果。步入5G時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)無(wú)所不達(dá)、算力無(wú)處不在、智能無(wú)所不及，用戶行為加速向線上遷移，提升近10億中國(guó)移動(dòng)客戶線上交互體驗(yàn)，持續(xù)夯實(shí)數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)能力，勢(shì)在必行。

一通電話暢享多媒體新體驗(yàn) 視頻服務(wù)更快捷

隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，各類移動(dòng)視頻應(yīng)用快速普及，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心自主研發(fā)5G視頻客服，實(shí)現(xiàn)客服交互的視頻化升級(jí)，為客戶帶來(lái)更加直觀、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

5G視頻客服是將通信網(wǎng)視頻能力應(yīng)用于客服行業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用，客戶無(wú)需安裝App，直接撥打熱線號(hào)碼，即可接入視頻客服，暢享“看、聽、說(shuō)”一體的多媒體客戶服務(wù)，直觀看到視頻化的業(yè)務(wù)信息，除基礎(chǔ)業(yè)務(wù)查辦，還有高敏業(yè)務(wù)授權(quán)、遠(yuǎn)程操作指引、服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同場(chǎng)景。同時(shí)，視頻客服注重客戶安全隱私，默認(rèn)情況下，客戶無(wú)需開啟攝像頭，只觀看視頻業(yè)務(wù)內(nèi)容。在遠(yuǎn)程排障、人臉認(rèn)證場(chǎng)景，客戶授權(quán)同意后才打開客戶攝像頭，協(xié)助客戶排憂解難。

在新冠肺炎疫情呈現(xiàn)局部反彈的當(dāng)下，將線下服務(wù)遷移到線上，不僅有效解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，還大大提升了服務(wù)便利性。

客戶需求“一語(yǔ)直達(dá)” 熱線服務(wù)更貼心

傳統(tǒng)熱線模式中“聽不懂、記不住、找不到”的“走迷宮”式體驗(yàn)已無(wú)法滿足當(dāng)前客戶對(duì)熱線服務(wù)的需求。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心聯(lián)合行業(yè)伙伴開展研究，沉淀自主語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解能力，全力打造10086智能語(yǔ)音門戶。當(dāng)客戶說(shuō)出需求，就可以輕松到達(dá)服務(wù)，大幅縮短熱線交互時(shí)間，快速響應(yīng)客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一語(yǔ)直達(dá)”。目前，智能語(yǔ)音門戶已在全國(guó)31省市10086熱線應(yīng)用，能夠承載400余項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，月服務(wù)客戶數(shù)超過(guò)2億次，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，達(dá)到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

在智能語(yǔ)音門戶精準(zhǔn)服務(wù)的背后，還有智能算法在支撐和決策，通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人更準(zhǔn)確地識(shí)別客戶需求，利用AI模型對(duì)客戶標(biāo)簽等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，確定營(yíng)銷服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)話術(shù)，更準(zhǔn)確地為客戶提供千人千面的服務(wù)。同時(shí)提升服務(wù)品質(zhì)與營(yíng)銷效能，推動(dòng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)由“依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”向“基于數(shù)據(jù)分析決策執(zhí)行”升級(jí)，從而帶動(dòng)業(yè)務(wù)價(jià)值的增長(zhǎng)。通過(guò)智能策略對(duì)話務(wù)精準(zhǔn)分發(fā)，客戶滿意度穩(wěn)中有升，同時(shí)辦理轉(zhuǎn)化率較依靠人工經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)模式提高約20%，在服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值之間達(dá)到最優(yōu)平衡。

在線客服主動(dòng)響應(yīng)，線上交互體驗(yàn)更友好

隨著客戶服務(wù)逐步向線上遷移，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心圍繞“客戶在哪，服務(wù)就在哪”的思路構(gòu)建以中國(guó)移動(dòng)App、10086微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)為核心的線上服務(wù)體系。與騰訊、阿里等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展深度合作，為廣大中國(guó)移動(dòng)客戶提供觸手可及的一站式線上服務(wù)入口，應(yīng)用視頻客服、直播、智能客服等多媒體服務(wù)手段，滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。

“現(xiàn)在安裝中國(guó)移動(dòng)App、關(guān)注10086公眾號(hào)，動(dòng)動(dòng)手指就能查話費(fèi)、查流量，還有在線客服全天候提供服務(wù)，非常方便。”中國(guó)移動(dòng)客戶李女士說(shuō)道。目前中國(guó)移動(dòng)App活躍用戶數(shù)超過(guò)2.33億，10086微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)粉絲量均超過(guò)1.7億，月服務(wù)總量超8億，為廣大客戶提供了便利的全天候、全時(shí)段線上服務(wù)平臺(tái)。

在家寬一站式服務(wù)方面，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心不斷深化熱線與互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同，打造家庭業(yè)務(wù)線上服務(wù)全流程。售前，在中國(guó)移動(dòng)App、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等觸點(diǎn)提供報(bào)裝入口，方便客戶預(yù)約辦理，報(bào)裝進(jìn)度線上實(shí)時(shí)可查；售后，開展多媒體協(xié)同，通過(guò)視頻遠(yuǎn)程排障，將原有裝維人員排障工作線上化，手把手教客戶調(diào)整光貓、路由器，端到端服務(wù)時(shí)長(zhǎng)由平均的17小時(shí)降至最快5分鐘，大幅提升了客戶感知。

在中國(guó)移動(dòng)全面啟動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)改革進(jìn)程中，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心緊緊圍繞“線上渠道的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)者、在線服務(wù)的全網(wǎng)提供者、全網(wǎng)生態(tài)合作運(yùn)營(yíng)的支撐者、智能化營(yíng)銷服務(wù)能力的構(gòu)建者”的職責(zé)定位，全面對(duì)接集團(tuán)公司“十四五”規(guī)劃，深化在線營(yíng)銷服務(wù)體系改革，融通觸點(diǎn)價(jià)值，推進(jìn)一體化線上運(yùn)營(yíng)，打造多媒體智能交互，正在提升線上客戶服務(wù)體驗(yàn)之路上，不斷前進(jìn)。

關(guān)鍵詞： 資訊 通信世界網(wǎng) 中國(guó)移動(dòng) 5G視頻客服 在線營(yíng)銷服務(wù)中心