北京市醫(yī)管中心：今年上半年市屬醫(yī)院“接訴即辦”響應(yīng)率99.95%

市醫(yī)管中心日前公布數(shù)據(jù)：今年上半年，市屬醫(yī)院“接訴即辦”響應(yīng)率、解決率、滿意率分別為99.95%、97.71%和97.70%，較去年同比均呈上升趨勢(shì);綜合成績(jī)98.06分，提升14.27分;訴求工單下降15.5%，表揚(yáng)工單在2021年增長(zhǎng)8.4倍的基礎(chǔ)上又增長(zhǎng)71.0%。

推出400余項(xiàng)便民惠民舉措

“接訴即辦”成為破解難題的金鑰匙。市醫(yī)管中心聚焦市民反映的共性需求，引導(dǎo)市屬醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，深化服務(wù)內(nèi)涵，主動(dòng)延伸為民服務(wù)觸角。

市醫(yī)管中心通過改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，推出改善醫(yī)療服務(wù)“規(guī)定動(dòng)作”74項(xiàng)，22家市屬醫(yī)院推出主動(dòng)創(chuàng)新“自選動(dòng)作” 328項(xiàng)。今年，市醫(yī)管中心還推出服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)，提出倡導(dǎo)真誠(chéng)溫暖交流、推廣敘事醫(yī)學(xué)實(shí)踐、優(yōu)化候診導(dǎo)診規(guī)則、縮短檢查等候時(shí)間、建立“無哭聲手術(shù)室”、開展環(huán)境優(yōu)化美化、推行收費(fèi)票據(jù)無紙化等12項(xiàng)措施，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療，門診脫卡就醫(yī)，開設(shè)夜間門診、雙休日全天門診……一項(xiàng)項(xiàng)便民惠民舉措落地，患者滿意度逐年上升。

30條服務(wù)熱線隨時(shí)響應(yīng)

曾經(jīng)，醫(yī)院電話難打。針對(duì)市民撥打醫(yī)院電話無人應(yīng)答、長(zhǎng)期占線、咨詢投訴推諉敷衍等“啞線”“冷線”問題，市醫(yī)管中心專項(xiàng)調(diào)研、深挖原因、精準(zhǔn)施策，推動(dòng)22家市屬醫(yī)院整合院內(nèi)電話，統(tǒng)一開設(shè)集咨詢、建議、投訴等多種功能于一體的“公眾與患者健康服務(wù)熱線”，將95部咨詢投訴電話精簡(jiǎn)為30條服務(wù)熱線，配備專人專班負(fù)責(zé)接聽。

各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，依托AI智能語音等技術(shù)，形成以人工座席為主體，智能語音為補(bǔ)充，7×24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)的接聽格局。

各醫(yī)院還針對(duì)患者常見問題，建立知識(shí)庫、編寫常見知識(shí)問答，統(tǒng)一應(yīng)答口徑，提高解決效率。市醫(yī)管中心還建立了與12345熱線的溝通協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)復(fù)雜問題和防控等情況的交流溝通，提升疑難問題解決能力。醫(yī)院重大項(xiàng)目開展、重要流程調(diào)整、涉及患者切身利益的改革實(shí)施前，均報(bào)備熱線，多方努力共同做好市民的解釋安撫工作，增進(jìn)理解。

“接訴即辦”納入醫(yī)院各類考核評(píng)價(jià)

聚焦“接訴即辦”落實(shí)見效，市醫(yī)管中心強(qiáng)化考核監(jiān)督、激勵(lì)保障，推動(dòng)系統(tǒng)上下以實(shí)干作答，用實(shí)績(jī)交卷。該中心充分發(fā)揮考核的正向引導(dǎo)、逆向約束作用，將“接訴即辦”納入市屬醫(yī)院各類考核評(píng)價(jià)。每月定期公布醫(yī)院“三率”結(jié)果和考核排名，分級(jí)分類查找問題、分析原因，深挖根源。排名后兩位的醫(yī)院，由黨委書記在全系統(tǒng)進(jìn)行深刻分析。

市屬醫(yī)院年度績(jī)效考核中增加“接訴即辦”專項(xiàng)考核，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，提高獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的精準(zhǔn)度。

市屬醫(yī)院各級(jí)黨組織充分發(fā)揮監(jiān)督保障執(zhí)行作用，對(duì)主責(zé)部門進(jìn)行工單篩查、抽查復(fù)核，對(duì)責(zé)任科室進(jìn)行整改落實(shí)督導(dǎo)檢查，對(duì)疑難重點(diǎn)工單持續(xù)跟進(jìn)、掛賬督辦，對(duì)市民訴求反映的可能存在的違紀(jì)線索主動(dòng)開展調(diào)查，及時(shí)跟進(jìn)掌握辦理進(jìn)度、解決程度和滿意度，形成了“接訴—辦理—督辦—反饋—評(píng)價(jià)”于一體的閉環(huán)管理模式。(孫樂琪)

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