售后服務缺失 土巴兔頻繁遭到用戶投訴

最近一段時間，互聯(lián)網家裝平臺土巴兔頻繁遭到用戶投訴，主要原因包括平臺隨意指派裝修公司、監(jiān)管不到位、無故推卸責任等。

記者查詢土巴兔官網、黑貓投訴、微博等多個平臺發(fā)現，土巴兔一直存在裝修質量差、泄露客戶隱私、售后服務缺失、無故怠慢用戶等問題。

據媒體報道，面對糾紛時，土巴兔基本不采取任何措施，僅讓客戶與裝修公司自行處理。因于此，公司面臨的司法風險居高不下。北京市中聞律師事務所合伙人趙虎律師認為，若用戶投訴案例是按照土巴兔先裝修后支付的方式進行，那么平臺則有義務介入，并且公正的進行爭議判決。

至今為止，土巴兔仍依靠 “派單買流量”來獲取用戶，尚未擺脫傳統(tǒng)家裝模式。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，無論是土巴兔還是其他互聯(lián)網家裝平臺，雖然砸了高額營銷費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結底，各平臺還是沒有找到自己的價值所在。而且，最核心的家裝服務并沒有得到根本改變，最多只是把 “戰(zhàn)場”從線下搬到了線上。

用戶在土巴兔遇無良裝修公司，平臺被指監(jiān)管不到位、推卸責任

近日，多位用戶在黑貓投訴上表示，在土巴兔上遇到了無良裝修公司。“截止合同到期，裝修公司只做了部分拆舊及砌墻，并且以匪夷所思的借口未按照圖紙施工。聯(lián)系公司的設計師、施工人員、項目總監(jiān)，也是在各種推諉，無故放鴿子。最后，因為要求整改卻無人理會決定解除合約，聯(lián)系土巴兔退款，平臺也在推脫責任。”一位用戶稱。

除上述情況外，另有多位用戶質疑平臺不作為，隨意指派裝修公司，后續(xù)監(jiān)管服務不到位。

另一位用戶表示，自己在與土巴兔簽訂合同時，委托平臺作為丙方監(jiān)管驗收裝修工程質量。然而，平臺監(jiān)管不到位，驗收失職，質量問題頻發(fā)，還存在與乙方裝修公司合伙應付自己的嫌疑。與此同時，土巴兔注冊的裝修公司已跑路，給自己造成了較大損失。

對此，土巴兔回應稱，當時質檢管家檢查出有些地方存在問題，已提出相應的整改建議給予業(yè)主。針對裝修公司跑路的問題，平臺認為，三方協(xié)議服務內容已履行完畢，售后質保問題平臺無權介入。建議業(yè)主多聯(lián)系裝修公司，若仍未取得聯(lián)系，建議保留好相關憑據，走司法求助解決。

據此前的媒體報道，土巴兔面對糾紛時，基本上不采取任何措施，僅讓雙方自行處理。出問題后則將裝修責任甩鍋給家裝公司，在三方簽訂的平臺服務合同上，土巴兔也是極力撇開對自己不利的條件。

北京市中聞律師事務所合伙人趙虎律師認為，根據官方信息，土巴兔向用戶提供的是先裝修后支付的保障服務，若上述案例采用這種方式進行，那么平臺則有義務介入，并且公正的進行爭議判決。如果裝修公司出現問題后，平臺仍把錢支付給后者，那么土巴兔就違反了它所宣傳的經營模式，應承擔相應的法律責任。

“土巴兔用戶協(xié)議第七大條的第五小條寫到，因合同訴訟等引起的糾紛和責任均不超過用戶購買的與該索賠有關的商品價值額，也就是說，平臺對自己的責任進行了一些限制。根據規(guī)定，此類格式條款無效，若用戶造成損失的金額比商品的價值額大，平臺應該進行賠償。”趙虎補充道。

記者查詢土巴兔官網、黑貓投訴、微博等多個平臺發(fā)現，土巴兔一直存在裝修質量差、泄露客戶隱私、售后服務缺失、無故怠慢用戶等問題。業(yè)內人士認為，因為長久以來的用戶體驗不佳，口碑下滑，土巴兔面臨著用戶流失的風險。

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2020 年中國互聯(lián)網家裝行業(yè)發(fā)展現狀分析報告》顯示，用戶對平臺服務改善期待較高的主要為隱形款項、售后及質量等方面，在選擇平臺時主要考慮的因素為口碑、一站式服務、個性定制、優(yōu)惠促銷和價格等因素。

多位業(yè)主對記者表示，會委托第三方家裝平臺負責跟蹤整個裝修流程。在選擇平臺時，首先考慮的就是用戶口碑，差評太多的不會做考慮。“現在各平臺的洗腦式營銷太多了，夸得天花亂墜，實際情況只有認真比對、實踐后才能看出來。”一位有多次房屋裝修經驗的業(yè)主說道。

“過度追求規(guī)模而忽視用戶體驗，成了互聯(lián)網家裝行業(yè)的一大痛點，而目前互聯(lián)網家裝平臺的集中度相對較低，未來或許只有少數幾家頭部平臺才能存活。”分析人士認為。

上述分析人士表示，作為平臺，用戶是土巴兔存在的根本。而裝修質量則是留住用戶的關鍵，大量的劣質服務和無休止的推諉，會讓那些對土巴兔報以好感而來的用戶失望而歸，平臺亟需推出相應措施進行調整。

土巴兔擬上市背后：重營銷輕經營，仍未擺脫傳統(tǒng)家裝 “派單買流量”模式

日前，中金公司公布了土巴兔集團首次公開發(fā)行股票并上市輔導的進展報告。輔導期內，前者將就重要問題召開中介機構專題協(xié)調會，商討和解決土巴兔尚存主要問題，督促其從各方面改善規(guī)范運作。

今年 1 月，土巴兔集團股份有限公司宣布擬登陸 A 股，并與中金公司簽署上市輔導協(xié)議。公司已于 2020 年 12 月 31 日在深圳證監(jiān)局進行了輔導備案。

自 2020 年下半年起，土巴兔已開始拆除 VIE 架構并完成股份制改革，分析人士稱此舉或是為登陸資本市場做準備。2020 年 9 月，土巴兔注冊資本增加 83.44% 至 407.65 萬元;12 月，公司國內運營主體由深圳市彬訊科技有限公司，變更為土巴兔集團股份有限公司，注冊資本進一步增加 4315.55% 至 1.8 億元。

公開資料顯示，土巴兔成立于 2008 年 7 月，是國內互聯(lián)網家裝平臺。目前其主要業(yè)務分為線上平臺和家裝承包兩項。在線上平臺業(yè)務方面，土巴兔向用戶提供一站式家裝解決方案;在家裝承包業(yè)務方面，公司主要為業(yè)主提供施工承包服務及主材。

有行業(yè)研究者認為，土巴兔提出的一站式家裝解決方案，其實核心就是派單，派單本質上是流量的倒賣，以低價吸引用戶，再從中篩選真實客戶，然后以更高的價格賣給裝修公司。為了獲得更高利潤，土巴兔合作的大多為中小型裝修公司。

“中小裝修公司的優(yōu)勢在于價格低廉，然而，其風險及不可控因素卻在增加。裝修是非標準化的，中小公司在施工過程中出現質量和不可預估問題的概率大幅超過已經成熟的大型公司，這也是土巴兔用戶投訴不斷的原因之一。”上述研究者表示。

目前，互聯(lián)網家裝行業(yè)的競爭更加激烈，流量獲取愈發(fā)困難。各企業(yè)都在改變經營方式以求生存。土巴兔也不例外，近幾年其投入大額資金押注營銷。

據土巴兔 2018 年謀求香港上市時披露的招股書顯示，2015 年至 2018 年上半年，公司最大支出為銷售及營銷業(yè)務，分別投入 2.48 億元、3.11 億元、2.79 億元、1.23 億元;在三年半的時間內，土巴兔的廣告支出高達 2.09 億元，相當于其 2015 年全年的營收。

然而，土巴兔仍然難以擺脫巨額虧損的困境。2015 年至 2018 年上半年，土巴兔累計虧損超過 40 億元，資產負債率高達 356.62%。因其虧損持續(xù)擴大，土巴兔在 2018 年 12 月撤回了上市申請。

分析人士認為，土巴兔流量變現難的問題暴露出其商業(yè)模式和價值創(chuàng)造能力的缺失。這意味著，在虧損加劇的情況下，土巴兔燒錢換增長的模式難以為繼。

不過，到現在為至，土巴兔仍主要依靠 “派單買流量”模式來獲取用戶。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，互聯(lián)網家裝平臺其實就是 “中介”。目前，土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取 10%-30% 的的分成，另一部分則是以提供服務為名對用戶收費。

“無論是土巴兔還是其他互聯(lián)網家裝平臺，雖然砸了高額營銷費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結底，各平臺還是沒有找到自己的價值所在。而且，最核心的家裝服務并沒有得到根本改變，最多只是把‘戰(zhàn)場’從線下搬到了線上。”上述人士指出。

關鍵詞： 土巴兔 用戶 投訴