數(shù)智移動 實事為民|10086邁入多媒體智能交互新時代

（CWW）數(shù)字時代，企業(yè)與客戶之間的連接觸點更加多元。隨著5G技術發(fā)展與移動互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，用戶對服務提出了新的要求。中國移動在線營銷服務中心作為10086的運營主體、中國移動營銷服務體系變革的主力軍，深刻意識到推動“線上+線下”深度融合，是新時代電信運營商持續(xù)發(fā)展之基和市場應變致勝之道，也是踐行“數(shù)智移動 實事為民”的必然之舉。5G新時代，通信技術的變革帶動服務形態(tài)變革，歷經(jīng)20年客戶服務的迭代升級，中國移動在線營銷服務中心利用數(shù)智化技術為用戶不斷提升“優(yōu)+體驗”。深入推進“我為群眾辦實事”，為數(shù)字化政務轉型賦能添益，讓人民群眾共享數(shù)智化改革紅利。

打破傳統(tǒng)語音客服桎梏 “看得見”的數(shù)智化服務更便民

10086傳統(tǒng)熱線服務中，用戶需要跟隨語音指導進行相關業(yè)務查詢，“聽不懂、記不住、找不到”成為了阻礙用戶流暢體驗的攔路虎，“走迷宮”式的語音自助服務已無法滿足智能化時代用戶對服務體驗的需求。

為了解決這些困擾，10086智能語音門戶應運而生，用戶只需要說出需求，就可輕松到達服務，大幅縮短等待時間，實現(xiàn)“一語直達”。從“客戶聽我說”演變成“我聽客戶說”，極大提升了業(yè)務處理速度和用戶滿意度。

在此基礎上，中國移動在線營銷服務中心進一步研究嘗試，將通信網(wǎng)視頻能力應用于客服領域，推出5G視頻客服，手機支持VOLTE的客戶直接電話撥號就可以使用，無需安裝APP等軟件。至此，10086客戶服務開啟了“看聽說”一體化模式，充分發(fā)揮了視頻內(nèi)容直觀、交互形式豐富的特點，支持客戶邊聽邊看、邊查邊看，坐席也可向客戶實時推送產(chǎn)品視頻、圖文卡片，實現(xiàn)屏幕共享和遠程可視化排障，大幅提升服務便捷性及問題解決效率。

線上渠道多觸點覆蓋 全天候全時段服務客戶

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展，用戶的媒介使用場景呈現(xiàn)碎片化、移動化的特征，多元化的連接方式考驗著企業(yè)是否能夠精準覆蓋用戶群體，讓服務觸角延伸至各個渠道。

中國移動在線營銷服務中心以“客戶在哪，服務就在哪”的服務理念，攜手互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)共建服務生態(tài)，構建起以中國移動APP、10086微信公眾號、支付寶生活號、小程序等線上觸點為核心的服務體系，實現(xiàn)服務入口多樣化，用戶觸點全面覆蓋。

“現(xiàn)在通過手機動動手指就能查話費、查流量，還有在線客服隨時提供服務，非常方便。”中國移動用戶李女士說道。

助力政府熱線服務體驗 數(shù)智化拉近“民情政聲”

2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年。“打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢”、“提高數(shù)字政府建設水平”勢在必行。

中國移動在線營銷服務中心依托10086客戶服務能力，面向政府提供綜合解決方案，賦能泛政務熱線轉型，讓數(shù)字化政務不斷拉近“民情政聲”，賦能政務建設數(shù)字化升級，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”，讓每一通電話訴求都能得到最快的響應速度，助力各地政府實現(xiàn)辦公效率、群眾感知、政府效能“三提升”。

截止目前，中國移動在線營銷服務中心已承接31省690余個泛政務類熱線項目。其中，成都市12345市長熱線、貴陽12345熱線等已成為行業(yè)典型案例和標桿示范項目。

記者也了解到，國家移民管理局近期對其管理平臺進行數(shù)字化變革，在線營銷服務中心充分發(fā)揮5G視頻客服產(chǎn)業(yè)平臺能力，助力國家移民管理局推出12367出入境管理服務平臺，可提供中英雙語、“7×24”小時全天候人工服務，打造中國移民管理局面向全國、輻射全球的一體化“客服中心”，方便廣大人民群眾便捷獲取政務信息、享受一流政務服務。

百舸爭流，奮楫者先。從最初的人工語音服務和短信服務，到2017年的智能全語音客服，再到2020年的5G視頻客服，如今已成功邁入多媒體智能交互新時代。10086始終堅持“客戶為根 服務為本”，以貼心細致為客戶帶來“心級服務”，并促進運營商客服系統(tǒng)轉型升級，爭做5G服務大眾的先行者。

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