智能客服答非所問 投訴層層轉(zhuǎn)接不解決問題

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布的一項調(diào)查顯示，14136 人就客服問題參與線上問卷，其中有 52.9% 的消費者表示遇到過智能客服答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接不解決問題等情形。通過體驗調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)客服電話需 2 次以上轉(zhuǎn)接才能到達人工客服選項。還有一些客服電話需要輸入賬號、密碼或短信驗證，且多次操作才能轉(zhuǎn)接人工客服。

IT之家獲悉，今晚，新華社發(fā)布評論：智能客服得“走心”。一項調(diào)查顯示，過半消費者表示遇到過智能客服答非所問、“踢皮球”等問題。一些企業(yè)客服電話“升級”成智能客服后，“技術(shù)”含量增加了，用戶體驗卻下來了，說是“智能”，其實形同“不能”。服務(wù)客戶，貴在走心。缺乏服務(wù)誠意，再多的升級也是白搭。

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