凈化消費環(huán)境 襄陽聯(lián)通開展“三步走”整治行動

針對當前市場存在的營銷業(yè)務辦理不規(guī)范，導致客戶話費受損、客戶感知差等問題，日前，湖北襄陽聯(lián)通開展“我為客戶代言”活動，將“不明扣費”問題以立項整治方式進行重點治理，為客戶凈化消費環(huán)境。

襄陽聯(lián)通開展了“三步走”整治行動。一是組織一線營業(yè)人員、投訴處理人員、客戶滿意度管理人員成立“客戶體驗團”專項小組，讓其作為“客戶”進行全流程換位感知，讓服務人員和后臺支撐人員都能更真切地了解客戶最真實的感受。二是對投訴工單進行分析核查和分類盤點，從客戶視角進行流程復盤和事件還原，通過線上、線下雙渠道梳理扣費的“痛點”問題，并擬定對應的措施。三是通過服務聯(lián)席會議現(xiàn)場認責，定期閉環(huán)細化具體執(zhí)行動作，保證深入有效解決不明扣費的“痼疾”，切實提升用戶體驗。

下一步，襄陽聯(lián)通將繼續(xù)以該活動為契機，形成“不知情定制”等服務質(zhì)量問題長效管控機制，強化營銷與服務協(xié)同機制，減少服務風險問題，通過制度建設(shè)和迭代優(yōu)化，為有效實施服務監(jiān)督提供有力保障，為凈化客戶消費環(huán)境保駕護航。(李越越 劉珊珊 肖璇)

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