一條熱線，萬里聯(lián)通

“您好，中國(guó)聯(lián)通，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您?”

“我現(xiàn)在不在西安，但是家里老人摔倒了，也不會(huì)查詢核酸結(jié)果，應(yīng)該咨詢誰(shuí)?”“我家中有病人急需特殊的藥物，撥哪個(gè)電話有用?”“我因?yàn)橐咔闇粼谖靼玻胱稍円幌鲁鲂姓摺?rdquo;

這些問題雖然與通信無關(guān)，但都是發(fā)生在10010熱線背后的故事。

去年12月，西安市疫情爆發(fā)。一夜之間，政務(wù)服務(wù)便民熱線12345的咨詢量暴增。為了緩解話務(wù)壓力，快速為群眾解答疑惑，工信部向運(yùn)營(yíng)商發(fā)出了支援要求。遠(yuǎn)在成都的中國(guó)聯(lián)通智慧客服南方一中心(簡(jiǎn)稱“南方一中心”)在接到緊急支援的任務(wù)后，第一時(shí)間啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急流程，組建專項(xiàng)保障團(tuán)隊(duì)，當(dāng)晚便開展話務(wù)接聽工作。這樣的應(yīng)急通信保障他們已經(jīng)經(jīng)歷過多次，敏捷協(xié)同、專業(yè)高效，是這支隊(duì)伍的特點(diǎn)。

“我們?cè)谖靼搽p河灣，有三個(gè)人在一起，都是農(nóng)民工，周圍沒有人，我們已經(jīng)一天沒吃飯喝水了，能不能幫幫我們?”這通求助電話被熱線客服人員胡涵靜接進(jìn)，她發(fā)現(xiàn)求助者聲音已經(jīng)嘶啞，情緒很激動(dòng)，立刻對(duì)其進(jìn)行安撫，并根據(jù)緊急培訓(xùn)提供的咨詢手冊(cè)，準(zhǔn)確提供了當(dāng)?shù)匚镔Y保障工作組的聯(lián)系方式。在獲得最需要的咨詢渠道后，用戶的情緒明顯好轉(zhuǎn)。

“我們要在關(guān)注用戶情緒的同時(shí)，準(zhǔn)確、直接、快速地回答他們的問題，這是每一個(gè)專業(yè)的客服必須具備的技能。”胡涵靜表示，這些都離不開前期的專業(yè)培訓(xùn)與日常的工作積累。

對(duì)于熱線客服人員而言，方言不通是異地支援的一大難題。“1月1號(hào)那天，我接到一通電話，用戶的陜西方言口音較重，我只能聽懂孕婦兩個(gè)字。”熱線客服人員張高友在安撫用戶后，立即將這一情況匯報(bào)給后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)。所幸，現(xiàn)場(chǎng)值班班長(zhǎng)迅速在支援團(tuán)隊(duì)中找到了一位能夠聽懂陜西方言的成員。經(jīng)過溝通，該成員了解到用戶家中孕婦急需特殊的葉酸藥物，隨即反饋給相關(guān)部門。求助用戶在得知有關(guān)部門已經(jīng)安排處理后，對(duì)客服表示了感謝，滿意地掛上了電話。

據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通智慧客服南方一中心共安排了34名熱線客服人員支撐西安通信保障工作。通過一條熱線，位于陜西的用戶與遠(yuǎn)在成都的中國(guó)聯(lián)通智慧客服之間相隔萬里卻產(chǎn)生了聯(lián)結(jié)。即使身在異地，智慧客服也能快速、高效地處理陜西用戶的難題。這些都得益于中國(guó)聯(lián)通智慧客服集約化的運(yùn)營(yíng)模式，這種一體化的系統(tǒng)能迅速響應(yīng)，位于不同地方的區(qū)域中心能快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)承接，保證客戶服務(wù)不間斷、服務(wù)感知不影響。

“這個(gè)過程很辛苦，大家卻毫無怨言，兢兢業(yè)業(yè)，能真正幫助到客戶我們就很開心了。” 南方一中心主任肖勁感觸良多。

肖勁還告訴記者，每一通熱線電話背后不只有一位熱線客服人員，還有專業(yè)人員分別負(fù)責(zé)人員的組織及話務(wù)接續(xù)保障，知識(shí)庫(kù)完善、流程制定及人員培訓(xùn)，數(shù)據(jù)核對(duì)報(bào)送等工作。

“這一切的努力，都是為了在面對(duì)客戶的時(shí)候，我們能做到有呼必應(yīng)、有查必清、有問必解。”，肖勁如是說。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通近期開展了“服務(wù)再升級(jí)”行動(dòng)計(jì)劃，10010熱線集約運(yùn)營(yíng)便是其中的重要一環(huán)。馳援西安，則是中國(guó)聯(lián)通智慧客服交上的一份答卷。未來，在做實(shí)高品質(zhì)服務(wù)工作基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通智慧客服如何持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，值得期待。

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