北京熱力集團(tuán)組建起4000余人的供熱管家隊(duì)伍 提高客戶服務(wù)響應(yīng)效率

昨天，北京開始試供暖。一大早，不少市民就感覺出家里的暖氣片溫度有變化，“不冰手了”“溫溫的”。今冬供熱季，北京熱力集團(tuán)組建起4000余人的供熱管家隊(duì)伍，采取一對一、點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)模式，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)響應(yīng)效率。

家里暖氣片不冰手了

昨天早上一起床，家住海淀區(qū)車公莊西路附近的沈女士就感覺出家里溫度不一樣了，“屋兒里不像前幾天那么冷，我一摸暖氣片，溫乎了。”同樣一早就感覺到家里暖氣片變化的，還有家住海淀區(qū)倒座廟小區(qū)的陳老先生，“暖氣片不冰手了。”

“夜里開始暖氣片就有溫度了。”家住順義區(qū)裕龍五區(qū)的高女士告訴記者，凌晨1點(diǎn)多的時(shí)候，她摸了摸房間里的暖氣片，“那會兒就有溫乎氣兒了，進(jìn)水管那邊還會再溫乎一點(diǎn)點(diǎn)。”

記者了解到，試供暖期間，對居民家中的供暖溫度不作達(dá)標(biāo)要求。這個(gè)階段，主要是先讓供熱管網(wǎng)中的水循環(huán)起來，讓居民家中的暖氣片摸起來感覺溫乎了。試供暖開始后，居民需要密切關(guān)注家中供暖設(shè)施狀況，若家中出現(xiàn)暖氣一直冷冰冰的、沒有溫度變化，或是跑水漏水等情況，需及時(shí)撥打小區(qū)供熱單位服務(wù)電話報(bào)修解決。

用戶供熱報(bào)修及時(shí)處理

記者從京能集團(tuán)所屬北京熱力集團(tuán)了解到，今冬供熱季，該集團(tuán)已組建起4000余人的供熱管家隊(duì)伍，建立一對一、點(diǎn)對點(diǎn)的供熱管家服務(wù)模式。供熱管家通過添加小區(qū)業(yè)主微信群、發(fā)放供熱管家服務(wù)卡片等方式，第一時(shí)間與用戶取得聯(lián)系、獲取百姓需求。同時(shí)與屬地街道、居委會多方合作、無縫對接，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)響應(yīng)效率。

目前，北京熱力集團(tuán)96069供熱服務(wù)平臺，在北京市內(nèi)負(fù)責(zé)16區(qū)及經(jīng)開區(qū)供熱訴求處理，受理、轉(zhuǎn)派全市1000余家供熱企業(yè)所轄面積的用戶訴求，提供全年24小時(shí)的專業(yè)化業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪的一站式服務(wù)。熱線高峰期，將安排坐席人員和職能人員共140余人，按照“四個(gè)一”高效快捷扁平化工作流程，及時(shí)處理用戶供熱報(bào)修、咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)。

搶險(xiǎn)人員24小時(shí)在崗備勤

截至目前，北京熱力集團(tuán)管理的市域內(nèi)供熱面積3.41億平方米，其中居民用戶2億平方米，公建用戶1.41億平方米，熱用戶213萬戶，熱力站4931座，鍋爐房559座，一次管線長度1852公里。

據(jù)介紹，今冬供暖季前，北京熱力集團(tuán)積極做好夏季檢修工作，實(shí)施老舊供熱管網(wǎng)更新改造及大中小修項(xiàng)目5.3萬項(xiàng)，改造一次管網(wǎng)181公里，二次線12公里，225座鍋爐房。

上個(gè)供熱季后，北京熱力集團(tuán)根據(jù)“一案一策，一區(qū)一策”原則，完成25個(gè)市級集中熱點(diǎn)地區(qū)、36個(gè)區(qū)級集中整治區(qū)，以及20個(gè)集團(tuán)級集中整治區(qū)，有針對性地開展供熱設(shè)備設(shè)施更新改造，目前已經(jīng)全部完成。大力開展入戶巡檢工作，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)供熱設(shè)施設(shè)備隱患，為居民冬季用熱打下良好基礎(chǔ)。

為了應(yīng)對可能出現(xiàn)的供熱突發(fā)情況，北京熱力集團(tuán)10支共計(jì)140人的專業(yè)應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍已全面進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，啟動應(yīng)急值班值守機(jī)制。應(yīng)急搶險(xiǎn)人員24小時(shí)在崗備勤，能夠在接到指令10分鐘內(nèi)出動，1小時(shí)內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，全力保障供熱生產(chǎn)運(yùn)行安全穩(wěn)定。

記者從北京熱力集團(tuán)了解到，昨天0時(shí)至16時(shí)，96069熱線工單1595件，同比去年下降69.86%;12345熱線工單186件，同比下降93.87%。

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豐臺供暖所擔(dān)負(fù)著15萬戶居民的供暖任務(wù)，供暖面積1500萬平方米，占豐臺區(qū)的四分之一。豐臺供暖所在全市一共有61處鍋爐房，除了為豐臺居民送暖外，海淀、朝陽、大興等區(qū)部分居民家中的暖氣也是來自這里。

豐臺供暖所于11月5日就開始試供暖工作了。“點(diǎn)火試運(yùn)行不等于正式供暖，我們提前試供暖，就可以有足夠的時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、進(jìn)行維修調(diào)節(jié)，確保正式供暖時(shí)居民家中室溫達(dá)標(biāo)。”豐臺供暖所所長助理潘春軍說。

執(zhí)法人員先后來到供暖所的鍋爐房和中控室，這里一片忙碌。執(zhí)法人員仔細(xì)檢查了供暖所的安全巡檢記錄、臺賬等，并叮囑工作人員做好相關(guān)公示工作。潘春軍介紹，為了讓居民第一時(shí)間了解到供暖工作動態(tài)，供暖所在張貼通知進(jìn)行公示的同時(shí)，還專門創(chuàng)建了微信公眾號。通過公眾號推送，讓居民了解上水時(shí)間和點(diǎn)火時(shí)間。潘春軍介紹，目前供暖所61處鍋爐房設(shè)備運(yùn)行正常，對于個(gè)別住戶家里有暖氣不熱或跑冒滴漏的情況，維修人員將積極進(jìn)行排查維修。

按照全市關(guān)于供熱工作的部署，市城管執(zhí)法局昨天起至2023年3月20日，在全市范圍內(nèi)集中開展采暖季供熱專項(xiàng)執(zhí)法保障工作，對供熱單位的供熱行為、供熱計(jì)量執(zhí)行情況以及用戶的采暖行為開展執(zhí)法檢查，重點(diǎn)查處供熱單位采暖期內(nèi)延遲、提前結(jié)束或中止供熱，擅自拆改室內(nèi)共用供熱設(shè)施，擅自拆除、遷移、改建、變賣熱源設(shè)施等違法行為，督促問題及時(shí)整改，保障群眾溫暖過冬。(王天淇 王琪鵬)

關(guān)鍵詞： 北京熱力集團(tuán) 供熱管家隊(duì)伍 提高客戶服務(wù)響應(yīng)效率 用戶供熱報(bào)修及時(shí)處理 發(fā)放供熱管家服務(wù)卡片 老舊供熱管網(wǎng)更新改造