亞馬遜全球物流背后的男人是誰？

據(jù)國外媒體報道，亞馬遜全球物流主管戴夫·克拉克(Dave Clark)1999年加盟亞馬遜，在過去的20多年里，他斥資數(shù)十億美元幫助亞馬遜建立起一個龐大的送貨網(wǎng)絡(luò)，包括一個由機器人倉庫、飛機和送貨面包車組成的全球網(wǎng)絡(luò)，以及數(shù)十萬名工人，這一切都是為了確保亞馬遜能在圣誕節(jié)期間快速投遞包裹。

與聯(lián)邦快遞斷交

2013年被任命為亞馬遜全球物流主管后不久，戴夫·克拉克(Dave Clark)帶著他的新報告召開了一次電話會議。據(jù)參加電話的一位人士透露，在見面會上，克拉克描述了他早期的職業(yè)生涯習(xí)慣，即潛伏在亞馬遜倉庫的陰影下，尋找他可以解雇的懶漢。為此，他贏得了“狙擊手”的綽號。克拉克說話的語調(diào)很單調(diào)，很難讀懂，但所傳達(dá)的信息卻足夠清楚：新老板希望他的下屬知道，他不會讓任何人妨礙確保客戶按時收到訂單。

上周日，這位“狙擊手”再次展示了他的決心：在圣誕購物旺季最繁忙之際，他卻把聯(lián)邦快遞(FedEx)給解聘了。因為克拉克的團(tuán)隊注意到，聯(lián)邦快遞的送貨效率正在下滑，因此決定禁止第三方商家在本季度剩余的時間里使用這家物流巨頭的地面網(wǎng)絡(luò)。

顯然，克拉克并沒有忘記2013年那個混亂的圣誕購物旺季。就在他上任幾個月后，惡劣的天氣和物流瓶頸共同導(dǎo)致亞馬遜“送貨脫軌”，并迫使亞馬遜向憤怒的購物者發(fā)放退款。對于一家以客戶為中心的企業(yè)來說，這是一個前所未有的挫折。為了防止這種情況的再次發(fā)生，克拉克自那以后投入了數(shù)十億美元建立了一個龐大的送貨網(wǎng)絡(luò)，其中包括一個由機器人倉庫、飛機和送貨面包車組成的全球網(wǎng)絡(luò)，以及數(shù)十萬名工人。

其目的為了讓亞馬遜擺脫對聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)等合作伙伴的依賴，因為這些合作伙伴一直不愿在短暫的假期期間投資額外的運力。投行摩根士丹利數(shù)據(jù)顯示，截至今年8月份，亞馬遜遞送了在其平臺上46%的美國包裹，每年遞送約25億個包裹。相比之下，聯(lián)邦快遞和UPS分別為30億個和47億個。一些分析師認(rèn)為，克拉克打造的送貨機器有朝一日可能會成為一項全新的業(yè)務(wù)，并最終結(jié)束UPS和聯(lián)邦快遞的主導(dǎo)地位。

克拉克的老板，即亞馬遜CEO杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)所暢想的愿景是這樣的：未來的快速送貨在很大程度上被委托給在天空中飛行的無人機和在人行道上行走的機器人。但當(dāng)前，克拉克面對的現(xiàn)狀是混亂的：派送任務(wù)主要落在小時工身上，他們?nèi)淌苤L時間的輪班，取走和包裝產(chǎn)品，然后開車送給客戶。亞馬遜和克拉克堅稱，工人安全是重中之重。但事實上，亞馬遜工人死亡和受傷消息一個接著一個。一個問題解決了，新的問題又會出現(xiàn)。

這可能會讓一些高管變得更加謹(jǐn)慎。但同時，為了應(yīng)對來自沃爾瑪和塔吉特(Target)日益激烈的競爭，亞馬遜今年早些時候曾承諾，要在一天內(nèi)交付數(shù)百萬件產(chǎn)品?？死吮仨氁獌冬F(xiàn)這一承諾，同時還要確保工人的安全和顧客的滿意。在過去的20年里，他基本上取得了成功。該期間內(nèi)，亞馬遜在圣誕購物旺季期間的銷售額飆升了30倍，達(dá)到1440億美元。盡管如此，一些觀察人士認(rèn)為，亞馬遜增長如此之快，是在招致災(zāi)難。

物流咨詢服務(wù)公司MWPVL International聯(lián)合創(chuàng)始人馬克·伍爾弗拉特(Marc Wulfraat)稱：“沒有人擁有一套專門的運輸系統(tǒng)，來應(yīng)對我們在電子商務(wù)中看到的那種增長。亞馬遜只是將問題從UPS轉(zhuǎn)嫁到自己身上，但運力不足仍是同樣的根本問題。亞馬遜的解決方案是盡其所能地鞭打每個人。”

21年前加盟亞馬遜

克拉克可以是與亞馬遜一起長大的，1999年他在亞馬遜找到了第一份工作，并迅速晉升。他的忠誠使他成為亞馬遜歷史最悠久、規(guī)模最大的業(yè)務(wù)(快遞)的值得信賴的看門人。今年47歲的克拉克是貝索斯“S-Team”團(tuán)隊(高級管理團(tuán)隊)中20多名高管之一，明年將承擔(dān)額外的責(zé)任，即負(fù)責(zé)運營實體業(yè)務(wù)，包括全食超市(Whole Foods)和亞馬遜Go無收銀員便利店。

據(jù)同事們形容，克拉克是一位要求苛刻的經(jīng)理，從不虛張聲勢。在圣誕購物旺季期間，克拉克的團(tuán)隊每天都會開會，審查有關(guān)亞馬遜在世界各地設(shè)施的指標(biāo)?？死四芊治龀鋈魏温闊┑嫩E象，因為他已經(jīng)掃描相同的數(shù)據(jù)20年了。一個關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)是購物者在亞馬遜上查看產(chǎn)品時看到的預(yù)計送貨時間，這是按地理位置細(xì)分的。如果數(shù)字朝錯誤的方向移動，克拉克就會要求負(fù)責(zé)人給出解釋和解決方案。這種文化顯然不能令人愉快，但現(xiàn)任和前任內(nèi)部人士都對其有效性感到驚嘆。

2015年離開亞馬遜的前高管尼爾·阿克曼(Neil Ackerman)稱：“當(dāng)戴夫問他們問題時，每個人都會流汗，因為通常戴夫是對的，而你是錯的。他對公司的每一個角落都了如指掌。”

關(guān)注工人安全

據(jù)曾與克拉克共事的人說，克拉克一直注意工人的安全。知情人士稱，2011年，當(dāng)賓夕法尼亞州的一家報紙曝光亞馬遜員工在艾倫鎮(zhèn)(Allentown)的一個倉庫里忍受酷熱時，克拉克決定花費5000萬美元在全國各地的設(shè)施安裝空調(diào)。當(dāng)時，亞馬遜正在考慮成本較低的措施，比如只在最熱的氣候下給倉庫降溫。

克拉克還以敢于冒大風(fēng)險而聞名，這在物流領(lǐng)域很少見，因為大多數(shù)高管都不允許其所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)虧損到亞馬遜容忍的底線。2012年曾出現(xiàn)過一個決定性時刻，當(dāng)時亞馬遜正在考慮收購機器人制造商Kiva Systems，以提高其倉庫的效率。之前，工人們每天要步行數(shù)英里來取產(chǎn)品。如果收購Kiva Systems，機器人就會為他們?nèi)‘a(chǎn)品。但7.75億美元的價格是亞馬遜當(dāng)時僅次于收購在線鞋類銷售商Zappos的第二大收購交易，因此高管們猶豫不決。據(jù)一位與會者稱，克拉克在一次會議上打破了沉默，他說，“我只知道一種玩撲克的方法，那就是下重注。”然后，他把一堆想象中的籌碼推到了會議桌的中央。

如今，亞馬遜在全球擁有20多萬個機器人。當(dāng)然，自動化也帶來了令人頭疼的問題，使亞馬遜面臨試圖扼殺數(shù)十萬工作崗位的指控。有時，機器人會搞砸。去年，其中一個機器人在新澤西州的一個倉庫里意外地刺破了一罐驅(qū)熊劑，導(dǎo)致24名工人被送往醫(yī)院。

事實上，自動化并不能解決亞馬遜對更大交付能力的貪得無厭的胃口。每個圣誕購物旺季，亞馬遜都會雇傭大量的臨時工。今年，亞馬遜將雇傭20萬名臨時工，是2018年的兩倍。預(yù)計這些新手需要迅速適應(yīng)舉起沉重箱子和達(dá)到嚴(yán)格指標(biāo)的快節(jié)奏。有時，錯誤在所難免。2013年，一名臨時工在新澤西州的包裹分揀輸送系統(tǒng)中被壓死。兩年后，聯(lián)邦監(jiān)管機構(gòu)檢查了亞馬遜在新澤西州的一個倉庫，后來對亞馬遜處以罰款，原因是沒有報告至少26起與工作有關(guān)的疾病和傷害。

知情人士稱，克拉克迅速對此做出回應(yīng)，要求更全面地報告亞馬遜所有設(shè)施的受傷情況。知情人士說，克拉克認(rèn)為，亞馬遜只有收集更多數(shù)據(jù)，才能解決其設(shè)施中的安全問題。

組建航空貨運業(yè)務(wù)

2016年，亞馬遜推出了一項航空貨運業(yè)務(wù)，幫助在全國范圍內(nèi)重整庫存，以滿足不斷增長的需求，并實現(xiàn)更快的配送。此舉已成為亞馬遜物流野心的象征，也凸顯了貝索斯對克拉克的信任。如今，亞馬遜仍在不斷擴大機隊，預(yù)計到2021年將擁有70架飛機。

亞馬遜航空也帶來了一系列挑戰(zhàn)。工會飛行員每年都會在亞馬遜西雅圖的年度股東大會外示威，抗議低工資和人員短缺。2016年，大約250名飛行員，包括一些為亞馬遜飛行的飛行員，在法官命令他們返回工作之前舉行了一次短暫的罷工。今年2月，一架運送亞馬遜包裹的貨機在準(zhǔn)備降落在休斯頓附近時墜毀，機上三人死亡。

此次墜機事件仍在調(diào)查中，其中一名飛行員的家屬對亞馬遜和貨運航空公司阿特拉斯航空(Atlas Air)提起了訴訟。訴訟稱，亞馬遜造成了不安全的工作環(huán)境，飛行員過度工作到了疲憊的地步。而亞馬遜在一份電子郵件聲明中稱：“我們對3591航班失事感到心碎。這架航班奪走了阿特拉斯航空公司兩名飛行員的生命，另一名乘客是另一家航空公司的飛行員。他們的家人仍是我們的首要關(guān)注目標(biāo)。”

除了飛機，亞馬遜在過去幾年里還通過地區(qū)性快遞公司試驗了一個新的送貨網(wǎng)絡(luò)，以減少對大型送貨合作伙伴的依賴。又一次，對額外運力的需求使亞馬遜受到了它幾乎無法控制的事件的影響。有家用安防攝像頭拍到，亞馬遜快遞員暴力派送包裹，像投擲保齡球一樣扔包裹，像踢足球一樣向前推箱子。在一起曾激怒克拉克的臭名昭著的事件中，一名合同司機甚至被攝像機捕捉到在車道上排便。

亞馬遜聲譽的守護(hù)者

在Twitter上，克拉克一直是亞馬遜聲譽的守護(hù)者。近日，克拉克發(fā)布了一名送貨司機跳舞的視頻，原因是特拉華州的一名顧客在門口給他留下了零食。兩周前，克拉克在Twitter上駁斥了有關(guān)亞馬遜出現(xiàn)送貨問題的新聞報道，稱亞馬遜對天氣做出了快速反應(yīng)?？死苏f，大多數(shù)派送都是順利的，而媒體只選擇關(guān)注那些很少出現(xiàn)的錯誤案例。

確實有數(shù)據(jù)支持了克拉克的觀點?？爝f監(jiān)測機構(gòu)Lateshiment.com表示，亞馬遜90%以上的包裹都是準(zhǔn)時遞送的，與UPS和聯(lián)邦快遞不相上下。Lateshiment.com分析師斯里拉姆·斯里達(dá)爾(Sriram Sridhar)說：“人們期望亞馬遜今年也能做到這一點。即使他們在‘最后一英里’的某些方面出現(xiàn)失誤，他們也不會對此置之不理，因為這是他們業(yè)務(wù)中非常重要的一個方面。”克拉克也知道，大多數(shù)顧客，甚至是那些在電視新聞上抱怨的最憤怒的顧客，都可以通過退款來安撫他們。

然而，亞馬遜強大的送貨機器上的壓力并沒有消失。美國的低失業(yè)率意味著，亞馬遜的快遞合作伙伴不斷地在司機之間來回奔波，這些司機有時會在第一天中途辭職。而投資者擔(dān)心的是，“次日發(fā)貨”承諾過于昂貴。亞馬遜今年10月曾表示，由于建設(shè)新的交付能力的成本高于預(yù)期，自2017年初以來，公司首次出現(xiàn)季度利潤同比下降。這導(dǎo)致亞馬遜股價暴跌，但此后有所回升。與此同時，媒體對亞馬遜造成的附帶損害的報道并沒有松懈，包括倉庫人員受傷，行人被煩人的送貨司機撞死等等。

雖然如此，克拉克在推特上發(fā)布的一段視頻表明，他對亞馬遜今年圣誕購物旺季期間的派送能力充滿信心。在視頻中，他表達(dá)了對自己“第21個”圣誕購物旺季的歡呼，盡管他的工作越來越多，他被要求平衡更多的東西。

克拉克說：“這一切都是為了做好準(zhǔn)備。我們的團(tuán)隊就是為了帶來另一個美妙的假日季節(jié)。”(李明)

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